Контакт-центры


Контакт центр (Call Center) - это современное технологическое решение, предназначенное для эффективной обработки поступающих в компанию вызовов, позволяющее автоматизировать процессы проведения маркетинговых компаний и сбора информации при исходящих звонках клиентам, имеющее в своем составе набор инструментов для проведения комплексной аналитики как по проведенным исходящим и входящим активностям, так и по качеству работы операторов Контакт центра.

Основные задачи, решение которых обеспечивает Контакт центр (Call Center):

  • Обеспечение непрерывности бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов;
  • Распределение специалистов компании по группам и функциональным направлениям для обработки звонков разных типов активностей, разной тематики и целевой аудитории;
  • Интеллектуальное распределение поступивших в компанию звонков на соответствующих специалистов Call Center (Контакт центра), формирование очереди звонков при отсутствии свободных специалистов;
  • Предоставление клиентам информации в автоматическом режиме при помощи интерактивного голосового меню (IVR) и возможностью подключения любого специалиста компании для получения более детальной информации по интересующему вопросу;
  • Планирование и автоматизированное проведение компаний исходящего обзвона клиентов с целью проведения различных опросов, информирования клиентов о новых товарах и услугах, акциях, скидках и специальных предложениях (активные продажи);
  • Повышения эффективности внутренних бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами через внешние каналы коммуникаций путем интеграции с существующими информационными системами компании (IT-инфраструктурой);
  • Уменьшение времени на обработку поступивших заявок на продажу товаров и услуг, на рассмотрение жалоб и пожеланий клиентов;
  • Мониторинг в режиме реального времени входящих и исходящих звонков с возможностью перераспределение нагрузки среди специалистов Call Center (Контакт центра);
  • Разработка новых продуктов и услуг, тарифных и акционных предложений, по результатам проведенных маркетинговых активностей и анализа статистических данных.
  • Анализ качества обработки входящих /исходящих звонков специалистами центра обработки вызовов;
  • Оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов для выявления проблемных зон во внутренних бизнес процессах компании, в предлагаемых продуктах и услугах.

Современные Контакт центры (Call Center) обладают широкими возможностями по интеграции с внешними информационными системами и базами данных для автоматизации существующих бизнес процессов:

Контакт-центр - внедрение и тех поддержка

  • с различными СRM системами;
  • с web ресурсами и сервисами;
  • с внешними базами данными;
  • с сервисами обмена сообщениями SMS;
  • с корпоративными информационными системами (LDAP / Active Directory или SQL);
  • с биллинговыми системами;

 

 

Возможности современных Контакт центров (Call Center):

  • возможность построения отказоустойчивой архитектуры Контакт центра (резервирование программно-аппаратной платформы на 2 физических серверах в режиме Duplex (High-Availability);
  • настройка индивидуальных правил маршрутизации входящих и исходящих вызовов по группам специалистов;
  • настройка правил обработки звонков в нерабочее время;
  • формирование очередей обработки входящих звонков;
  • автоматическое осуществление обратного звонка по номеру, предоставленному клиентом (на любом web ресурсе);
  • постоянный мониторинг и отображение текущего статуса специалиста центра обработки вызовов;
  • возможность организации удаленных рабочих мест для специалистов центра обработки вызовов;
  • автоматическое предоставление информации клиентам без участия специалистов центра обработки вызовов (AutoAttendant – автоинформатор);
  • автоматизированная обработка обращений и звонков клиентов с помощью многоуровневого интерактивного голосового меню (IVR);
  • предварительное планирование компаний исходящего обзвона, формирование и загрузка в модуль исходящего обзвона списка контактов, специальных предложений на продажу товаров и услуг, списка вопросов для маркетинговые исследования и т.д.)
  • автоматизированный обзвон клиентов с участием специалистов центра обработки вызовов, а также с использованием системы автоматического информирования (AutoAttendant – автоинформатор);
  • формирование шаблонов SMS сообщений и проведение SMS рассылок по предварительно подготовленной базе контактов;
  • постоянная или выборочная запись разговоров с автоматическим удалением записанных сообщений по истечению, указанного в настройках Контакт центра количества дней;
  • автоматический прием факсов и отправка их на предварительно настроенный e-mail;
  • предоставление расширенной отчетности по входящим звонкам, проведенным исходящим компаниям и работе специалистов центра обработки вызовов;
  • предоставление расширенной отчетности об автоматизированной обработке обращений системой многоуровневого интерактивного голосового меню (IVR).

В зависимости от Ваших требований к функциональным возможностям и бизнес-логики обработки обращений, поступающих в компанию, специалисты компании InfoTel подберут оптимальное решение на программно-аппаратной платформе одного из ведущих производителей телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения для Контакт-центров:

  • Atos Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business
  • Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise
  • CallWay Contact Center

внедрение контакт-центра

Очень часто многие компании сталкиваются с ситуациями, когда невозможно реализовать требуемую задачу, используя существующие функциональные возможности программно-аппаратной платформы ведущих мировых производителей Контакт центров, или, когда нужны достаточно большие инвестиции для модернизации существующего Контакт центра (невозможно заказать дополнительное оборудование и лицензии без проведения обновления программно-аппаратной платформы до актуальной на текущий момент версии). 

У нас есть собственные разработки дополнительных функциональных модулей к Контакт-центрам на любой программно-аппаратной платформе, а также большой опыт в реализации индивидуальных проектов и нестандартных задач. Команда экспертов нашей компании производит разработку дополнительных функциональных модулей и пользовательских интерфейсов, их интеграцию с существующими Контакт центрами собственными силами. 

Разработанные нашей командой дополнительные модули интегрируются с Контакт центрами на базе любой программно-аппаратной платформы без проведения дорогостоящей модернизации. Не мало важным фактором является то, что стоимость наших работ по разработке и внедрению дополнительных функциональных модулей значительно ниже, чем стоимость внедрения готовых функциональных модулей в существующий Контакт центр от ведущих мировых производителей Контакт центров.

При обращении к нам, Вы получаете бесплатную разработку архитектуры решения и подбор необходимых модулей Контакт-центра. При подготовке технического решения специалисты нашей компании учитывают:

  • индивидуальные требования к функциональным возможностям;
  • требования к отказоустойчивости и живучести всего комплекса или его отдельных элементов;
  • требования к защите от внешних угроз и несанкционированному доступу;
  • задачи по интеграции с другими информационными системами и базами данных;
  • особенности территориальной структуры компании и расположение офисов;
  • наличия удаленных рабочих мест, мобильных сотрудников.

Внедрение контакт-центра

Ключевое преимущество нашего похода в реализации индивидуальных проектов и нестандартных задач в том, что все разрабатываемые технические решения и дополнительные модули проходят предварительное комплексное тестирование на тестовом оборудовании нашей компании перед установкой и запуском в коммерческую эксплуатацию на объекте заказчика. При внедрении сложных или разработанных по индивидуальному запросу модулей Контакт центра, заказчикам предоставляется доступ к тестовой среде для комплексной проверки реализованных функциональных возможностей. Установка дополнительных модулей и их интеграция в существующую инфраструктуру заказчика производится только после комплексной проверки работоспособности нового функционала (проверка работоспособности в разных режимах, получение требуемого результата при моделировании различных сценариев и ситуаций), а также после получения подтверждения от представителя заказчика о готовности к внедрению.

Вендоры

инсталяция контакт-центрареализация контакт-центра

БЕСПЛАТНО!

Разработаем архитектуру Контакт-центра.

Подберем функциональные элементы Контакт-центра.

Перед Вами стоит сложная или нестандартная задача по внедрению Контакт центра. 
Обращайтесь к нам! Мы обеспечим её реализацию.

Отправить запрос

Центральный офис в Киеве:
03110, Украина, Киев,
ул. Соломенская, 3-Б, оф. 205
Тел.: +380 (44) 520 2030
Факс: +380 (44) 520 2028
e-mail: infotel@infotel.ua
Представительство в Грузии:
0119, Грузия, Тбилиси, пр-т. Церетели, 116, Дидубе Плаза
Тел.: +995 (32) 234 16 09
e-mail: infotel@infotel.ge
© Infotel Group 2004 - 2021.
Все права защищены.