Atos Unify Сontact Center Enterprise

инсталляция контакт-центра

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)Помогает организациям обеспечивать непрерывность бизнеса и предлагает решение для удаленных сотрудников по нескольким каналам связи, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами и самообслуживание, а также улучшая бизнес-решения с помощью действенной аналитики, экономически эффективно и просто. 

OpenScape ™ Contact Center © V10 (OSCC) – это комплексное решение для многоканального контакт-центра для локальных и облачных сред, которое позволяет организациям оставаться на связи с клиентами для эффективного взаимодействия и совместной работы, одновременно повышая эффективность работы операторов, клиентов и бизнеса, вовлеченность и простоту интеграции в экосистему по конкурентоспособной цене.

Контакт-центр OSCC обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию для среднего и крупного контакт-центра до 1500 активных операторов на одной площадке. Несколько серверов контакт-центра OpenScape могут быть объединены в сеть на физических или виртуальных площадках для увеличения масштабируемости до 7 500 активных операторов. Независимо от того, используете ли вы входящие или исходящие взаимодействия, одно- или многосайтовые, или если вы хотите интегрироваться с существующей системой CRM, OSCC предоставляет возможности, необходимые для вашего контакт-центра. Вы можете:

OSCC V10R2 улучшает предыдущие версии за счет:
OSCC V10R2 включает нижеуказанные функции, которые будут выпущены после объявления о доступности:
Дополнительные преимущества вклю­чают в себя:

Для менеджеров приложение OSCC Manager предлагает инструменты визуализации нового поколения для управления взаимодействием контакт-центра и отчетности. Это позволяет супервизорам и администраторам достичь оптимальной производительности контакт-центра. 

Инструменты многоканального присутствия и совместной работы могут расширить взаимодействие с экспертами, лицами, принимающими решения, и квалифицированными работниками в рамках организации, а также за ее пределами.

Модульность OSCC и поддержка как традиционной, так и IP-телефонии, включая SIP, обеспечивают защиту инвестиций и ускоренную окупаемость инвестиций. Независимо от того, является ли контакт-центр централизованным, или пользователи распределены по разным площадкам, отделам или функциям, OSCC призван помочь улучшить ваши бизнес-процессы и финансы.

Встроенный программный телефон в Agent Portal Web, видео и совместное использование экрана

Agent Portal Web (APW) – это рабочее место оператора на основе браузера с удобным графическим интерфейсом, поддерживающий все медиа-каналы в контакт-центре, такие как голосовая связь, обратный вызов, веб-чат, электронная почта и контакты в социальных сетях.  В OSCC V10 R2 APW был расширен за счет встроенного программного телефона WebRTC, возможности видео и совместного использования экрана, обеспечивающего поддержку непрерывности работы и предоставляющего операторам возможность выбора устройств. Операторы могут обрабатывать входящие и исходящие голосовые и видео контакты с помощью аудио- и видеоустройств на своих компьютерах. APW также включает улучшенное уведомление оператора для предоставления звуковых предупреждений оператору при обработке электронной почты и контактов обратного вызова. Параметры звукового уведомления, такие как громкость, можно изменять. 

APW обеспечивает поддержку LDAP (облегченный протокол доступа к каталогам), обработку списков команд и списков быстрого набора, а также встроенный функционал обзорной карточки клиента 360°.

Следующие преимущества также обеспечиваются встроенным программным телефоном APW, имеющим возможностью отображения видео и демонстрации экрана:

Выбор агента

OpenScape Contact Center Enterprise    OpenScape Contact Center Enterprise

OpenScape Contact Center Enterprise

Служба Contact Media Service

Служба Contact Media Service (CMS) заменяет службу Call Director SIP (CDSS), предоставляя объявления и сообщения для голосовых контактов. Начиная с OpenScape Contact Center V10 R2, CMS была расширена следующими дополнительными возможностями:

Поддержка встроенного программного телефона

В OSCC V10 R2 CMS была усовершенствована для обеспечения поддержки программного телефона, интегрированного в рабочее место оператора Agent Portal Web. CMS работает как сервер WebRTC, обеспечивая шлюз между WebRTC и SIP / RTP для OpenScape Voice. Каждый экземпляр сервера CMS может поддерживать до 300 зарегистрированных клиентов WebRTC, а несколько серверов CMS могут использоваться для масштабирования при поддержке указанных 1500 операторов в одной системе OSCC. В настоящее время доступна поддержка платформы коммутатора OpenScape Voice (OSV). Поддержка платформ коммутаторов OpenScape 4000 и OSbiz планируется в будущих релизах ПО.

Поддержка видео и демонстрации экрана

В OSCC V10 R2 CMS также улучшена для обеспечения поддержки видео и совместного использования экрана, предлагая порты видео и совместного использования экрана. Он обеспечивает связь между WebRTC и платформой коммутатора.

Поддержка записи

Поддержка записи голоса CMS для пользователей контакт-центра OpenScape была выпущена в OSCC V10 R1 (FR2). В OSCC V10 R2 функция записи голоса CMS была расширена для поддержки записи пользователей, не являющимися операторами OSCC, чтобы помочь расширить выбор, обеспечить удобство и снизить затраты на внедрение системы записи в среде связи с клиентами. В настоящее время поддержка доступна только на платформе коммутатора OpenScape Voice и в будущем релизе будет расширена на другие платформы коммутатора Unify.

Возможности записи включают:

Существующая система OSCC должна быть установлена в среде для записи пользователей, не являющимися операторами OSCC. 

Contact Media Service (CMS) Recorder

Contact Media Service (CMS) Recorder

Contact Media Service (CMS) Recorder

Поддержка голосового портала CMS Voice Portal

Голосовой портал CMS Voice Portal – это новая система интерактивных голосовых меню (IVR), обеспечивающая поддержку функций автоматического распознавания речи (ASR) и преобразования текста в речь (TTS), а также возможность автоматического ответа на сложные голосовые запросы. Возможности ASR и TTS поддерживаются речевыми процессорами Nuance. Голосовой портал CMS построен на том же базовом приложении медиа-сервера, и его добавление расширяет общие возможности Contact Media Service.

В голосовом портале CMS доступны следующие ключевые лицензируемые функции:

 

Поддержка удаленного управления Remote OSCC Manager

OSCC Manager был протестирован с Windows Server 2016 «RemoteApp», поэтому менеджеры контакт- центра могут работать удаленно. Он позволяет запускать приложение OSCC Manager на рабочем столе пользователя как локальное приложение, даже если оно размещено / запущено на виртуализированной машине на удаленной площадке. Это дополняет общую стратегию OSCC по поддержке удаленных сотрудников, чтобы все пользователи контакт-центра могли работать удаленно и безопасно. https://docs.microsoft.com/en-us/win-dows-server/remote/remote-desktop-ser-vices/welcome-to-rds

Расширение аналитики OSCC Analytics (на базе Softcom)

В OSCC V10 R2 система записи CMS теперь интегрированы в OSCC Analytics Life of Call (на базе Softcom), поэтому менеджеры и супервизоры теперь могут:

Также в инструменты заказа теперь включено новое рабочее место супервизора Supervisor Lite (аналитика начального уровня).

30-дневная бесплатная ознакомительная лицензия Supervisor Lite включена в систему OSCC V10 R2.

Примечание. Полная версия OSCC Analytics (пакет Softcom) теперь добавлена в наши инструменты заказа.

          OSCC Analytis (LoC) Product Suite

OSCC Analytis (LoC) Product Suite

OSCC Analytis (LoC) Product Suite

Поддержка чат-ботов

Чат-бот (или виртуальный оператор) может понять, что печатает клиент, определить его потребности, ответить в разговорной манере, действовать от лица оператора и помочь расширить возможности для самообслуживания. Решение OSCC для виртуального оператора / чат-бота, выпущенное после OSCC V9 R3, обеспечивает поддержку текстового диалога по электронной почте, через веб-чат и общение в социальных сетях с встроенной поддержкой Google Dialogflow, обеспечивающей искусственный интеллект (ИИ) и обработку естественного языка (NLP).

Решение включает также программный интерфейс REST API виртуального оператора, который позволяет интегрировать виртуального оператора с другими поставщиками ИИ / NLP.

Преимущества включают:

OSCC поддерживает более одного профиля искусственного интеллекта для каждого клиента OSCC. Это позволяет чат-ботам обрабатывать несколько областей интересов. Например, профиль может быть настроен для обработки запросов, связанных с языком (например, немецким или английским), или может использоваться для назначения чат-ботов для обработки запросов в зависимости от отделов компании (например, продаж, службы поддержки или возврата).

Программный интерфейс REST SDK

Экосистема SDK улучшена с выпуском программного интерфейса REST SDK. Предыдущие интерфейсы SDK (на основе метода COM) будут попрежнему доступны. Новый интерфейс REST расширит возможности OSCC для поддержки текущих и будущих методов интеграции SDK и предоставит функциональные возможности OSCC для пользовательских приложений.

REST SDK, выпущенный с OSCC V10, включает поддержку голоса (включая события), обратного вызова, совместной работы в Интернете, социальных сетей, статуса присутствия оператора, вызова, управления маршрутизацией и статистики в реальном времени. Поддержка электронной почты и других мультимедийных функций бизнес-процессов будет предоставлена в следующих версиях ПО.

Массовое изменение настроек навыков операторов

В настоящее время менеджеры редактируют навыки каждого отдельного оператора, чтобы позволить им справляться с меняющимися бизнес-требованиями; например, при пересменке операторов. Для организаций с большим количеством операторов это повторяющееся изменение становится трудоемким, подверженным ошибкам и неэффективным.

Теперь менеджеры могут вносить массовые изменения в наборы навыков операторов, помогая сократить время реакции и эффективность обработки благодаря возможности:

Одновременная работа Унифицированных коммуникаций (UC) и Контакт-центра (CC) теперь и на платформе OpenScape 4000

Эта функция позволяет операторам работать как с приложениями OSCC, так и приложениями UC в OpenScape Voice, а теперь и с платформой OpenScape 4000. Оператор может обрабатывать контакты контакт-центра, когда приложение UC не используется, а затем переключаться на UC, когда OSCC не используется. Это дает возможность использовать функцию предпочтительного устройства, которая позволяет операторам использовать другие оконечные устройства телефонии (например, свой мобильный телефон или домашний телефон) в качестве телефонов контакт-центра.

Несколько виртуальных профилей агента для оператора

Multiple virtual Agent Profiles per tenant

Назначение виртуальных агентов профилю

Назначение виртуальных агентов профилю

Массовые изменения навыков для агентов

Массовые изменения навыков для агентов

Улучшенные функции коммуникаций

Внутренний чат между операторами и супервизорами

 

Чат между операторами и супервизорами может повысить эффективность операторов, позволяя им общаться как с коллегами, так и с супервизорами. Эта функция доступна в рабочих местах операторов APW и AP, позволяет легко находить и инициировать сеансы чата, используя возможности списков быстрого набора или списков групп. 

Супервизор или менеджер могут управлять использованием этой функции, включая или отключая разрешения в меню конфигурации в клиенте OSCC Manager. Эта функция чата доступна, даже если контакт-центр не имеет лицензии на Унифицированные Коммуникации (UC). Оператор может инициировать внутренний чат с другим оператором, даже если его коллега обрабатывает другие вызовы.

Индикация печати «Is Typing»

Функция совместной работы в Интернете «Is Typing» была реализована для улучшения взаимодействия между клиентом и оператором. В настоящее время, когда оператор общается с клиентом через веб-чат в OSCC, нет способа узнать, набирает ли другая сторона новое сообщение. Во время разговора с клиентом оператор теперь будет информирован о том, что клиент печатает. И наоборот, теперь клиент будет проинформирован о том, что оператор печатает. Это обеспечивает более естественный диалог и повышает удовлетворенность клиентов.

Open Media Framework

Open Media Framework предназначена для интеграции разных типов мультимедиа помимо стандартных средств,  доступных в более ранних версиях OSCC. В более ранних выпусках OSCC клиенты были ограничены предварительно определенными типами мультимедиа, такими как голос, обратный вызов, электронная почта и совместная работа в Интернете (веб-чат). Теперь клиентам требуются функции, позволяющие интегрировать другие типы взаимодействий. Начиная с OSCC V9 R1, Open Media Framework позволяет использовать другие приложения, такие как Twitter, Circuit или бизнес-решения (например, CRM, ERP и т.д). Библиотека лицензируемых предварительно сконфигурированных коннекторов будет постоянно добавляться в структуру с последующими релизами OSCC.

Open Media Framework основана на многоплатформенных возможностях OSCC. Он полностью интегрирован с многоканальными возможностями, такими как универсальная очередь, маршрутизация, просмотр и отчетность, что обеспечивает единообразное взаимодействие с клиентами во всех каналах взаимодействия. Внедрение дополнительного стороннего приложения для мониторинга, фильтрации, анализа поведения и агрегирования будет поддерживаться интеграторами Atos / Customer Services. Доступ к этой структуре предоставляется через лицензии пользователя Open Media user и Open Media Connector.

UC/CC co-existence (showing preferred device option)

UC/CC co-existence (showing preferred device option)«Is Typing» функция при использовании совместной работы в Интернете

«Is Typing» •	функция при использовании совместной работы в Интернете

Open Media connector selection

Open Media connector selection

Интеграция с социальными сетями

Поддержка социальных сетей встроена в Open Media Framework, который содержит решения «из коробки» для Facebook, Twitter и WhatsApp.

Эта функция предназначена для обеспечения многоканального взаимодействия, обеспечивая универсальное управление очередями, маршрутизацию и отчетность.

Контакт-центры могут:

Open Media Framework Architecture

Open Media Framework Architecture

Open Media Framework Architecture

Agent Portal Web selecting Circuit and Twitter media

Mobile Supervisor Agents view

Mobile Supervisor Agents view

Мобильность – Мобильный и Веб-супервизор

OSCC Supervisor предоставляет удаленным работникам гибкость и мобильность на их устройствах Apple или Android или в веб-браузере. Супервизор может получить информацию о работе контакт-центра с помощью панели мониторинга, которая предоставляет сводную информацию о статусе контакт-центра, операторах и очередях и подробную информацию об операторах и очередях соответственно.

Представление информации об операторах дает следующие возможности:

В представлении очереди представлена информация о:

Веб-супервизор расширяет возможности супервизора и возможности доступа, обеспечивая те же функции, что и в приложении Mobile Supervisor в интернет-браузере.

Примечание: Web Supervisor на текущий момент поддерживается только браузером Google Chrome.

Управление контакт-центром

Управление OSCC обеспечивается рабочим местом Manager Desktop и новым веб-приложением Manager Web. 

Новый Manager Web предоставляет интерфейс на основе браузера, используемый для настройки виртуальных операторов и среды искусственного интеллекта. Это первый шаг к окончательному перемещению всего управления контакт-центром с предыдущего рабочего места Manager Desktop на интерфейс на основе браузера.

Рабочее место Manager Desktop предоставляет унифицированный и простой в использовании интерфейс для большинства задач управления контакт-центром. Это наглядная и легко настраиваемая консоль, которая организована в «рабочие центры», предназначенные для решения основных задач управления контакт-центром, включая:

В многопользовательских средах Enterprise Manager можно настроить для каждого арендатора, использующего систему.

Manager Web configuration options

Manager Web configuration options

Manager Web login screen

Manager Web login screen

Manager Web configuration options

Manager Web configuration options

Центр администрирования Administration Center

Центр администрирования — это удобный интерфейс для администрирования пользователей контакт-центра, профилей пользователей, навыков и виртуальных групп. Здесь же настраиваются коды причин для работы и доступности. В настоящее время это доступно только в рабочем месте Manager Desktop OSCC, но не в Manager Web. Используя простую систему «наведи и щелкни», менеджеры могут назначать пользователям гибкие профили на основе разрешений в зависимости от их различных ролей и функций в контакт-центре. Эти профили также могут определять, какую комбинацию каналов может обрабатывать каждый оператор, например: голос, электронная почта, Интернет, исходящие, обратный вызов. Пользовательские шаблоны и дополнительная массовая загрузка для нескольких пользователей могут упростить управление крупными контакт-центрами.

Навыки, уровни квалификации и предпо-чтения навыков могут быть индивидуально назначены конкретным операторам. Определяя разные уровни навыков для каждого оператора, менеджеры могут гарантировать, что они максимально используют квалификацию оператора. Уровни предпочтений в навыках могут отражать предпочтения пользователей при работе с контактами, тем самым повышая удовлетворенность операторов. В качестве альтернативы их можно использовать для учета предпочтения супервизора, чтобы оператор обрабатывал определенный тип контакта для достижения целей обучения.

Центр дизайна Design Center

Центр дизайна предоставляет менеджерам визуальный инструмент в стиле рабочего процесса, называемый редактором дизайна, для определения стратегий маршрутизации и потоков обработки очереди для голосовых сообщений, электронной почты, OpenMedia и веб-взаимодействий. Чтобы упростить этот процесс, он предлагает библиотеку настраиваемых и многократно используемых компонентов маршрутизации и обработки очередей. Затем менеджеры могут создавать и редактировать потоки с помощью интерфейса перетаскивания, где стратегии автоматически проверяются на полноту по мере их создания. 

Центр дизайна предлагает компоненты, которые можно использовать в многоканальных потоках, например:

Design Center с Call Director

OSCC Call Director

OSCC предоставляет полностью интегрированную систему интерактивных голосовых меню (IVR). Call Director собирает информацию от вызывающих абонентов, предлагая им интерактивные навигационные меню.

Примечание. В OSCC V9 Call Director OSCC — это система, используемая для управления и разработки голосовых меню. Он управляется с помощью клиентского приложения OSCC Manager. Служба Contact Media (CMS) заменяет службу Call Director SIP (CDSS) и предоставляет системе ответы при обработке вызова. Он устанавливается на отдельном сервере и имеет собственный пользовательский интерфейс для настройки.

OSCC Call Director – это полностью интегрированная платформа самообслуживания и обработки транзакционных вызовов. Менеджеры могут использовать удобный интерфейс центра проектирования с возможностью перетаскивания для интеграции следующих компонентов в потоки маршрутизации и обработки очередей:

Многоканальная маршрутизация на основе навыков

OSCC основан на запатентованном, ведущем в отрасли механизме маршрутизации, основанном на навыках, который обеспечивает сопоставление входящих контактов с наиболее квалифицированным оператором на индивидуальной основе. Маршрутизация на основе навыков позволяет менеджерам оптимизировать использование самого ценного ресурса контакт-центра: ваших операторов. Обеспечивая оптимальный баланс между требованиями к квалификации и уровнями обслуживания для каждого контакта, можно достичь или даже превзойти целевые показатели производительности контакт-центра. Недавние улучшения теперь поддерживают резервирование минимального количества разнопрофильных операторов для критических контактов, что является важным требованием для аварийных служб.

Благодаря опции маршрутизации на основе навыков OSCC, многоканальные взаимодействия с клиентами управляются и маршрутизируются через единую очередь. Голосовая связь, электронная почта, Интернет, социальные сети, исходящие контакты и обратный вызов, а также любой другой текстовый или нетекстовый медиаканал интеллектуально направляются смешанным группам операторов, которые могут предоставить менеджерам полностью интегрированную отчетность.

Независимо от канала, OSCC автоматически определяет виртуальную группу операторов, которые имеют полную квалификацию для обработки контакта.

Собрав требования к медиа-каналу (например: голос, электронная почта, социальные сети или любые поддерживаемые медиа), посредством взаимодействия через вашу стратегию маршрутизации, механизм маршрутизации на основе навыков сопоставляет каждый контакт с наиболее подходящим оператором.

Чтобы обеспечить согласованные уровни обслуживания, виртуальная группа перенастраивается в зависимости от времени ожидания контакта или в зависимости от производительности контакт-центра в реальном времени. 

Чтобы достичь целевых уровней обслуживания, даже во время более высокого, чем обычно, входящего трафика, функция Performance Routing может ускорить темпы переопределения виртуальной группы. Когда достигаются определяемые пороги производительности в реальном времени, этапы очереди автоматически ускоряются, так что большее количество операторов быстрее получают право обрабатывать ожидающие контакты.

Менеджеры и администраторы могут оптимизировать эту маршрутизацию в зависимости от того, какие критерии они считают наиболее важными для обработки взаимодействия в среде своего контакт-центра. 

Используя предопределенные схемы оценки навыков, интуитивно понятный интерфейс позволяет тонкую настройку парадигмы маршрутизации путем смещения веса определенных параметров (например, времени), выбора либо по очереди, либо по предпочтениям навыков оператора, которые затем будут влиять на процесс маршрутизации.

Многоузловая сеть

OSCC предлагает опциональную многоузловую сеть для оптимизации маршрутизации на основе навыков и балансировки нагрузки между площадками. Это может обеспечить централизованный мониторинг в реальном времени, а также консолидированную отчетность по всем площадкам.

Стратегии многоузловой маршрутизации полностью интегрированы в Центр дизайна, обеспечивая гибкие составные критерии, такие как расписания, уровни обслуживания и доступность ресурсов, в качестве основы для распределения вызовов между несколькими площадками. 

Многоарендность

Функция многоарендности OSCC позволяет создавать отдельные бизнес-единицы внутри предприятия для безопасного и независимого сосуществования в единой системе контакт-центра. Эта система самоуправления арендатора позволяет каждому отдельному «бизнес-подразделению» управлять своим собственным контакт-центром.

Мультиарендность – идеальная конфигурация для операторов связи, аутсорсеров и распределенных предприятий с несколькими бизнес-единицами, которым нужна экономия затрат и усиление контроля за объединением своих центров обработки вызовов в одну удобную платформу виртуального контакт-центра.

Отчетность

OSCC предоставляет отчеты через OSCC Analytics, в том числе отчеты «Продолжительность звонка» (на базе Softcom) в Центре отчетов в OSCC Manager.

Центр отчетов Manager Report Center

Центр отчетов менеджера работает на основе настраиваемого механизма визуальных отчетов, который может отображать практически неограниченное количество сводных, исторических и отчетов в реальном времени по всем каналам. Гибкий интерфейс упрощает настройку конкретных отчетов или форматов без внешней системы отчетности. Центр отчетов может предоставить информацию о работе вашего контакт-центра, что позволяет улучшить оперативный мониторинг, более эффективное принятие решений и возможность заранее выявлять закономерности и реагировать до возникновения проблем.

Report Center

The Report Center – a real- time view

Отчетность в реальном времени и сводная отчетность

В режиме реального времени и сводные отчеты постоянно обновляются, предоставляя ключевую информацию, такую как загрузка операторов, уровни обслуживания, частота отказов и среднее время обработки для всех каналов взаимодействия (голос, электронная почта, web-чат, социальные сети, текстовые или нетекстовые).

Встроенная аналитическая модель использует актуальные тенденции данных для прогнозирования моделей производительности и объемов контактов в режиме реального времени, улучшая процесс принятия решений относительно кадровых ресурсов или маршрутизации контактов.

Пороговые значения и предупреждения в режиме реального времени легко определить, и они могут предоставлять аудио- и визуальные уведомления менеджеру при превышении определенных рабочих показателей.

Журналы активности

Подробные журналы активности с возможностью поиска позволяют менеджерам поэтапно изучать обработку любого контакта с клиентом или просматривать подробные действия оператора по всем каналам в течение дня.

Multi-channel User Activity Report

Multi-channel User Activity Report

Исторические отчеты

Исторические отчеты можно быстро создать, просто указав и щелкнув мышью, чтобы выбрать элементы данных и параметры отчета. Менеджеры могут выбирать из обширного диапазона статистических значений для смешанных отчетов или отчетов по каналам, например, по пользователю, группе, очереди, типу контакта или площадке.

Центр отчетов предоставляет как графические, так и табличные исторические отчеты. Отображение исторических отчетов в инструменте просмотра отчетов OSCC's Report Viewer позволяет менеджерам настраивать вывод отчета даже после того, как отчеты были созданы. Они могут изменять порядок и сортировку контента, а также настра-ивать необходимый уровень детализации. В OSCC's Report Viewer можно одновременно открывать несколько отчетов, которые доступны одним щелчком мыши. 

Отчеты можно просматривать по запросу или по расписанию на ежедневной, еженедельной или ежемесячной основе. Дополнительные параметры вывода включают электронную почту, печать или экспорт содержимого в Excel, HTML, PDF или текстовый файл.

Report Center – Historical Report Viewer

Report Center – Historical Report Viewer

Центр вещания Broadcast Center

Broadcast Center предлагает полностью интегрированный интерфейс для определения статистики потоковой передачи на основе правил для настенных экранов, а также просмотра ленты тикеров для рабочих мест операторов или внешних плазменных дисплеев.

Благодаря встроенному механизму вещания, статистику в реальном времени и данные о производительности для всех каналов можно выборочно передавать на рабочее место любого оператора. Менеджеры могут настраивать пороговые значения на основе правил для экранов или тикеров лент, чтобы визуально предупреждать операторов об изменениях в условиях работы контакт-центра.

Легко определяемые списки рассылки для представлений гарантируют, что соответствующие данные будут отправлены выбранной группе получателей.

Операторы – улучшения качества обработки контактов

Операторы имеют доступ к рабочему месту Agent Portal (на базе java) или Agent Portal Web. Операторам OSCC предоставляют инструменты и информацию для более эффективной обработки многоканальных взаимодействий, одновременно повышая качество обслуживания клиентов.

Возможности оператора включают:

Агент: обработка контактов

Агент: обработка контактов

Исходящий и входящий голосовой вызов

Исходящий и входящий голосовой вызов

 

Всплывающее окно с уведомлением агента о входящем голосовом вызове

 

Всплывающее окно с уведомлением агента о входящем голосовом вызове

 

Агент: обработка электронной почты с вложением электронной почты

Агент: обработка электронной почты с вложением электронной почты

Обработка голосовых обращений (входящий, обратный вызов, исходящий)

Полный набор средств управления и инструментов телефонии теперь может упростить обработку входящих вызовов. Кроме того, обратный вызов или исходящие вызовы могут быть созданы оператором после того, как они будут созданы из списка кампании или запрошены клиентом с помощью веб-интерфейса. Компонент «Создать обратный вызов» позволяет менеджерам использовать собранные данные для создания обратного вызова как части стратегии маршрутиза-ции или потока обработки очереди.

Оператор получает всплывающее окно на рабочем столе, в котором отображаются данные о клиенте и контактные данные. Встроенный интерфейс к сторонним или внутренним системам CRM может использоваться для автоматического извлечения данных о клиенте для отображения на экране оператора.

Обработка OpenMedia (включая поддержку социальных сетей)

Возможности OSCC OpenMedia обеспечивают поддержку работы со всеми видами медиа, включая такие социальные сети, как Facebook, Twitter и WhatsApp. Опе-ратор может выбрать канал Open Media, который будет подключен, из списка коннекторов OpenMedia.

Контакты для выбранного коннектора предоставляются оператору для обработ-ки после выбора требуемой очереди.

Обработка электронной почты

С помощью подсистемы OSCC Email, операторам Agent Portal и Agent Desktop могут представляться инструменты для обработки входящих и инициируемых оператором сообщений электронной по-чты как в формате HTML, так и в форма-те обычного текста. Всплывающее окно (рисунок 24) будет отображаться для перенаправленных контактов электронной почты, которые могут отслеживать внутреннюю, а также внешнюю пересылку электронной почты и консультации. Это повышает скорость ответа и ускоряет разрешение обращений клиентов. Чтобы еще больше упростить обработку электронной почты, операторы теперь могут получать автоматические подсказки на основе темы электронной почты. Кроме того, они могут использовать текстовые модули, выбирая их из библиотеки шаблонов ответов на электронную почту.

Инструмент истории электронной почты предоставляет ряд критериев поиска, которые могут отслеживать прогресс взаимодействия и поиска в существующих цепочках электронной почты. Это позволит операторам и менеджерам понять последовательность взаимодействий с клиентом, что приведет к повышению удовлетворенности клиентов.

Операторы могут обращаться к клиентам, отправляя новые электронные письма. Для определения успеха кампании по электронной почте или возобновления отношений с клиентами можно отслеживать инициированные оператором электронные письма и связанные с ними ответы и составлять отчеты по ним. Информацию также можно отправить по электронной почте вызывающему абоненту даже во время разговора или сеанса совместной работы в Интернете, что повысит качество обслуживания клиентов и снизит потребность в последующих действиях оператора.

Обработка веб-чатов и веб-взаимодействия

Подсистема OSCC Web Collaboration — это полностью интегрированное решение для эффективной обработки диалогов с клиентами в режиме реального времени  использованием операторов. С помощью функции OSCC Web Collaboration вы можете автоматически классифицировать, маршрутизировать и ставить в очередь запросы интерактивного веб-взаимодействия. При этом устанавливает сеанс, который позволяет клиентам и операторам общаться в реальном времени через текстовый веб-чат, совместно использовать экран или голосовую связь.

Чтобы сократить время взаимодействия, оператор может выбирать текст из библиотеки ответов, а также показывать веб-страницы, чтобы они мгновенно отображались в браузере клиента. Это позволяет оператору синхронизировать браузер клиента с определенным контентом. Каждое веб-взаимодействие и стенограмма будут храниться в базе данных сервера.

Обработка обратного вызова

Если ваш контакт-центр ограничен обработкой входящих обращений, вы можете упустить возможности для улучшения отношений с клиентами, а также для полноценного использования ваших операторов. Подсистема OSCC Callback помогает вам в полной мере использовать вложения в контакт-центр, предоставляя рабочее место оператора, которое может обрабатывать входящие вызовы и обратные вызовы. Это помогает оптимизировать производительность операторов, обеспечивая более сбалансированный объем контактов для операторов в течение дня.

При необходимости ваши операторы также могут следить за тем, чтобы взаимодействие с клиентами продолжалось, определяя обратные вызовы. Веб-интерфейс позволяет вашим клиентам запрашивать обратный звонок в удобное для них время. OSCC также предоставляет встроенные функции для автоматического создания обратного вызова, если клиент повесил трубку, ожидая в очереди вызовов.

Обработка исходящих вызовов

С опцией OSCC Outbound менеджеры могут автоматически импортировать списки вызовов до 10 000 исходящих вызовов. Исходящие звонки направляются операторам в соответствии с их квалифи-кацией и доступностью для проведения кампаний или индивидуальных маркетинговых звонков в периоды низкого входящего трафика. Исходящие звонки также можно использовать для опросов клиентов.

Отчеты в реальном времени и сводная отчетность позволят менеджерам отслеживать активность исходящих вызовов  и статус кампании в режиме реального времени.

Исторические отчеты по исходящим взаимодействиям позволяют документировать исходящие кампании или результаты опросов клиентов.

Уникальные инструменты присутствия и коммуникаций

Чтобы помочь решить проблему клиента с первого обращения и повысить скорость реагирования, операторы могут использовать функции «Список команд»  и «Панель групп» для просмотра в реальном времени и состояния доступности своих коллег, менеджеров или экспертов за пределами контакт-центра. Доступных пользователей можно включить в пере-адресацию вызова, консультацию или конференцию одним щелчком мыши.

Подробная информация о присутствии и доступности отображается для всех каналов, так что операторы могут легко найти нужного человека для сотрудничества, а также иметь возможность решать проблемы с голосовой связью, электронной почтой и веб-контактами в режиме реального времени.

Использование инструментов присутствия для решения задач с первого обращения

OSCC предлагает уникальные инструменты присутствия и коммуникаций, которые могут еще больше расширить группу по обслуживанию клиентов:

Помимо формального контакт-центра, есть много людей, которые могут помочь разрешить ситуации с клиентами: интеллектуальные работники, эксперты, персонал вспомогательного офиса, служба поддержки второго уровня или менеджеры по работе с клиентами. Их статус доступности может быть виден операторам контакт-центра и доступен для совместной работы над проблемами или запросами клиентов по мере их возникновения.

На рабочем столе оператора есть функции «Панель группы» и «Список команд». Эти инновационные инструменты присутствия в доступности в реальном времени визуально отслеживают и отображают доступность других пользователей, независимо от их физического местоположения. Даже с операторами в удаленных местах, например, с домашними или перемещающимися операторами, так же легко сотрудничать, как с коллегой, находящимся в соседней комнате.

Пользователи в списке группы могут быть отсортированы и отображены по должности, отделу, группе или текущему состоянию доступности, что позволяет легко определить местоположение соответствующего пользователя. 

Рабочее место оператора обеспечивает оптимизированный пользовательский интерфейс, при этом оставаясь привязанным к структуре маршрутизации и связи контакт-центра. 

Эта функция рабочего места оператора предлагает инструменты повышения производительности с помощью интегрированного программного телефона, а также потоковую передачу статистики контакт-центра в реальном времени и возможность отслеживать присутствие и доступность других пользователей в системе OSCC.

Сценарии использования присутствия и коммуникаций в контакт-центре

Когда потребность в помощи возникает во время взаимодействия с клиентом, оператор может привлечь нужного сотрудника с первой попытки.

Пример 1:

Пример 2:

Переводите свой контакт-центр на IP с защитой инвестиций

OSCC разработан для традиционной (TDM), гибридной или IP инфраструктуры.

Это позволяет вам сделать контакт-центр с полной поддержкой IP, когда вы будете готовы, при этом защищая свои инвестиции за счет независимости от инфраструктуры. Гибкость OSCC в конвергентных средах позволяет развертывать отдельных IP-операторов в любое время и в любом месте, независимо от их физического местоположения.

Благодаря мощности механизма маршрутизации OSCC, основанного на навыках, домашние операторы, филиалы или удаленные площадки легко интегрируются стратегии маршрутизации вашего контакт-центра. Распределенные операторы могут быть развернуты с помощью программных IP-клиентов или IP-телефонов.

Чтобы решить проблему с первого обращения, мобильные решения с передачей голоса по беспроводным устройствам конечных пользователей LAN могут быть использованы для корпоративных пользователей, при этом позволяя им совместно работать над входящими вызовами. Информация о присутствии и доступности для лиц, использующих мобильные решения, экспертов в данной области и удаленных пользователей позволит вашим операторам сотрудничать с любым пользователем, работающим в виртуализированном контакт-центре.

Интеграция OSCC с системами CRM Ready

Чтобы упростить интеграцию с вашими CRM-системами, OSCC предлагает следующие дополнительные интеграции: 

Готовая интеграция CRM для SAP 

Сертифицированная интеграция для SAP ICI обеспечивает единый унифицированный рабочий стол со всплывающими окнами и функциями CTI, полностью интегрированный в интерфейс SAP. Это обеспечивает индивидуальное обслуживание клиентов за счет автоматической идентификации клиентов. Он также обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию голосовых вызовов и электронных писем клиентов к доступному оператору на основе набора навыков, должности, предметных знаний, данных клиентов или бизнес-правил из mySAP CRM.

Готовая интеграция CRM для Siebel

Проверенная интеграция OSCC с Siebel 7.8 обеспечивает унифицированное рабочее место оператора и рабочий стол со встроенными элементами управления телефонией. Операторы получают всплывающее окно при каждом входящем вызове клиента. Для обеспечения оптимального обслуживания потребности клиентов согласовываются с квалификацией операторов и маршрутизируются на основе навыков и бизнес-правил Siebel.

Microsoft Dynamics CRM

Всплывающие окна с Microsoft Dynamics CRM включены в OpenScape Contact Center V9 без дополнительной платы. Записи клиентов идентифицируются и извлекаются на основе введенных цифр идентификатора вызывающего абонента или IVR и автоматически пересылаются оператору.

Обеспечение непрерывности бизнеса с помощью резервирования системы

Риском любого потенциального отказа системы можно эффективно управлять с помощью функции резервирования OSCC. Это решение может быть настроено в соответствии с вашими потребностями – от отказоустойчивого оборудования до поддержки географически разделенных площадок для полного аварийного восстановления. Это гарантирует, что ни один вызов, электронное письмо или обратный звонок не будет потерян; что полная отчетность гарантируется для сетевых узлов; и что административные издержки минимизированы за счет прозрачно синхронизируемых надстроек, перемещений и изменений. Все это позволяет вашему бизнесу работать, а клиенты будут довольны, даже если возникают проблемы.

Поддержка непрерывности бизнеса до-полнительно улучшена благодаря недавно выпущенной поддержке встроенного программного телефона Agent Portal Web, который позволяет операторам работать удаленно с подключением к Интернету через удаленное подключение.

Простая интеграция с OSCC SDK

Иногда уникальные бизнес-требования заказчика требуют индивидуальной интеграции приложений или расширений. Unify осознает необходимость расширения возможностей контакт-центра и интеграции с существующими приложениями фронт-офиса и бэк-офиса при управлении ИТ-бюджетами и затратами на индивидуальную разработку.

Дополнительный комплект разработчика программного обеспечения (SDK) OSCC облегчает полную интеграцию с другими приложениями, такими как внутренние или сторонние приложения CRM, также разработку индивидуальных приложений. SDK помогает снизить затраты и обеспечить быструю разработку индивидуальных решений для контакт-центра, предлагая хорошо документированные и поддерживаемые интерфейсы программирования. С OSCC V9 R3 SDK теперь также доступен с интерфейсами REST API.

OSCC V10 R2

Системные функции

Evolve to IP with investment protection

Evolve to IP with investment protection

 

Рабочее место администратора Manager Desktop
Web & Mobile Supervisor
Agent Portal Web
OpenScape Contact Center Call Director (опционально)
Увязка в сеть OpenScape Contact Center (опционально)
Многоарендность OpenScape Contact Center (опционально)
OSCC Open Media – социальные сети (опционально)
Социальные медиа

Другие каналы

OpenScape Contact Center E-mail (опционально)
OpenScape Contact Center Web Collaboration (опционально)
OpenScape Contact Center Callback (опционально)
OpenScape Contact Center Outbound (опционально)
Интеграция OpenScape Contact Center при помощи модулей CRM Ready (опционально)
Комплект разработчика программного обеспечения (SDK) (опционально)
Системные параметры

Примечание. Для получения обновленной информации о поддерживаемом программном и аппаратном обеспечении см. Примечания к выпуску OSCC.

Программная платформа
Сервер
Клиент
Виртуализация

Support for VMware V5.5, V6, V6.5 and V6.7

Для OpenScape Contact Center E-mail
Для OpenScape Contact Center Web Collaboration

SAP CRM 7.0 интерфейсом SAP ICI 3.07

Примечание. Поддержка SAP CRM 4.0, 5.0 и SAP CRM 2007 (6.0) остается неизменной, поскольку интерфейсы для SAP CRM 7.0 обратно совместимы.

Поддержка антивируса TrendMicro.

Аппаратная платформа сервера3

2 CPU Intel Xeon E5-2609v2, 8GB RAM, 1 TB HD SATA, 1GBps Ethernet, 16x DVD- ROM

Поддерживаемые коммуникационные платформы
Стандартные предустановки
Стандартные интерфейсы

Скачать описание

Atos OpenScape Contact Center EnterpriseV10

 

Перед Вами стоит сложная или нестандартная задача по внедрению Контакт центра. 
Обращайтесь к нам! Мы обеспечим её реализацию.

Получить бесплатную консультацию

В решении используются продукты

Проекты реализованные на базе данного решения

Центральный офис в Киеве:
03110, Украина, Киев,
ул. Соломенская, 3-Б, оф. 205
Тел.: +380 (44) 520 2030
Факс: +380 (44) 520 2028
e-mail: infotel@infotel.ua
Представительство в Грузии:
0119, Грузия, Тбилиси, пр-т. Церетели, 116, Дидубе Плаза
Тел.: +995 (32) 234 16 09
e-mail: infotel@infotel.ge
© Infotel Group 2004 - 2021.
Все права защищены.