CallWay Contact Center

инсталяция контакт-центра

 

Контакт-центры CallWay Contact Center CallWay Contact Center - является одной из лучших платформ на рынке Украины для организации эффективных контакт-центров. Это прогрессивная Украинская разработка, которая позволяет создавать решения с учетом особенностей Ваших бизнес-процессов.

CallWay Contact Center отличается высокой надежностью и гибкостью. Обладает удобным пользовательским интерфейсом. Эффективный инструмент для «умной» обработки большого количества звонков.

Применение комплекса CallWay Contact Center позволяет:

Как это работает?

Все очень просто. Используемые телефонные линии подключаются к серверу – CallWay Contact Center Server. Сервер может быть размещен как в офисе компании, так и располагаться удаленно. К серверу по локальной сети подключаются рабочие компьютеры пользователей с гарнитурой либо телефонные аппараты (обычные телефоны либо IP-телефоны). Система готова к работе.

Общее описание

Callway Client — приложение, позволяющее максимально эффективно использовать все современные каналы общения с клиентом: телефон, SMS, e-mail, онлайн-чат. Данное приложение имеет тесную интеграцию телефонной системы с CRM-системой, обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте.

Для начала работы с приложением необходимо пройти процедуру авторизации.

CallWay Contact Center Server

Форма логина

Чтобы успешно пройти процедуру авторизации нужно заполнить обязательные поля: «Логин» и «Пароль» и нажать «Войти».

  1. Поле для ввода логина
  2. Поле для ввода пароля.
  3. Checkbox дающий возможность «Запомнить пароль», исключает необходимость ввода пароля при следующем логине.
  4. Checkbox позволяющий пропустить процедуру авторизации при следующем запуске приложения.
  5. Редактирование настроек подключения к серверу.

Софтфон

Программный телефон (софтфон), применяемый совместно с гарнитурами в качестве абонентского оборудования. Предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков, так же позволяет проводить рассылку Sms сообщения.

CallWay Contact Center Server

  1. Открыть функциональное меню
  2. Поле для ввода номера (Подробнее: Работа со звонками)
  3. Отображать окно поверх всех окон
  4. Вкладка «Операторы»(Список существующих операторов)
  5. Вкладка «Контакты»(Список существующих контактов)
  6. Вкладка «История»(История звонков и отправленных Sms)
  7. Вкладка «Чат»(Отображаются новые, активные и завершенные сессии чата)
  8. Смена статуса (Вручную можно проставить только статусы «Свободен» и «Не готов», остальные проставляются системой автоматически)
  9. Регулятор чувствительности микрофона активного аудиоустройства
  10. Регулятор громкости динамиков активного аудиоустройства
  11. Причина статуса «Не готов» (пример: «Перерыв» или «Обед»)
  12. ФИО оператора

Цели и задачи типового проекта

  1. Организация Контактного Центра для обработки входящих и исходящих звонков
  2. Создание единой точки входа для всех обращений клиентов Компании
  3. Обеспечение качества и оперативности обработки вызовов, независимо от способа обращения клиентов в Контактный Центр
  4. Настройка инструментов сбора статистики и хранения записей разговоров
  5. Получение аналитической информации о работе Контактного Центра с целью повышения управляемости Контакт-Центром и другими подразделениями Компании

Рисунок 1. Структура построения Контактного Центра на базе CallWay Contact Center

CallWay Contact Center Server

Задачи, которые решает CallWay Contact Center

Повышение эффективности работы

Автоматическая идентификация клиента

Интеграция с внешними системами (CRM, ERP, CMS, БД и т.д.) для отображения карточки клиента при поступлении входящего звонка

Отображение истории взаимоотношений с клиентом: обращения, покупки, исходящие кампании по клиенту и прочее

Оперативность обработки запросов

Возможность оперативного автоматического соединения с клиентом после оформления запроса на сайте или в голосовом меню

Контроль работы

Регистрация всех входящих и исходящих вызовов

Мониторинг работы в режиме реального времени с возможностью прослушивания и перехвата звонка

Инструменты для детального анализа статистики звонков за любой период времени (час, день, неделя, месяц)

Доступ к записям всех телефонных разговоров

Организация комфортного рабочего места

Удобный интерфейс для управления операциями набора номера, приема входящего вызова, удержания либо перевода вызова на другой номер

Возможность использования гарнитуры для освобождения рук и более быстрой обработки информации

Создание единого интерфейса для работы с клиентами и звонками

Набор номера телефона в один клик

Автоматический выбор оптимального канала для совершения звонка

Оперативность набора номера благодаря формированию списка последних набранных номеров, последних поступивших звонков

Автоматизация рутинных операций

Проведение исходящих кампаний по информированию клиентов с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия IVR

Предоставление клиенту в автоматическом режиме информации о действующих скидках и акциях с помощью статического меню IVR

Предоставление информации о текущем балансе клиента, размере задолженности и т.п. с помощью динамического меню IVR

 

Экономия регулярных затрат

Снижение расходов

на связь

Анализ интенсивности телефонного трафика с целью подбора оптимальных каналов связи

Автоматический выбор канала для звонка по принципу наименьшей стоимости

Поддержка всех типов каналов связи

Бесплатные звонки между филиалами

Объединение территориально разрозненных офисов компании в единое телефонное пространство

Поддержка общего внутреннего номерного плана

Направление звонков между офисами по IP-каналам для обеспечения бесплатных телефонных переговоров

Возможность использования каналов связи другого офиса для минимизации затрат на звонки

Поддержка удаленных рабочих мест

Возможность настройки удаленного рабочего места с поддержкой всех необходимых для работы со звонками функций

 

Повышение эффективности рекламных воздействий

Контроль рекламных каналов

Возможность назначения отдельного телефонного номера каждому рекламному каналу

Подстановка номера в зависимости от источника перехода на сайт компании

Анализ статистики звонков по каждому номеру с целью определения наиболее эффективного канала рекламы

Интеграция с Google Analytics для наиболее полного анализа рекламных кампаний

 

Клиентоориентированный подход

Автоматическая идентификация клиента

Приветствие на языке клиента

Обращение к клиенту по имени

Возможность оперативного реагирования на вопрос клиента благодаря отображению истории обращений

Меню IVR

Возможность выбора клиентом в меню IVR необходимого отдела для прямого соединения без связи с секретарем

Проигрывание клиенту ранее записанной информации о новых акциях и услугах

Интеллектуальная маршрутизация звонков

Объявление клиенту позиции его звонка в очереди ожидания

Возможность направить поступающий звонок напрямую инициатору в случае, если он ранее совершил неудачную попытку дозвона на данный номер

Направление звонка на автоответчик или меню IVR в нерабочее время

Соединение клиента напрямую с ответственным менеджером по информации из учетной системы

Повышение приоритета обслуживания для VIP-клиентов

Обратный звонок клиенту

Возможность заказа обратного звонка через меню IVR

Автоматический звонок с сайта на введенный клиентом номер телефона

Опрос удовлетворенности клиента

Автоматический звонок на номер клиента с целью проведения опроса удовлетворенности качеством обслуживания

Предложение клиенту оценить качество обслуживания непосредственно после разговора

 

Контроль работы сотрудников

Запись

всех вызовов

Ведение записи всех входящих и исходящих вызовов

Быстрый поиск нужной записи разговора

Статистика и мониторинг

Фиксация всех входящих и исходящих вызовов

Удобный интерфейс отображения статистики звонков с возможностью поиска по номеру телефона

Возможность прослушивания разговоров в режиме реального времени

Отображение информации о количестве поступающих звонков в режиме реального времени

Набор отчётов

Детализированные отчеты по каждому сотруднику

Отображение общего времени работы, перерывов, количества принятых и пропущенных звонков, среднего времени разговора и ответа на звонок и т.д.

Возможность формирования индивидуальных отчетов

Проведение опросов удовлетворенности

Возможность оценить качество работы сотрудника благодаря оценке клиентом его работы сразу после разговора

Организация «горячей линии» для приема жалоб и пожеланий от клиентов

 

Рисунок 2. Программный телефон CallWay Contact Center для Windows

Программный телефон CallWay Contact Center для Windows

 

 

Рисунок 3. Вкладки «Операторы», «Контакты», «История»

         Программный телефон CallWay Contact Center для Windows              Программный телефон CallWay Contact Center для Windows            Программный телефон CallWay Contact Center для Windows

 

Рисунок 4. Примеры отчётов

CallWay Contact Center для Windows

CallWay Contact Center для Windows

Рисунок 5. Web-интерфейс статистики звонков

CallWay Contact Center для Windows

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

У нас есть все для создания контакт центра:

Мы создаем больше, чем обычный колл-центр!

Получить бесплатную консультацию
Центральный офис в Киеве:
03110, Украина, Киев,
ул. Соломенская, 3-Б, оф. 205
Тел.: +380 (44) 520 2030
Факс: +380 (44) 520 2028
e-mail: infotel@infotel.ua
Представительство в Грузии:
0119, Грузия, Тбилиси, пр-т. Церетели, 116, Дидубе Плаза
Тел.: +995 (32) 234 16 09
e-mail: infotel@infotel.ge
© Infotel Group 2004 - 2021.
Все права защищены.