Unify Сontact Center Enterprise

Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)

Допомагає організаціям забезпечувати безперервність бізнесу та пропонує рішення для віддалених співробітників по декількох каналах зв'язку, забезпечуючи ефективну взаємодію з клієнтами й самообслуговування, а також покращуючи бізнес-рішення за допомогою дієвої аналітики, економічно ефективно й просто.

OpenScape ™ Contact Center © V10 (OSCC) - це комплексне рішення для багатоканального контакт-центру для локальних і хмарних середовищ, яке дозволяє організаціям залишатися на зв'язку з клієнтами для ефективної взаємодії та спільної роботи, одночасно підвищуючи ефективність роботи операторів, клієнтів та бізнесу, залученість і простоту інтеграції в екосистему за конкурентною ціною.

Контакт-центр OSCC забезпечує інтелектуальну маршрутизацію для середнього та великого контакт-центру до 1500 активних операторів на одному майданчику. Кілька серверів контакт-центру OpenScape можуть бути об'єднані в мережу на фізичних або віртуальних майданчиках для збільшення масштабованості до 7 500 активних операторів. Незалежно від того, чи використовуєте ви вхідні або вихідні взаємодії, одно- або багатосайтові, або якщо ви хочете інтегруватися з чинною системою CRM, OSCC надає можливості, необхідні для вашого контакт-центру. Ви можете:

• Досягти розв'язання проблеми клієнта з першого звернення (FCR) за допомогою інтелектуальної мультиплатформенної маршрутизації та вбудованому функціоналу оглядової картки клієнта 360 °;
• Підвищити ефективність обробки взаємодії за допомогою інтуїтивно зрозумілого багатоканального вебклієнта оператора;
• Оптимізувати роботу контакт-центру за допомогою потужних інструментів управління;
• Отримати просте розгортання шляхом модульного зростання і масштабованості.

OSCC V10R2 покращує попередні версії шляхом:

• Забезпечення безперервності роботи при наданні операторам вибору пристроїв за допомогою вбудованого програмного телефону в робочому місці Agent Portal Web. Контакт-центри можуть спростити розгортання операторів для віддаленої роботи з новими можливостями програмного телефону WebRTC.
• Підтримка Remote OSCC Manager для забезпечення безперервності роботи менеджерів і керівників контакт-центру.
• Вбудовані системи запису розширеної служби контактних медіа (CMS), яка тепер містить в собі систему запис, як для записів розмов операторів OSCC, так і користувачів не OSCC, що розширює можливості запису й підсилює підтримку ширшої взаємодії з бізнесом.
• Взаємодія OSCC Analytics з системою запису CMS тепер інтегрує вбудований запис CMS в Softcom Life of Call (LoC) для розширеного аналізу дзвінків клієнта. Пропозиція по аналітиці також збільшилася з випуском повного набору рішення OSCC Analytics, яке включає Supervisor Lite для аналітичних можливостей супервізора початкового рівня.

OSCC V10R2 включає нижченаведені функції, які будуть випущені після оголошення про доступність:

• Голосовий портал CMS, що забезпечує поліпшене самообслуговування з автоматичним розпізнаванням мови (ASR) і перетворенням тексту в мову (TTS)

• Вбудована підтримка відео та демонстрації екрану

Додаткові переваги містять у собі:

• Поліпшену інтеграцію з екосистемою. Програмний інтерфейс REST забезпечує інтеграцію зі сторонніми додатками й гнучкі конфігурації корпоративного вебчату.
• Розширені можливості спілкування в соціальних мережах з вбудованою підтримкою Facebook, Twitter і WhatsApp.
• Розширені можливості самообслуговування й адміністрування за допомогою OSCC Web Manager і Web Supervisor. Покращений процес оновлення з мажорних версій OSCC до мінорних забезпечує економію коштів і часу.
• Широкі можливості цифрової трансформації з повним пакетом чат + Штучний Інтелект (ШІ), які використовують партнерство Atos з Google і підтримують інтеграцію з іншим постачальником ШІ.
• Удосконалення ІТ-політики і безпеки з поліпшеною аутентифікацією єдиного входу (SAML2).
• Покращені варіанти розгортання з підтримкою керованого розгортання Google Cloud Platform (GCP).
• Підтримка платформ Unify: OpenScape Voice (V9R3, V9 R4, V10), OpenScape 4000 V8R2, OpenScape Business V2, OpenScape UC V9 R4.

Для менеджерів додаток OSCC Manager пропонує інструменти візуалізації нового покоління для управління взаємодією контакт-центру та звітності. Це дозволяє супервізорам й адміністраторам досягти оптимальної продуктивності контакт-центру.

Інструменти багатоканальної присутності й спільної роботи можуть розширити взаємодію з експертами, особами, які приймають рішення, та кваліфікованими працівниками в рамках організації, а також за її межами.

Модульність OSCC і підтримка як традиційної, так і IP-телефонії, включаючи SIP, забезпечують захист інвестицій і прискорену окупність інвестицій. Незалежно від того, чи є контакт-центр централізованим, або користувачі розподілені по різних майданчиках, відділам або функціям, OSCC покликаний допомогти поліпшити ваші бізнес-процеси та фінанси.

Вбудований програмний телефон в Agent Portal Web, відео та спільне використання екрану

Agent Portal Web (APW) - це робоче місце оператора на основі браузера зі зручним графічним інтерфейсом, який підтримує всі медіаканали в контакт-центрі, такі як голосовий зв'язок, зворотний виклик, вебчат, електронна пошта та контакти в соціальних мережах. У OSCC V10 R2 APW був розширений шляхом вбудованого програмного телефону WebRTC, можливості відео й спільного використання екрану,  який забезпечує підтримку безперервності роботи й надає операторам можливість вибору пристроїв. Оператори можуть обробляти вхідні та вихідні голосові та відеоконтакти за допомогою аудіо- та відеопристроїв на своїх комп'ютерах. APW також включає покращене повідомлення оператора для надання звукових попереджень оператору при обробці електронної пошти та контактів на зворотний дзвінок. Параметри звукового повідомлення, такі як гучність, можна змінювати.

APW забезпечує підтримку LDAP (полегшений протокол доступу до каталогів), обробку списків команд і номерів швидкого набору, а також вбудований функціонал оглядової картки клієнта 360 °.

Наступні переваги також забезпечуються вбудованим програмним телефоном APW, які мають можливість зображення відео та демонстрації екрану:

• Безперервність бізнесу. Інтегрований програмний телефон допомагає поліпшити взаємодію з операторами, зменшуючи безлад додатків на екрані.
• Надійність і безпека - вбудоване шифрування (https і трафік голосових даних) забезпечує безпечний зв'язок.
• Зручність і простота - простота установки й настройки. Просто під'єднатись до загальнодоступного Інтернету - немає потреби в складному налаштуванню мережі. Всі настройки APW зберігаються централізовано.
• Економічна ефективність - використовуйте поточну середу OSCC. Оновлення до останньої версії, а потім приєднатись віддалено.
• Легкість замовлення - інтегрований і простий комерційний процес. Замовлення і установка поставляються в рамках чинної ліцензії OSCC.

Вибір агента

Служба Contact Media Service

Служба Contact Media Service (CMS) замінює службу Call Director SIP (CDSS), надаючи оголошення та повідомлення для голосових контактів. Починаючи з OpenScape Contact Center V10 R2, CMS була розширена наступними додатковими можливостями:

Підтримка вбудованого програмного телефону

В OSCC V10 R2 CMS була вдосконалена для забезпечення підтримки програмного телефону, інтегрованого в робоче місце оператора Agent Portal Web. CMS працює як сервер WebRTC, забезпечуючи шлюз між WebRTC і SIP / RTP для OpenScape Voice. Кожен екземпляр сервера CMS може підтримувати до 300 зареєстрованих клієнтів WebRTC, а кілька серверів CMS можуть використовуватися для масштабування за підтримки зазначених 1500 операторів в одній системі OSCC. Зараз доступна підтримка платформи комутатора OpenScape Voice (OSV). Підтримка платформ комутаторів OpenScape 4000 і OSbiz планується в майбутніх релізах ПО.

Підтримка відео і демонстрації екрану

В OSCC V10 R2 CMS також поліпшена для забезпечення підтримки відео та спільного використання екрану, пропонуючи порти відео й спільного використання екрану. Він забезпечує зв'язок між WebRTC і платформою комутатора.

Підтримка запису

Підтримка запису голосу CMS для користувачів контакт-центру OpenScape була випущена в OSCC V10 R1 (FR2). У OSCC V10 R2 функція запису голосу CMS була розширена для підтримки запису користувачів, які не є операторами OSCC, щоб допомогти розширити вибір, забезпечити зручність і знизити витрати на впровадження системи запису в середовищі зв'язку з клієнтами. Зараз підтримка доступна тільки на платформі комутатора OpenScape Voice і в майбутньому релізі буде розширена на інші платформи комутатора Unify.

Можливості записи включають:

• запис, пошук, відтворення та експорт або обмін голосовими розмовами операторів
• керувати записом можна за допомогою програми вебсупервізора або використовувати додаток мобільного супервізора.

Чинна система OSCC повинна бути встановлена ​​в середовищі для запису користувачів, які не є операторами OSCC.

Contact Media Service (CMS) Recorder

Підтримка голосового порталу CMS Voice Portal

Голосовий портал CMS Voice Portal - це нова система інтерактивних голосових меню (IVR), що забезпечує підтримку функцій автоматичного розпізнавання мови (ASR) і перетворення тексту в мову (TTS), а також можливість автоматичної відповіді на складні голосові запити. Можливості ASR і TTS підтримуються мовними процесорами Nuance. Голосовий портал CMS побудований на тому ж базовому додатку медіасервера, і його додавання розширює загальні можливості Contact Media Service.

У голосовому порталі CMS доступні наступні ключові ліцензовані функції:

• Ліцензія на одну сесію OSCC Enterprise V10 CMS Voice Portal session port
• Базова ліцензія на сервер OSCC Enterprise V10 CMS Voice Portal (base)
• Ліцензія на одну сесію перетворення тексту в мову OSCC Enterprise V10 CMS Voice Portal TTS
• Ліцензія на одну сесію автоматичного розпізнавання мови OSCC Enterprise V10 CMS Voice Portal ASR
• Для включення вищезгаданого функціонала потрібна базова ліцензія CMS Voice Portal (base).

Підтримка віддаленого управління Remote OSCC Manager

OSCC Manager був протестований з Windows Server 2016 «RemoteApp», тому менеджери контакт-центру можуть працювати віддалено. Він дозволяє запускати додаток OSCC Manager на робочому столі користувача як локальний додаток, навіть якщо він розміщений / запущений на віртуалізованій машині на віддаленому майданчику. Це доповнює загальну стратегію OSCC з підтримки віддалених співробітників, щоб усі користувачі контакт-центру могли працювати віддалено й безпечно.https://docs.microsoft.com/en-us/win-dows-server/remote/remote-desktop-ser-vices/welcome-to-rds

Розширення аналітики OSCC Analytics (на базі Softcom)

В OSCC V10 R2 система запису CMS тепер інтегровані в OSCC Analytics Life of Call (на базі Softcom), тому менеджери і супервізори тепер можуть:

• Прослуховувати записи прямо з трасування виклику клієнта.
• Покращено розуміти супервізорам обробку контактів операторами для контролю якості обслуговування й навчальних вправ.

Також в інструменти замовлення тепер включено нове робоче місце супервізора Supervisor Lite (аналітика початкового рівня).

• Урізана версія повного продукту Supervisior
• Включає готові ключові показники ефективності та панель найбільш важливою статистики
• Легко настроюється
• Налаштування оповіщень, отримання повідомлень по SMS та електронній пошті

30-денна безкоштовна ознайомлювальна ліцензія Supervisor Lite включена у систему OSCC V10 R2.

Примітка. Повна версія OSCC Analytics (пакет Softcom) тепер додана у наші інструменти замовлення.

OSCC Analytis (LoC) Product Suite

Підтримка чат-ботів

Чат-бот (або віртуальний оператор) може зрозуміти, що друкує клієнт, визначити його потреби, відповісти в розмовній манері, діяти від імені оператора та допомогти розширити можливості для самообслуговування. Рішення OSCC для віртуального оператора / чат-бота, випущене після OSCC V9 R3, забезпечує підтримку текстів діалогу електронною поштою, через вебчат і спілкування в соціальних мережах з вбудованою підтримкою Google Dialogflow, що забезпечує штучний інтелект (ШІ) й обробку природної мови (NLP).

Рішення включає також програмний інтерфейс REST API віртуального оператора, який дозволяє інтегрувати віртуального оператора з іншими постачальниками ШІ / NLP.

Переваги включають:

• Скорочення середнього часу обробки, оскільки чат-бот обробляє рутинні повторювані розмови з можливістю передачі діалогу «живому» оператору при необхідності.
• Отримання нових доходів за рахунок поліпшеної конверсії онлайн-продажів.
• Використовує розширені можливості штучного інтелекту з інтеграцією з декількома постачальниками ШІ через інтерфейс API чат-бота.

OSCC підтримує більше одного профілю штучного інтелекту для кожного клієнта OSCC. Це дозволяє чат-ботам обробляти кілька областей інтересів. Наприклад, профіль може бути налаштований для обробки запитів, пов'язаних з мовою (наприклад, німецькою або англійською), або може використовуватися для призначення чат-ботів для обробки запитів у залежності від відділів компанії (наприклад, продаж, служби підтримки або повернення).

Програмний інтерфейс REST SDK

Екосистема SDK покращена з випуском програмного інтерфейсу REST SDK. Попередні інтерфейси SDK (на основі методу COM) будуть як і раніше доступні. Новий інтерфейс REST розширить можливості OSCC для підтримки поточних і майбутніх методів інтеграції SDK і надасть функціональні можливості OSCC для призначених для користувача додатків.

REST SDK, випущений з OSCC V10, включає підтримку голосу (включаючи події), на зворотний дзвінок, спільної роботи в Інтернеті, соціальних мереж, статусу присутності оператора, виклику, управління маршрутизацією й статистики в реальному часі. Підтримка електронної пошти та інших мультимедійних функцій бізнес-процесів буде надана в наступних версіях програмного забезпечення.

Масова зміна налаштувань навичок операторів

Зараз менеджери редагують навички кожного окремого оператора, щоб дозволити їм справлятися з мінливими бізнес-вимогами; наприклад, при перезміні операторів. Для організацій з великою кількістю операторів ці повторювані зміни стають трудомістким, схильними до помилок і неефективними.

Тепер менеджери можуть вносити масові зміни в набори навичок операторів, допомагаючи скоротити час реакції й ефективність обробки завдяки можливості:

• Редагувати навички, рівень навичок і переваги для кількох операторів одночасно
• Експорт у файл CSV і повторний імпорт зі змінами, якщо необхідно.

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Ця функція дозволяє операторам працювати як з додатками OSCC, так і додатками UC в OpenScape Voice, а тепер і з платформою OpenScape 4000. Оператор може обробляти контакти контакт-центру, коли додаток UC не використовується, а потім перемикатися на UC, коли OSCC не використовується. Це дає можливість використовувати функцію кращого пристрою, яка дозволяє операторам використовувати інші кінцеві пристрої телефонії (наприклад, свій мобільний телефон або домашній телефон), як телефонів контакт-центру.

Кілька віртуальних профілів агента для оператора

Призначення віртуальних агентів профілем

Масові зміни навичок для агентів

Покращені функції комунікацій

Внутрішній чат між операторами та супервізорами

Чат між операторами й супервізорами може підвищити ефективність операторів, дозволяючи їм спілкуватися як з колегами, так і з супервізорами. Ця функція доступна в робочих місцях операторів APW і AP, дозволяє легко знаходити та ініціювати сеанси чату, використовуючи можливості списків швидкого набору або списків груп.

Супервізор або менеджер можуть управляти використанням цієї функції, включаючи або відключаючи дозволу в меню конфігурації у клієнті OSCC Manager. Ця функція чату доступна, навіть якщо контакт-центр не має ліцензії на уніфіковані комунікації (UC). Оператор може ініціювати внутрішній чат з іншим оператором, навіть якщо його колега обробляє інші виклики.

Індикація друку «Is Typing»

Функція спільної роботи в Інтернеті «Is Typing» була реалізована для поліпшення взаємодії між клієнтом та оператором. Зараз коли оператор спілкується з клієнтом через вебчат в OSCC, немає способу дізнатися, чи набирає інша сторона нове повідомлення. Під час розмови з клієнтом оператор тепер буде проінформований про те, що клієнт друкує. І навпаки, тепер клієнт буде проінформований про те, що оператор друкує. Це забезпечує більш природний діалог і підвищує задоволеність клієнтів.

Open Media Framework

Open Media Framework призначена для інтеграції різних типів мультимедіа крім стандартних засобів, доступних в більш ранніх версіях OSCC. У більш ранніх випусках OSCC клієнти були обмежені попередньо визначеними типами мультимедіа, такими як голос, зворотний виклик, електронна пошта і спільна робота в Інтернеті (вебчат). Тепер клієнтам потрібні функції, що дозволяють інтегрувати інші типи взаємодій. Починаючи з OSCC V9 R1, Open Media Framework дозволяє використовувати інші додатки, такі як Twitter, Circuit або бізнес-рішення (наприклад, CRM, ERP і т.д). Бібліотека ліцензованих попередньо сконфігурованих конекторів буде постійно додаватись в структуру з наступними релізами OSCC.

Open Media Framework заснована на багатоплатформених можливості OSCC. Він повністю інтегрований з багатоканальними можливостями, такими як універсальна черга, маршрутизація, перегляд і звітність, що забезпечує однакову взаємодію з клієнтами у всіх каналах взаємодії. Впровадження додаткового стороннього додатка для моніторингу, фільтрації, аналізу поведінки й агрегування буде підтримуватися інтеграторами Atos / Customer Services. Доступ до цієї структури надається через ліцензії користувача Open Media user і Open Media Connector.

UC / CC co-existence (showing preferred device option)

«Is Typing» функція при використанні спільної роботи в Інтернеті

Open Media connector selection

Інтеграція з соціальними мережами

Підтримка соціальних мереж вбудована в Open Media Framework, який містить рішення «з коробки» для Facebook, Twitter і WhatsApp.

Ця функція призначена для забезпечення багатоканальної взаємодії, забезпечуючи універсальне управління чергами, маршрутизацію й звітність.

Контакт-центри можуть:

• Відправляти повідомлення в обліковий запис користувача Facebook - як через пряме сполучення, так і в хронологічному порядку.
• Відповідати на повідомлення Twitter і WhatsApp.
• Керувати розподілом (або маршрутизацією) цих повідомлень в універсальні черги контакт-центру в реальному часі - так само як і з будь-яким іншим типом взаємодії в OSCC.
• Підвищувати ефективності оператора, оскільки ці контакти в соціальних мережах підтримуються функцією одночасної обробки декількох контактів OSCC Multi-Contact-Handling (MCH).
• Включати новий канал взаємодії у загальну інтегровану звітність - тісна інтеграція цього каналу забезпечує прозору звітність, що призводить до підвищення задоволеності клієнтів і підвищенню цінності для бізнесу.

Open Media Framework Architecture

Open Media Framework Architecture

Mobile Supervisor Agents view

Мобільність - Мобільний та Веб-супервізор

OSCC Supervisor надає віддаленим працівникам гнучкість і мобільність на їх пристроях Apple або Android або у веббраузері. Супервізор може отримати інформацію про роботу контакт-центру за допомогою панелі моніторингу, яка надає зведену інформацію про статус контакт-центру, операторах і чергах і докладну інформацію про операторів і чергах відповідно.

Подання інформації про операторів дає наступні можливості:

• Список операторів, які увійшли в систему й вийшли з системи;
• Перегляд статусу оператора;
• Перегляд даних статусу оператора в реальному часі;
• Перегляд відомостей про оператора;
• Змінити стан маршрутизації оператора;
• Змінити параметри групи / навичок для оператора;

У поданні черги представлена ​​інформація про:

• Списки черг, що відстежуються;
• Детальна інформація про продуктивність черги в реальному часі;
• Статус рівня обслуговування за допомогою кольорових значків.

Вебсупервізор розширює можливості супервізора й можливості доступу, забезпечуючи ті ж функції, що і в додатку Mobile Supervisor в інтернет-браузері.

Примітка: Web Supervisor на поточний момент підтримується тільки браузером Google Chrome.

Управління контакт-центром

Управління OSCC забезпечується робочим місцем Manager Desktop і новим вебдодатком Manager Web.

Новий Manager Web надає інтерфейс на основі браузера, який використовується для настройки віртуальних операторів і середовища штучного інтелекту. Це перший крок до остаточного переміщення всього управління контакт-центром з попереднього робочого місця Manager Desktop на інтерфейс на основі браузера.

Робоче місце Manager Desktop надає уніфікований і простий у використанні інтерфейс для більшості завдань управління контакт-центром. Це наочна й легко настроювана консоль, яка організована в «робочі центри», призначені для вирішення основних завдань управління контакт-центром, включаючи:

• Адміністрування користувачів і ресурсів;
• Розробка інтелектуальних стратегій багатоканальної та багатовузлової маршрутизації та потоків обробки черг;
• Визначення та перегляд моніторингу в реальному часі та історичної звітності по всіх каналах;
• Створення екранів зображення інформації й потокова передача вмісту «тікерной стрічки» для робочих столів операторів.

У багатокористувацьких середовищах Enterprise Manager можна налаштувати для кожного орендаря, що використовує систему.

Manager Web configuration options

Manager Web login screen

Manager Web configuration options

Центр адміністрування Administration Center

Центр адміністрування - це зручний інтерфейс для адміністрування користувачів контакт-центру, профілів користувачів, навичок і віртуальних груп. Тут же настроюються коди причин для роботи і доступності. В даний час це є тільки в робочому місці Manager Desktop OSCC, але не в Manager Web. Використовуючи просту систему «наведи і клацни», менеджери можуть призначати користувачам гнучкі профілі на основі дозволів залежно від їх різних ролей і функцій в контакт-центрі. Ці профілі також можуть визначати, яку комбінацію каналів може обробляти кожен оператор, наприклад: голос, електронна пошта, Інтернет, вихідний, зворотний виклик. Шаблони користувачів й додаткове масове завантаження для декількох користувачів може спростити управління великими контакт-центрами.

Навички, рівні кваліфікації та переваги навичок можуть бути індивідуально призначені конкретним операторам. Визначаючи різні рівні навичок для кожного оператора, менеджери можуть гарантувати, що вони максимально використовують кваліфікацію оператора. Рівні переваг в навичках можуть відображати переваги користувачів при роботі з контактами, тим самим підвищуючи задоволеність операторів. В якості альтернативи їх можна використовувати для обліку переваги супервізора, щоб оператор обробляв певний тип контакту для досягнення цілей навчання.

Центр дизайну Design Center

Центр дизайну надає менеджерам візуальний інструмент в стилі робочого процесу, званий редактором дизайну, для визначення стратегій маршрутизації та потоків обробки черги для голосових повідомлень, електронної пошти, OpenMedia й вебвзаємодій. Щоб спростити цей процес, він пропонує бібліотеку настроюваних і багаторазово використовуваних компонентів маршрутизації та обробки черг. Потім менеджери можуть створювати й редагувати потоки за допомогою інтерфейсу перетягування, де стратегії автоматично перевіряються на повноту в міру їх створення.

Центр дизайну пропонує компоненти, які можна використовувати в багатоканальних потоках, наприклад:

• Розклад дня / дня тижня;
• Маршрутизації за номером джерела / призначення;
• Критерії складної багатовузлової маршрутизації;
• Рішення про маршрутизації за рівнем продуктивності;
• Рішення про маршрутизації, орієнтованої на дані;
• Доступ для читання / запису до зовнішніх баз даних;
• Призначені для користувача компоненти для виконання практично будь-яких підпрограм або зовнішніх додатків;
• Функція «Створити зворотний виклик» дозволяє менеджеру використовувати зібрані дані для створення зворотного виклику як частини загальної обробки контакту;
• Рішення про категорії повідомлень електронної пошти на основі аналізу змісту адреси, ідентифікатора потоку, теми або основного тексту вхідних повідомлень електронної пошти;
• Автоподтверждення електронною поштою, автовідповідач і рекомендації операторам;
• Автоматична відправка вебсторінок і текстових повідомлень для вебчату.
• Рішення по категоріям OpenMedia на основі контент-аналізу основного тексту вхідних повідомлень / повідомлень в соціальних мережах;
• Автоматичне підтвердження для OpenMedia, автовідповідач і рекомендації операторам.

OSCC Call Director

OSCC надає повністю інтегровану систему інтерактивних голосових меню (IVR). Call Director збирає інформацію від абонентів, пропонуючи їм інтерактивні навігаційні меню.

Примітка. В OSCC V9 Call Director OSCC - це система, яка використовується для управління й розробки голосових меню. Він управляється за допомогою клієнтської програми OSCC Manager. Служба Contact Media (CMS) замінює службу Call Director SIP (CDSS) і надає системі відповіді при обробці виклику. Він встановлюється на окремому сервері та має власний користувальницький інтерфейс для налаштування.

OSCC Call Director - це повністю інтегрована платформа самообслуговування й обробки транзакційних викликів. Менеджери можуть використовувати зручний інтерфейс центру проєктування з можливістю перетягування для інтеграції таких компонентів у потоки маршрутизації і обробки черг:

• Автосекретар з підказками меню навігації;
• Збір цифр від клієнтів;
• Повідомлення та вітання;
• Розрахунковий час очікування або позиція у черзі;
• Динамічне перетворення чисел у мову.

Багатоканальна маршрутизація на основі навичок

OSCC заснований на запатентованому, провідному в галузі механізмі маршрутизації, заснованому на навичках, який забезпечує зіставлення вхідних контактів з найбільш кваліфікованим оператором на індивідуальній основі. Маршрутизація на основі навичок дозволяє менеджерам оптимізувати використання найціннішого ресурсу контакт-центру: ваших операторів. Забезпечуючи оптимальний баланс між вимогами до кваліфікації і рівнями обслуговування для кожного контакту, можна досягти або навіть перевершити цільові показники продуктивності контакт-центру. Недавні поліпшення тепер підтримують резервування мінімальної кількості різнопрофільних операторів для критичних контактів, що є важливою вимогою для аварійних служб.

Завдяки опції маршрутизації на основі навичок OSCC, багатоканальні взаємодії з клієнтами управляються й маршрутизуються через єдину чергу. Голосовий зв'язок, електронна пошта, Інтернет, соціальні мережі, вихідні контакти та зворотний виклик, а також будь-який інший текстовий або не текстовий медіаканал інтелектуально направляються змішаним групам операторів, які можуть надати менеджерам повністю інтегровану звітність.

Незалежно від каналу, OSCC автоматично визначає віртуальну групу операторів, які мають повну кваліфікацію для обробки контакту.

Зібравши вимоги до медіаканалу (наприклад: голос, електронна пошта, соціальні мережі або будь-які підтримувані медіа), за допомогою взаємодії через вашу стратегію маршрутизації, механізм маршрутизації на основі навичок зіставляє кожен контакт з найбільш слушним оператором.

Щоб забезпечити узгоджені рівні обслуговування, віртуальна група переналаштовується в залежності від часу очікування контакту або у залежності від продуктивності контакт-центру у реальному часі.

Щоб досягти цільових рівнів обслуговування, навіть під час вищого, ніж зазвичай, вхідного трафіку, функція Performance Routing може прискорити темпи перевизначення віртуальної групи. Коли досягаються визначені пороги продуктивності в реальному часі, етапи черги автоматично прискорюються, так що більша кількість операторів швидше отримують право обробляти контакти, що очікують.

Менеджери й адміністратори можуть оптимізувати цю маршрутизацію в залежності від того, які критерії вони вважають найбільш важливими для обробки взаємодії у середовищі свого контакт-центру.

Використовуючи зумовлені схеми оцінки навичок, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс дозволяє тонке налаштування парадигми маршрутизації шляхом зміщення ваги певних параметрів (наприклад, часу), вибору або по черзі, або по перевагах навичок оператора, які потім впливатимуть на процес маршрутизації.

Багатовузлова мережа

OSCC пропонує опціональну багатовузлову мережу для оптимізації маршрутизації на основі навичок і балансування навантаження між майданчиками. Це може забезпечити централізований моніторинг в реальному часі, а також консолідовану звітність за всіма майданчикам.

Стратегії багатовузлової маршрутизації повністю інтегровані у Центр дизайну, забезпечуючи гнучкі складові критерії, такі як розклад, рівні обслуговування й доступність ресурсів, в якості основи для розподілу викликів між декількома майданчиками.

Багатоарендність

Функція багатоарендності OSCC дозволяє створювати окремі бізнес-одиниці всередині підприємства для безпечного й незалежного співіснування в єдиній системі контакт-центру. Ця система самоврядування орендаря дозволяє кожному окремому «бізнес-підрозділу» управляти своїм власним контакт-центром.

Мультиарендність - ідеальна конфігурація для операторів зв'язку, аутсорсерів і розподілених підприємств з декількома бізнес-одиницями, яким потрібна економія витрат і посилення контролю за об'єднанням своїх центрів обробки викликів в одну зручну платформу віртуального контакт-центру.

Звітність

OSCC надає звіти через OSCC Analytics, в тому числі звіти «Тривалість дзвінка» (на базі Softcom) у Центрі звітів в OSCC Manager.

Центр звітів Manager Report Center

Центр звітів менеджера працює на основі настроюваного механізму візуальних звітів, який може показувати практично необмежену кількість зведених, історичних і звітів в реальному часі по всіх каналах. Гнучкий інтерфейс спрощує настройку конкретних звітів або форматів без зовнішньої системи звітності. Центр звітів може надати інформацію про роботу вашого контакт-центру, що дозволяє поліпшити оперативний моніторинг, більш ефективне прийняття рішень і можливість заздалегідь виявляти закономірності й реагувати до виникнення проблем.

Report Center

Звітність в реальному часі та зведена звітність

У режимі реального часу та зведені звіти постійно оновлюються, надаючи ключову інформацію, таку як завантаження операторів, рівні обслуговування, частота відмов і середній час обробки для всіх каналів взаємодії (голос, електронна пошта, web-чат, соціальні мережі, текстові або не текстові).

Вбудована аналітична модель використовує актуальні тенденції даних для прогнозування моделей продуктивності та обсягів контактів в режимі реального часу, покращуючи процес прийняття рішень щодо кадрових ресурсів або маршрутизації контактів.

Граничні значення й попередження в режимі реального часу легко визначити, і вони можуть надавати аудіо- та візуальні повідомлення менеджеру при перевищенні певних робочих показників.

Журнали активності

Докладні журнали активності з можливістю пошуку дозволяють менеджерам поетапно вивчати обробку будь-якого контакту з клієнтом або переглядати докладні дії оператора по всіх каналах протягом дня.

Multi-channel User Activity Report

Історичні звіти

Історичні звіти можна швидко створити, просто вказавши й клацнувши мишею, щоб вибрати елементи даних і параметри звіту. Менеджери можуть вибирати з великого діапазону статистичних значень для змішаних звітів або звітів по каналах, наприклад, для пошуку користувачів, групі, черги, типу контакту або майданчику.

Центр звітів надає як графічні, так і табличні історичні звіти. Показ історичних звітів в інструменті перегляду звітів OSCC's Report Viewer дозволяє менеджерам налаштувати показ звіту навіть після того, як звіти були створені. Вони можуть змінювати порядок і сортування контенту, а також встановити необхідний рівень деталізації. В OSCC's Report Viewer можна одночасно відкривати кілька звітів, які доступні одним клацанням миші.

Звіти можна переглядати за запитом або за розкладом на щоденній, щотижневій або щомісячній основі. Розширені можливості пошуку виведення включають електронну пошту, друк або експорт вмісту в Excel, HTML, PDF або текстовий файл.

Report Center – Historical Report Viewer

Центр мовлення Broadcast Center

Broadcast Center пропонує повністю інтегрований інтерфейс для визначення статистики потокової передачі на основі правил для настінних екранів, а також перегляду стрічки тикерів для робочих місць операторів або зовнішніх плазмових дисплеїв.

Завдяки вбудованому механізму мовлення, статистику в реальному часі та дані про продуктивність для всіх каналів можна вибірково передавати на робоче місце будь-якого оператора. Менеджери можуть налаштовувати порогові значення на основі правил для екранів або тикерів стрічок, щоб візуально попереджати операторів про зміни в умовах роботи контакт-центру.

Легко визначаємі списки розсилки для уявлень гарантують, що відповідні дані будуть відправлені обраній групі одержувачів.

Оператори - поліпшення якості обробки контактів

Оператори мають доступ до робочого місця Agent Portal (на базі java) або Agent Portal Web. Операторам OSCC надають інструменти та інформацію для більш ефективної обробки багатоканальних взаємодій, одночасно підвищуючи якість обслуговування клієнтів.

Можливості оператора включають:

• Абсолютно новий вид з інтуїтивно зрозумілим робочим столом для багатоканальної обробки контактів;
• Підтримка відкритих медіаконекторів (включаючи підказки, що спливають для пов'язаних елементів Open Media);
• Простота розгортання - програмне забезпечення оператора буде оновлюватися кожен раз при його використанні;
• Статистика в реальному часі й персональні дані про продуктивність представлені в одному вікні;
• Вбудований функціонал оглядової картки клієнта 360 °, яка дозволить переглядати всю історію контактів клієнта;
• Історія контактів ведеться по всіх каналах;
• Оператори можуть додавати індивідуальні контактні дані;
• Унікальні інструменти присутності й спільної роботи для розв'язання проблеми з першого звернення клієнта;
• Візуальний «Індикатор звернень у черзі» для всіх каналів;
• Статус доступності й причини завершення обробки звернення клієнта

Агент: Обробка контактів

Вихідний і вхідний голосовий виклик

Вікно, що спливає з повідомленням агента про вхідний голосовий виклик

Агент: обробка електронної пошти з вкладенням електронної пошти

Керування голосовими зверненнями (виклик, що входить, зворотний і що виходить)

Повний набір засобів управління й інструментів телефонії тепер може спростити обробку вхідних викликів. Крім того, зворотний виклик або вихідні дзвінки можуть бути створені оператором після того, як вони будуть створені зі списку кампанії або запитані клієнтом за допомогою вебінтерфейсу. Компонент «Створити зворотний виклик» дозволяє менеджерам використовувати зібрані дані для створення зворотного виклику як частини стратегії маршрутизації або потоку обробки черги.

Оператор отримує вікно, що спливає на робочому столі, в якому показуються дані про клієнта та контактні дані. Вбудований інтерфейс до стороннім або внутрішнім системам CRM може використовуватися для автоматичного отримання даних про клієнта для відображення на екрані оператора.

Обробка OpenMedia (включаючи підтримку соціальних мереж)

Можливості OSCC OpenMedia забезпечують підтримку роботи з усіма видами медіа, включаючи такі соціальні мережі, як Facebook, Twitter і WhatsApp. Оператор може вибрати канал Open Media, який буде підключений, зі списку конекторів OpenMedia.

Контакти для обраного конектора надаються оператору для обробки після вибору необхідної черги.

Обробка електронної пошти

За допомогою підсистеми OSCC Email, операторам Agent Portal і Agent Desktop можуть надаватися інструменти для обробки вхідних та ініційованих оператором повідомлень електронної пошти як у форматі HTML, так і в форматі звичайного тексту. Вікно, що спливає буде відображатися для перенаправлених контактів електронної пошти, які можуть відстежувати внутрішнє, а також зовнішнє пересилання електронної пошти та консультації. Це підвищує швидкість відповіді й прискорює дозвіл звернень клієнтів. Щоб ще більше спростити обробку електронної пошти, оператори тепер можуть отримувати автоматичні підказки на основі теми електронної пошти. Крім того, вони можуть використовувати текстові модулі, вибираючи їх з бібліотеки шаблонів відповідей на електронну пошту.

Інструмент історії електронної пошти надає ряд критеріїв пошуку, які можуть відстежувати прогрес взаємодії й пошуку у чинних ланцюжках електронної пошти. Це дозволить операторам і менеджерам зрозуміти послідовність взаємодій з клієнтом, що призведе до підвищення задоволеності клієнтів.

Оператори можуть звертатися до клієнтів, відправляючи нові електронні листи. Для визначення успіху кампанії електронною поштою або відновлення відносин з клієнтами можна відстежувати електронні листи ініційованим оператором  і пов'язані з ними відповіді та складати звіти по ним. Інформацію також можна надіслати електронною поштою абоненту навіть під час розмови або сеансу спільної роботи в Інтернеті, що підвищить якість обслуговування клієнтів і знизить потребу в подальших діях оператора.

Обробка вебчатів та вебвзаємодії

Підсистема OSCC Web Collaboration - це повністю інтегроване рішення для ефективної обробки діалогів з клієнтами в режимі реального часу використанням операторів. За допомогою функції OSCC Web Collaboration ви можете автоматично класифікувати, маршрутизувати і ставити в чергу запити інтерактивної вебвзаємодії. При цьому встановлює сеанс, який дозволяє клієнтам і операторам спілкуватися в реальному часі через текстовий вебчат, спільно використовувати екран або голосовий зв'язок.

Щоб скоротити час взаємодії, оператор може вибирати текст з бібліотеки відповідей, а також показувати вебсторінки, щоб вони миттєво показувалися в браузері клієнта. Це дозволяє оператору синхронізувати браузер клієнта з певним контентом. Кожна вебвзаємодія і стенограма будуть зберігатися в базі даних сервера.

Обробка зворотного виклику

Якщо ваш контакт-центр обмежений обробкою вхідних звернень, ви можете втратити можливості для поліпшення відносин з клієнтами, а також для повноцінного використання ваших операторів. Підсистема OSCC Callback допомагає вам повною мірою використовувати вкладення в контакт-центр, надаючи робоче місце оператора, яке може обробляти вхідні дзвінки і зворотні виклики. Це допомагає оптимізувати продуктивність операторів, забезпечуючи більш збалансований обсяг контактів для операторів протягом дня.

При необхідності ваші оператори також можуть стежити за тим, щоб взаємодія з клієнтами тривала, визначаючи зворотні виклики. Вебінтерфейс дозволяє вашим клієнтам запитувати зворотний дзвінок у зручний для них час. OSCC також надає вбудовані функції для автоматичного створення зворотного виклику, якщо клієнт повісив трубку, чекаючи в черзі викликів.

Обробка вихідних дзвінків

З опцією OSCC Outbound менеджери можуть автоматично імпортувати списки викликів до 10 000 вихідних дзвінків. Вихідні дзвінки направляються операторам відповідно до їх кваліфікації та доступністю для проведення кампаній або індивідуальних маркетингових дзвінків в періоди низького вхідного трафіку. Вихідні дзвінки також можна використовувати для опитувань клієнтів.

Звіти в реальному часі і зведена звітність дозволять менеджерам відстежувати активність вихідних дзвінків і статус кампанії в режимі реального часу.

Історичні звіти за вихідними взаємодіями дозволяють документувати вихідні кампанії або результати опитувань клієнтів.

Унікальні інструменти присутності та комунікацій

Щоб допомогти розв'язати проблему клієнта з першого звернення та підвищити швидкість реагування, оператори можуть використовувати функції «Список команд» і «Панель груп» для перегляду в реальному часі й стану доступності своїх колег, менеджерів або експертів за межами контакт-центру. Доступних користувачів можна включити в переадресацію виклику, консультацію чи конференцію одним клацанням миші.

Детальна інформація про присутність і доступність показується для всіх каналів, так що оператори можуть легко знайти потрібну людину для співпраці, а також мати можливість розв'язати проблеми з голосовим зв'язком, електронною поштою і вебконтактами в режимі реального часу.

Використання інструментів присутності для вирішення завдань з першого звернення

OSCC пропонує унікальні інструменти присутності й комунікацій, які можуть ще більше розширити групу з обслуговування клієнтів:

• Оператори контакт-центру можуть спостерігати за доступністю своїх колег, експертів і керівників;
• Домашні та віддалені оператори будуть показані з інформацією про присутність в реальному часі;
• Експерти, особи, які приймають рішення, або працівники сфери знань можуть бути легко доступні при необхідності;
• Доступність бізнес-користувачів може автоматично контролюватися системою (наприклад, шляхом показу розмови, виходу з системи, статусу доступності), або користувач може вибрати «заголовок з конкретною причиною» (на зустрічі, обід, перерва, тренінг, і т.д.).

Крім формального контакт-центру, є багато людей, які можуть допомогти вирішити ситуацію з клієнтами: інтелектуальні працівники, експерти, персонал допоміжного офісу, служба підтримки другого рівня або менеджери по роботі з клієнтами. Їх статус доступності може бути видно операторам контакт-центру і доступний для спільної роботи над проблемами або запитами клієнтів у міру їх виникнення.

На робочому столі оператора є функції «Панель групи» і «Список команд». Ці інноваційні інструменти присутності в доступності в реальному часі візуально відстежують і показують доступність інших користувачів, незалежно від їх фізичного розташування. Навіть з операторами в віддалених місцях, наприклад, з домашніми або переміщаються операторами, так само легко співпрацювати, як з колегою, що знаходяться в сусідній кімнаті.

Користувачі в списку групи можуть бути відсортовані і відображені за посадою, відділу, групи або поточному стану доступності, що дозволяє легко визначити місце розташування відповідного користувача.

Робоче місце оператора забезпечує оптимізований інтерфейс, при цьому залишаючись прив'язаним до структури маршрутизації і зв'язку контакт-центру.

Ця функція робочого місця оператора пропонує інструменти підвищення продуктивності за допомогою інтегрованого програмного телефону, а також потокову передачу статистики контакт-центру в реальному часі й можливість відслідковувати присутність і доступність інших користувачів в системі OSCC.

Сценарії використання присутності й комунікацій в контакт-центрі

Коли потреба в допомозі виникає під час взаємодії з клієнтом, оператор може залучити потрібного співробітника з першої спроби.

Приклад 1:

• Проблема: у важливого клієнта виник складне технічне питання, що вимагає негайного вирішення.
• Рішення: відповідальний оператор використовує список групи, щоб знайти доступного експерта в віддаленому офісі і провести з ним конференцію.

Приклад 2:

• Проблема: постійний клієнт дзвонить до відділу продажів і просить прибрати з його рахунку сумнівну плату за обслуговування.
• Рішення: Використовуючи панель групи, оператор що відповідає швидко визначає доступного чергового супервізора, який може дозволити зняття плати за обслуговування в режимі реального часу.

Переводите свій контакт-центр на IP із захистом інвестицій

OSCC розроблений для традиційної (TDM), гібридної або IP інфраструктури.

Це дозволяє вам зробити контакт-центр з повною підтримкою IP, коли ви будете готові, при цьому захищаючи свої інвестиції шляхом незалежності від інфраструктури. Гнучкість OSCC у конвергентних середовищах дозволяє розгортати окремих IP-операторів в будь-який час і в будь-якому місці, незалежно від їх фізичного розташування.

Завдяки потужності механізму маршрутизації OSCC, заснованого на навичках, домашні оператори, філії або віддалені площадки легко інтегруються в стратегії маршрутизації вашого контакт-центру. Розподілені оператори можуть бути розгорнуті за допомогою програмних IP-клієнтів або IP-телефонів.

Щоб розв'язати проблему з першого звертання, мобільні рішення з передачею голосу по бездротовим пристроям  кінцевих користувачів LAN можуть бути використані для корпоративних користувачів, при цьому дозволяючи їм спільно працювати над вхідними викликами. Інформація про присутність і доступності для осіб, які використовують мобільні рішення, експертів в даній області й віддалених користувачів дозволить вашим операторам співпрацювати з будь-яким користувачем, що працюють у віртуалізованому контакт-центрі.

Інтеграція OSCC з системами CRM Ready

Щоб спростити інтеграцію з вашими CRM-системами, OSCC пропонує наступні додаткові інтеграції:

Готова інтеграція CRM для SAP

Сертифікована інтеграція для SAP ICI забезпечує єдиний уніфікований робочий стіл з вікнами, що спливають й функціями CTI, повністю інтегрований в інтерфейс SAP. Це забезпечує індивідуальне обслуговування клієнтів шляхом автоматичної ідентифікації клієнтів. Він також забезпечує інтелектуальну маршрутизацію голосових викликів й електронних листів клієнтів до доступного оператора на основі набору навичок, посади, предметних знань, даних клієнтів або бізнес-правил з mySAP CRM.

Готова інтеграція CRM для Siebel

Перевірена інтеграція OSCC з Siebel 7.8 забезпечує уніфіковане робоче місце оператора й робочий стіл з вбудованими елементами керування телефонією. Оператори отримують вікно, що спливає при кожному вхідному виклику клієнта. Для забезпечення оптимального обслуговування потреби клієнтів узгоджуються з кваліфікацією операторів і маршрутизуються на основі навичок і бізнес-правил Siebel.

Microsoft Dynamics CRM

Вікна, що спливають з Microsoft Dynamics CRM включені в OpenScape Contact Center V9 без додаткової плати. Записи клієнтів ідентифікуються і витягуються на основі введених цифр ідентифікатора абонента або IVR і автоматично пересилаються оператору.

Забезпечення безперервності бізнесу за допомогою резервування системи

Ризиком будь-якої потенційної відмови системи можна ефективно керувати за допомогою функції резервування OSCC. Це рішення може бути налаштоване відповідно до ваших потреб - від відмовостійкого обладнання до підтримки географічно розділених майданчиків для повного аварійного відновлення. Це гарантує, що жоден виклик, електронний лист або зворотний дзвінок не буде втрачено; що повна звітність гарантується для мережевих вузлів; і що адміністративні витрати мінімізовані шляхом прозоро синхронізуємих надбудов, переміщень і змін. Все це дозволяє вашому бізнесу працювати, а клієнти будуть задоволені, навіть якщо виникають проблеми.

Підтримка безперервності бізнесу додатково поліпшена завдяки нещодавно випущеній підтримці програмно-апаратного телефону Agent Portal Web, який дозволяє операторам працювати віддалено з підключенням до Інтернету через віддалене підключення.

Проста інтеграція з OSCC SDK

Іноді унікальні бізнес-вимоги замовника вимагають індивідуальної інтеграції додатків або розширень. Unify усвідомлює необхідність розширення можливостей контакт-центру та інтеграції з чинними додатками фронт-офісу та бек-офісу при управлінні ІТ-бюджетами і витратами на індивідуальну розробку.

Додатковий комплект розробника програмного забезпечення (SDK) OSCC полегшує повну інтеграцію з іншими додатками, такими як внутрішні або сторонні додатки CRM, також розробку індивідуальних програм. SDK допомагає знизити витрати і забезпечити швидку розробку індивідуальних рішень для контакт-центру, пропонуючи добре документовані і підтримувані інтерфейси програмування. З OSCC V9 R3 SDK тепер також доступний з інтерфейсами REST API.

OSCC V10 R2

Системні функції

• Contact Media Service (голосовий процесор, голосовий портал *, система запису, інтегрований програмний телефон WebRTC, відео та демонстрація екрана);
• Підтримка віддаленого управління Remote OSCC Manager (з Windows RemoteApp)
• Масова зміна налаштувань навичок операторів
• Звукове повідомлення операторів при обробці електронної пошти, чатів і зворотного виклику
• Вебчат з використанням REST API для гнучкої інтеграції з вебсерверами
• Вибір номера, який буде використаний в якості АОН при викликах з контакт-центру Contact Line Identification Presentation (CLIP)
• Розширення інтерфейсу REST SDK для передачі статистики реального часу (на додаток до підтримки голосу, зворотних викликів, вебчатів і Open Media)
• Використання софтфона Circuit в Agent Portal Web
• Чат-бот (віртуальний оператор) та інтеграція з Google Dialogflow
• Покращення безпеки
• Аутентифікація SAML 2
• Шифрування паролів
• Оновлення системних паролів
• Підтримка протоколу шифрування для електронної пошти TLS 1.2
• Протокол WCAG (2.0 AA) - для людей з обмеженими можливостями
• Open Media Framework - підтримка платформ соціальних мереж, включаючи Facebook, Twitter і WhatsApp (і до 10 медіаплатформ);
• Аналітика OSCC Analytics Life of Call - включена в базову ліцензію OSCC. Повний пакет від Softcom доступний від Atos Unify
• UC / CC одночасно можуть працювати на OpenScape Voice і OS 4000
• Маршрутизація на основі розширених навичок для голосового зв'язку, електронної пошти, спільної роботи в Інтернеті, вихідних дзвінків, зворотних викликів і мультимедійних конекторів;
• Підвищена безпека та зручність обслуговування
• Інтегрована база даних
• Підтримка панелей зображення статистики
• інтеграція CTI
• Підтримка декількох мов і тимчасових зон
• Сервер управління даними з налаштованим термінами зберігання для звітів, електронної пошти та спільної роботи в Інтернеті
• Підтримка IP, гібридної або TDM телефонії
• підтримка LDAP
• * Голосовий портал CMS voice portal (розпізнавання і генерація мови) буде доступний в релізі OSCC V10 R2

Evolve to IP with investment protection

Робоче місце адміністратора Manager Desktop

• Управління користувачами, навичками, віртуальними групами, чергами джерел даних;
• Дизайн потоків обробки контактів, стратегій маршрутизації, обробки черг та інші настройки для всіх медіаплатформ;
• Моніторинг, звіти, повідомлення настройка порогів;
• Засноване на правилах мовлення інформації для панелей і робочих місць операторів і супервізорів;
• Синхронізація з телефонною платформою.

Web & Mobile Supervisor

• Web Supervisor забезпечує мобільність і доступ через браузер з тими ж функціями, що і Mobile Supervisor;
• Вебсупервізор підтримує браузер Google Chrome. Про підтримку інших браузерів буде оголошено пізніше;
• Додаток Mobile Supervisor надає віддаленому працівнику доступ з пристроїв Apple або Android;
• Надає коротке зведення, а також інформацію про операторів і чергах у реальному часі;
• Доступ до детальної інформації про статуси операторів, зміни стану оперативно;
• Супервізор може додавати або прибирати навички у профілі оператора.

Agent Portal Web

• Інтегрований програмний телефон WebRTC
• Відео та спільне використання екрану
• Підтримується на браузерах Google Chrome, MS Edge, і Firefox Mozilla
• Підтримка WCAG0 AA для людей з обмеженими можливостями
• Вбудований функціонал оглядової картки клієнта 360 °, який об'єднує інформацію по всіх каналах звертанння в єдину історію
• Єдиний багатоканальний інструмент оператора (вхідний голос, електронна пошта, Інтернет, вихідні повідомлення / виконання зворотного виклику, соціальні мережі, канали Open Media [до 10])
• Чат між операторами і супервізорами
• Індикатор друку "Is Typing" у чаті
• Унікальні засоби спільної роботи й обміну даними про присутність і доступності по різних каналах зв'язку
• Повне управління телефонією в робочій панелі, а також скорочений набір, адресна книга і журнали звернень по різних каналах
• Вікна, що спливають з докладною інформацією про контакти
• Коди призначення завдань і причин недоступності
• Коди кінцевої обробки дзвінків з прив'язкою до черги
• Статистика в реальному часі й дані персональної продуктивності
• Режим іконки в області повідомлень
• Налаштування функціонального вікна з переміщуваними панелями інструментів
• Додатковий спрощений інтерфейс Associate Desktop
• Демонстрація статусу UC
• «Тікерная стрічка» мовлення
• Підтримка гарячих клавіш, що повністю налаштовуються
• Члени команди на панелі завдань
• Web Collaboration - спільний перегляд вебсторінок з використанням пуш-пересиланням URL
• Управління зворотними викликами
• Повторне посилання повідомлень електронною поштою

OpenScape Contact Center Call Director (опціонально)

• інтегрований IVR;
• голосове меню;
• визначення та накопичення цифр, що вводяться дзвінком клієнта;
• відтворення чисел в різних форматах;
• доступ на читання / запис до зовнішніх баз даних;
• динамічна передача даних про виклик до додатка оператора;
• програмовані оголошення в черзі (наприклад, передбачуваний час очікування);
• Contact Media Service (CMS), що підтримує до 300 сесій;
• інтеграція конструктора маршрутизації.

Ув'язка в мережу OpenScape Contact Center (опціонально)

• балансування навантаження і розподіл дзвінків, до 5 майданчиків (7500 активних операторів);
• гнучкі й різноманітні критерії розподілу;
• централізований моніторинг і звітність;
• стратегії маршрутизації по філіях, повністю інтегровані з потоками, визначеними в Design Center.

Багатоарендність OpenScape Contact Center (опціонально)

• розгортання в рамках однієї ліцензії декількох бізнес-підрозділів, до 1500 активних операторів на одному сервері контакт-центру;
• роздільне адміністрування і захист;
• роздільна побудова стратегії й маршрутизація;
• моніторинг і звітність;
• підтримка різних часових поясів;
• розширені повноваження безпеки для менеджера і супервізора на рівні бізнес-одиниці.

OSCC Open Media - соціальні мережі (опціонально)

Соціальні медіа

• Інтеграція з соціальними мережами (Facebook, Twitter і WhatsApp - є «з коробки»);
• Підтримка додатків для соціальних мереж забезпечується вбудованими конекторами Open Media.
• Ці додатки тісно інтегровані в контакт-центр і включають підтримку універсального управління чергою OSCC, маршрутизації і звітності, що забезпечує операторам багатоканальність роботи.

Інші канали

• Платформа Open Media забезпечує інтеграцію з іншими додатками і бізнес-процесами, які вимагають інтелектуальної маршрутизації або розподілу текстових об'єктів. До таких об'єктів можуть відноситься об'єкти оповіщення з систем моніторингу.
• Платформа Open Media також підтримує не текстові медіаоб'єкти, такі як типи аудіо і відео. Інтелектуальна маршрутизація цих об'єктів обробляється OSCC, в той час, як фактична передача інформаційного наповнення обробляється системами зовнішніми щодо OSCC.

OpenScape Contact Center E-mail (опціонально)

• автоматичний аналіз, категоризація та маршрутизація вхідної пошти;
• програмовані можливості автопідтверждення й автовідклика;
• показує електронні листи з вкладеннями в поданні звіту, додає вкладення вгорі повідомлення електронної пошти;
• підтримка декількох серверів електронної пошти;
• бібліотека адаптованих текстових шаблонів;
• інтелектуальна маршрутизація та вибудовування єдиної черги на основі компетенцій операторів;
• повністю інтегрований в Design Center і Agent Portal;
• підтримка текстового і HTML формату.

OpenScape Contact Center Web Collaboration (опціонально)

• текстовий чат, пуш-пересилання і супроводжуваний перегляд вебсторінок;
• бібліотека настроюваних шаблонів і URL для пуш-пересилання;
• інтелектуальна маршрутизація й вибудовування єдиної черги на основі компетенцій операторів;
• повністю інтегрований в Design Center і Agent Portal.

OpenScape Contact Center Callback (опціонально)

• координує зворотні виклики і вхідний трафік;
• повна інтеграція Preview Dialer з клієнтом Agent Portal;
• зворотні виклики з ініціативи оператора і за запитами через вебінтерфейс;
• зворотний виклик за запитом клієнта в черзі очікування або в рамках сценарію маршрутизації;
• автоматичне створення зворотного виклику в разі переривання з'єднання в стані очікування;
• інтелектуальна маршрутизація і вибудовування черги на основі навичок операторів.

OpenScape Contact Center Outbound (опціонально)

• імпорт кампаній обдзвону на підставі зовнішніх списків;
• завантаження до 10 000 контактів в керований інтерфейс компанії;
• інтелектуальна маршрутизація й вибудовування єдиної вхідної / вихідної черги на основі навичок операторів.

Інтеграція OpenScape Contact Center за допомогою модулів CRM Ready (опціонально)

• встановлена ​​сертифікована CRM-інтеграція з mySAP CRM і SAP ICI;
• встановлена ​​перевірена CRM-інтеграція з Siebel.

Комплект розробника програмного забезпечення (SDK) (опціонально)

• Оновлена ​​архітектура з новим інтерфейсом REST API;
• забезпечує інтеграцію з чинними або розробляються додатком;
• робить доступними змінні і статистичні системні дані OpenScape Contact Center іншим додаткам для настроюваної інтеграції;
• надає розроблюваним додаткам або додаткам третіх осіб доступ до інформації про доступність користувача;
• відстежує і надає через API інформацію про статус операторів і каналів.

Системні параметри

• загальна кількість користувачів в системі: 6000
• активні оператори в системі 1500
• кількість менеджерів в системі: 180
• максимальну кількість систем: 5
• загальна кількість операторів в системі: 7500
• максимальне число навичок: 1000
• максимальне число черг: 2000

Примітка. Для отримання оновленої інформації про підтримуване програмне й апаратне забезпечення см. Примітки до випуску OSCC.

Програмна платформа

Сервер

• Windows Server 2012 Standard Edition
• Windows Server 2012 Datacenter Edition
• Windows Server 2012 R2 Standard Edition
• Windows Server 2012 R2 Datacenter Edition
• Windows Server 2016 Standard Edition
• Windows Server 2016 Datacenter Edition

Клієнт

• Windows 7 Professional or Enterprise Edition (32 bit and 64 bit)
• Windows 8 and 8.1 Professional Edition
• Windows 8 and 8.1 Enterprise Edition
• Windows 10 Professional and Enterprise Edition

Віртуалізація

Support for VMware V5.5, V6, V6.5 and V6.7

Для OpenScape Contact Center E-mail

• Microsoft Exchange Server 2007, 2010, 2013 (і Office 365), 2016
• IBM Lotus Domino 9
• Google G Suite (Gmail)

Для OpenScape Contact Center Web Collaboration

• Microsoft Internet Information Server (IIS) 7.5, 8.5, 10
• Apache Tomcat v7.0 and v9

SAP CRM 7.0 інтерфейсом SAP ICI 3.07

Примітка. Підтримка SAP CRM 4.0, 5.0 і SAP CRM 2007 (6.0) залишається незмінною, оскільки інтерфейси для SAP CRM 7.0 назад сумісні.

Підтримка антивіруса TrendMicro.

Апаратна платформа сервера

2 CPU Intel Xeon E5-2609v2, 8GB RAM, 1 TB HD SATA, 1GBps Ethernet, 16x DVD- ROM

Підтримувані комунікаційні платформи

• OpenScape Business V2;
• OpenScape 4000 V8 R2;
• OpenScape Voice V9R3, R4, V10.

Стандартні попередні установки

• Microsoft Dynamics CRM;
• XML для роботи з системами контролю якості (наприклад Verint);
• Інформаційні панелі Spectrum;
• Каталоги LDAP.

Стандартні інтерфейси

• API спливаючих вікон для CRM;
• API для IVR стороннього виробництва (HPRI);
• Voice XML, ODBC, SQL
• LDAP
• REST SDK
• Функціональний компонент кастомізації.

Завантажити опис

OpenScape Contact Center EnterpriseV10

Перед Вами стоїть складне або нестандартне завдання по впровадженню Контакт-центру.
Звертайтеся до нас! Ми забезпечимо його реалізацію.