Контакт центр (Call Center) - це сучасне технологічне рішення, призначене для ефективної обробки викликів, які надходять в компанію, що дозволяє автоматизувати процеси проведення маркетингових компаній і збору інформації при вихідних дзвінках клієнтам, що має в своєму складі набір інструментів для проведення комплексної аналітики як по проведеним вихідним і вхідним активностям, так і якстю роботи операторів Контакт центру.
Основні завдання, вирішення яких забезпечує Контакт центр (Call Center):
- Забезпечення безперервності бізнес-процесів продажів і обслуговування клієнтів;
- Розподіл фахівців компанії по групам і функціональними напрямками для обробки дзвінків різних типів активностей, різної тематики та цільової аудиторії;
- Інтелектуальний розподіл дзвінків, які надійшли в компанію, на відповідних фахівців Call Center (Контакт центру), формування черги дзвінків за відсутності вільних фахівців;
- Надання клієнтам інформації в автоматичному режимі за допомогою інтерактивного голосового меню (IVR) та можливістю підключення будь-якого фахівця компанії для отримання більш детальної інформації на запитання;
- Планування і автоматизоване проведення компаній вихідного обдзвону клієнтів з метою проведення різних опитувань, інформування клієнтів про нові товари і послуги, акції, знижки та спеціальні пропозиції (активні продажі);
- Підвищення ефективності внутрішніх бізнес-процесів і поліпшення взаємодії з клієнтами через зовнішні канали комунікацій шляхом інтеграції з існуючими інформаційними системами компанії (IT-інфраструктурою);
- Зменшення часу на обробку заявок на продаж товарів і послуг, на розгляд скарг і побажань клієнтів;
- Моніторинг в режимі реального часу вхідних і вихідних дзвінків з можливістю перерозподілу навантаження серед фахівців Call Center (Контакт центру);
- Розробка нових продуктів і послуг, тарифних та акційних пропозицій, за результатами проведених маркетингових активностей і аналізу статистичних даних.
- Аналіз якості обробки вхідних / вихідних дзвінків фахівцями центру обробки викликів;
- Оцінка рівня задоволеності і лояльності клієнтів для виявлення проблемних зон у внутрішніх бізнес процесах компанії, в пропонованих продуктах і послугах.
Сучасні Контакт центри (Call Center) мають широкі можливості по інтеграції з зовнішніми інформаційними системами і базами даних для автоматизації існуючих бізнес процесів:
- з різними СRM системами;
-
з web ресурсами і сервісами;
-
із зовнішніми базами даних;
-
з сервісами обміну повідомленнями SMS;
-
з корпоративними інформаційними системами (LDAP / Active Directory або SQL);
-
з білінговими системами;
-
з різними СRM системами;
- з web ресурсами і сервісами;
- із зовнішніми базами даних;
- з сервісами обміну повідомленнями SMS;
- з корпоративними інформаційними системами (LDAP / Active Directory або SQL);
- з білінговими системами;
Можливості сучасних Контакт центров (Call Center):
- можливість побудови відмовостійкої архітектури Контакт центру (резервування програмно-апаратної платформи на 2 фізичних серверах в режимі Duplex (High-Availability);
- настройка індивідуальних правил маршрутизації вхідних і вихідних дзвінків по групах фахівців;
- настройка правил обробки дзвінків в неробочий час;
- формування черг обробки вхідних дзвінків;
- автоматичне здійснення зворотного дзвінка за номером, наданим клієнтом (на будь-якому web ресурсі);
- постійний моніторинг та відображення поточного статусу фахівця центру обробки викликів;
- можливість організації віддалених робочих місць для фахівців центру обробки викликів;
- автоматичне надання інформації клієнтам без участі фахівців центру обробки викликів (AutoAttendant - автоінформатор);
- автоматизована обробка звернень та дзвінків клієнтів за допомогою багаторівневого інтерактивного голосового меню (IVR);
- попереднє планування компаній вихідного обдзвону, формування і завантаження в модуль вихідного обдзвону списку контактів, спеціальних пропозицій на продаж товарів і послуг, переліку питань для маркетингові дослідження і т.д.)
- автоматизований обдзвін клієнтів за участю фахівців центру обробки викликів, а також з використанням системи автоматичного інформування (AutoAttendant - автоінформатор);
- формування шаблонів SMS повідомлень і проведення SMS розсилок по заздалегідь підготовленій базі контактів;
- постійна або вибіркова запис розмов з автоматичним видаленням записаних повідомлень по закінченню відповідної кількості днів, які зазначені в налаштуваннях Контакт центру;
- автоматичний прийом факсів і відправка їх на попередньо налаштований e-mail;
- надання розширеної звітності по вхідним дзвінкам, проведеним виходить компаніям і роботі фахівців центру обробки викликів;
- надання розширеної звітності по автоматизованій обробці звернень системою багаторівневого інтерактивного голосового меню (IVR).
В залежності від Ваших вимог до функціональних можливостей і бізнес-логіки обробки звернень, що надходять до компанії, фахівці компанії InfoTel підберуть оптимальне рішення на програмно-апаратній платформі одного з провідних виробників телекомунікаційного обладнання і програмного забезпечення для Контакт центрів:
- Atos Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business
- Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise
- CallWay Contact Center
Дуже часто багато компаній стикаються з ситуаціями, коли неможливо реалізувати необхідну задачу, використовуючи існуючі функціональні можливості програмно-апаратної платформи провідних світових виробників Контакт центрів, або, коли потрібні чималі інвестиції для модернізації існуючого Контакт центру (неможливо замовити додаткове обладнання та ліцензії без проведення оновлення програмно-апаратної платформи до актуальної на поточний момент версії).
У нас є власні розробки додаткових функціональних модулів до Контакт центрів на будь-якій програмно-апаратній платформі, а також великий досвід в реалізації індивідуальних проектів та нестандартних завдань. Команда експертів нашої компанії виробляє розробку додаткових функціональних модулів і призначених для користувача інтерфейсів, їх інтеграцію з існуючими Контакт центрами власними силами.
Розроблені нашою командою додаткові модулі інтегруються з Контакт центрами на базі будь-якої програмно-апаратної платформи без проведення дорогої модернізації. Не мало важливим фактором є те, що вартість наших робіт по розробці і впровадженню додаткових функціональних модулів значно нижче, ніж вартість впровадження готових функціональних модулів в існуючий Контакт центр від провідних світових виробників Контакт центрів
При зверненні до нас, Ви отримуєте безкоштовну розробку архітектури рішення і підбір необхідних модулів Контакт центру. При підготовці технічного рішення фахівці нашої компанії враховують:
- індивідуальні вимоги до функціональних можливостей;
- вимоги до відмовостійкості та живучості всього комплексу або його окремих елементів;
- вимоги до захисту від зовнішніх загроз і несанкціонованого доступу;
- завдання по інтеграції з іншими інформаційними системами та базами даних;
- особливості територіальної структури компанії і розташування офісів;
- наявності віддалених робочих місць, мобільних співробітників.
Ключова перевага нашого походу в реалізації індивідуальних проектів та нестандартних завдань в тому, що всі розробляються технічні рішення і додаткові модулі проходять попереднє комплексне тестування на тестовому обладнанні нашої компанії перед установкою і запуском в комерційну експлуатацію на об'єкті замовника. При впровадженні складних або розроблених за індивідуальним запитом модулів Контакт центру, замовникам надається доступ до тестової середовищі для комплексної перевірки реалізованих функціональних можливостей. Установка додаткових модулів і їх інтеграція в існуючу інфраструктуру замовника проводиться тільки після комплексної перевірки працездатності нового функціоналу (перевірка працездатності в різних режимах, отримання необхідного результату при моделювання різних сценаріїв і ситуацій), а також після отримання підтвердження від представника замовника про готовність до впровадження.
Вендори
БЕЗКОШТОВНО!
Разробляємо архітектуру Контакт центра.
Підберемо функціональні елементи Контакт центра.
Перед Вами стоїть складне або нестандартна завдання по впровадженню Контакт центру.
Звертайтеся до нас! Ми забезпечимо її реалізацію.