CallWay Contact Center - є однією з кращих платформ на ринку України для організації ефективних контакт-центрів. Це прогресивна Українська розробка, яка дозволяє створювати рішення з урахуванням особливостей Ваших бізнес-процесів.
CallWay Contact Center відрізняється високою надійністю й гнучкістю. Володіє зручним призначеним для користувача інтерфейсом. Ефективний інструмент для «розумної» обробки великої кількості дзвінків.
Застосування комплексу CallWay Contact Center дозволяє:
- Прискорити час обробки запитів шляхом використання гарнітур і автоматичного внесення номера телефону клієнта в вікно нового замовлення;
- Знизити витрати на дзвінки на мобільні номери шляхом використання GSM-шлюзів і дзвінків «по шляху найменшої вартості»;
- Зменшити кількість операторів / диспетчерів шляхом зменшення часу обробки замовлень, автоінформатора та автоматизації повторних дзвінків з інших ПО;
- Виключити зайнятість телефонних ліній і можливість пропущених дзвінків шляхом інтелектуальної маршрутизації та черг, що дзвонять;
- Контролювати роботу контакт-центру, за рахунок ведення статистики всіх дзвінків і можливості їх прослуховування. Дзвінки зберігаються стільки, скільки це буде потрібно, а на підставі статистики можна отримувати звіти;
- Надавати клієнтам послуги «зворотний дзвінок», автоматична конференція з кур'єром / водієм, розрахунок часу очікування з'єднання, автоматичне інформування про стан замовлення та інші.
- Обслуговувати VIP-клієнтів в першу чергу, і блокувати небажані дзвінки («чорний список»);
- Аналізувати завантаження контакт-центру і легко додавати нових операторів, просто підключаючи їх до диспетчерської через інтернет.
Як це працює?
Все дуже просто. Використовувані телефонні лінії підключаються до сервера - CallWay Contact Center Server. Сервер може бути розміщений як в офісі компанії, так і розташовуватися віддалено. До сервера локальною мережею підключаються робочі комп'ютери користувачів з гарнітурою або телефонні апарати (звичайні телефони або IP-телефони). Система готова до роботи.
Загальний опис
Callway Client - додаток, що дозволяє максимально ефективно використовувати всі сучасні канали спілкування з клієнтом: телефон, SMS, e-mail, онлайн-чат. Цей додаток має тісну інтеграцію телефонної системи з CRM-системою, забезпечує швидкий доступ до інформації про клієнта.
Для початку роботи з додатком необхідно пройти процедуру авторизації.
Форма Логіна
Щоб успішно пройти процедуру авторизації потрібно заповнити обов'язкові поля: «Логін» і «Пароль» і натиснути «Увійти».
- Поле для введення логіна
- Поле для введення пароля
- Checkbox дає можливість «Запам'ятати пароль», виключає необхідність введення пароля при наступному логіну.
- Checkbox дозволяє пропустити процедуру авторизації при наступному запуску додатку
- Редагування налаштувань підключення до сервера.
Софтфон
Програмний телефон (софтфон), застосовуваний спільно з гарнітурами як абонентське обладнання. Призначений для оптимізації обробки вхідних і вихідних телефонних дзвінків, так само дозволяє проводити розсилку Sms повідомлень.
- Відкрити функціональне меню
- Поле для введення номера (Детальніше: Робота із дзвінками)
- Показувати вікно поверх всіх вікон
- Вкладка «Оператори» (Список наявних операторів)
- Вкладка «Контакти» (Список наявних контактів)
- Вкладка «Історія» (Історія дзвінків і відправлених Sms)
- Вкладка «Чат" (Показує нові, активні й завершенні сесії чату)
- Зміна статусу (Вручну можна проставити лише статуси «Вільний» і «Не готовий» інші проставляються системою автоматично)
- Регулятор чутливості мікрофона активного аудіо
- Регулятор гучності динаміків активного аудіо
- Причина статусу «Не готовий» (приклад: «Перерва» або «Обід»)
- ПІБ оператора
Цілі та завдання типового проєкту
- Організація Контактного Центру для обробки вхідних і вихідних дзвінків
- Створення єдиної точки входу для всіх звернень клієнтів Компанії
- Забезпечення якості й оперативності обробки викликів, незалежно від способу звернення клієнтів до Контактного Центру
- Налаштування інструментів збору статистики і зберігання записів розмов
- Отримання аналітичної інформації про роботу Контактного Центру з метою підвищення керованості Контакт-Центром та іншими підрозділами Компанії
Малюнок 1. Структура побудови Контактного Центру на базі CallWay Contact Center
Завдання, які вирішує CallWay Contact Center
Підвищення ефективності роботи
|
Автоматична ідентифікація клієнта |
Інтеграція з зовнішніми системами (CRM, ERP, CMS, БД і т.д.) для показу картки клієнта при надходженні вхідного дзвінка Показ історії взаємин з клієнтом: звернення, покупки, вихідні кампанії по клієнту та інше |
|
Оперативність обробки запитів |
Можливість оперативного автоматичного з'єднання з клієнтом після оформлення запиту на сайті або в голосовому меню |
|
Контроль роботи |
Реєстрація всіх вхідних і вихідних дзвінків Моніторинг роботи в режимі реального часу з можливістю прослуховування і перехоплення дзвінка Інструменти для детального аналізу статистики дзвінків за будь-який проміжок часу (годину, день, тиждень, місяць) Доступ до записів усіх телефонних розмов |
|
Організація комфортного робочого місця |
Зручний інтерфейс для управління операціями набору номера, приймання вхідного дзвінка, утримання або перевести виклик на інший номер Можливість використання гарнітури для звільнення рук і більш швидкої обробки інформації Створення єдиного інтерфейсу для роботи з клієнтами і дзвінками Набір номера телефону в один клік Автоматичний вибір оптимального каналу для здійснення дзвінка Оперативність набору номера завдяки формуванню список набраних номерів, останніх вхідних дзвінків |
|
Автоматизація рутинних операцій |
Проведення вихідних кампаній з інформування клієнтів за допомогою системи інтерактивної мовної взаємодії IVR Надання клієнту в автоматичному режимі інформації про наявні акції та знижки за допомогою статичного меню IVR Надання інформації про поточний баланс клієнта, розмір заборгованості тощо за допомогою динамічного меню IVR |
Економія регулярних витрат
|
Зниження витрат на зв'язок |
Аналіз інтенсивності телефонного трафіку з метою підбору оптимальних каналів зв'язку Автоматичний вибір каналу для дзвінка за принципом найменшої вартості Підтримка всіх типів каналів зв'язку |
|
Безкоштовні дзвінки між філіями |
Об'єднання територіально розрізнених офісів компанії в єдиний телефонний простір Підтримка загального внутрішнього номерного плану Направлення дзвінків між офісами по IP-каналам для забезпечення безкоштовних телефонних переговорів Можливість використання каналів зв'язку іншого офісу для мінімізації витрат на дзвінки |
|
Підтримка віддалених робочих місць |
Можливість настройки віддаленого робочого місця з підтримкою всіх необхідних для роботи з дзвінками функцій |
Підвищення ефективності рекламних впливів
|
Контроль рекламних каналів |
Можливість призначення окремого телефонного номера кожному рекламному каналу Підставлення номера в залежності від джерела переходу на сайт компанії Аналіз статистики дзвінків по кожному номеру з метою визначення найбільш ефективного каналу реклами Інтеграція з Google Analytics для найбільш повного аналізу рекламних кампаній |
Клієнтоорієнтований підхід
|
Автоматична ідентифікація клієнта |
Привітання мовою клієнта Звернення до клієнта на ім’я Можливість оперативного реагування на питання клієнта завдяки показу історії звернень |
|
Меню IVR |
Можливість вибору клієнтом в меню IVR необхідного відділу для прямого з'єднання без зв'язку з секретарем Програвання клієнту раніше записаної інформації про нові акції та послуги |
|
Інтелектуальна маршрутизація дзвінків |
Оголошення клієнту позиції його дзвінка в черзі очікування Можливість направити надходить дзвінок безпосередньо ініціатору в разі, якщо він раніше вчинив невдалу спробу дозвону на даний номер Напрямок дзвінка на автовідповідач або меню IVR в неробочий час З'єднання клієнта безпосередньо з відповідальним менеджером за інформацією з облікової системи Підвищення пріоритету обслуговування для VIP-клієнтів |
|
Зворотний дзвінок клієнту |
Можливість замовлення зворотного дзвінка через меню IVR Автоматичний дзвінок з сайту на введений клієнтом номер телефону |
|
Опитування задоволеності клієнта |
Автоматичний дзвінок на номер клієнта з метою проведення опитування задоволеності якістю обслуговування Пропозиція клієнту оцінити якість обслуговування безпосередньо після розмови |
Контроль роботи співробітників
|
Запис всіх викликів |
Ведення записи всіх вхідних і вихідних дзвінків Швидкий пошук потрібного запису розмови |
|
Статистика і моніторинг |
Фіксація всіх вхідних і вихідних дзвінків Зручний інтерфейс відображення статистики дзвінків з можливістю пошуку за номером телефону Можливість прослуховування розмов в режимі реального часу Зображення інформації про кількість вхідних дзвінків в режимі реального часу |
|
Набір звітів |
Деталізовані звіти по кожному співробітнику Показ загального часу роботи, перерв, кількості прийнятих та пропущених дзвінків, середнього часу розмови і відповіді на дзвінок і т.д. Можливість формування індивідуальних звітів |
|
Проведення опитувань задоволеності |
Можливість оцінити якість роботи співробітника завдяки оцінці клієнтом його роботи відразу після розмови Організація «гарячої лінії» для прийняття скарг і побажань від клієнтів |
Малюнок 2. Програмний телефон CallWay Contact Center для Windows
Малюнок 3. Виберіть «Оператори», «Контакти», «Історія»
Малюнок 4. Приклади звітів
Малюнок 5. Web-інтерфейс статистики дзвінків
Колл-центр (від англ. Call center - центр обробки дзвінків, також кол-центр) - спеціалізована організація або відокремлений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосовим каналам зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Контакт-центр (англ. Contact center, контактний центр) - колл-центр, який обробляє також звернення по електронній і звичайній пошті, факси, що працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату.
У нас є все для створення контакт центру:
- Досвід
- Програмне забезпечення світових лідерів і України
- Устаткування
- Навчання
- Технічна підтримка
Ми створюємо більше, ніж звичайний колл-центр!
- Жодне звернення не залишиться без відповіді.
- Всі канали зв'язку з клієнтом в одному вікні оператора.
- Повна аналітика для керівника
Отримати безкоштовну консультацію