CallWay Contact Center - является одной из лучших платформ на рынке Украины для организации эффективных контакт-центров. Это прогрессивная Украинская разработка, которая позволяет создавать решения с учетом особенностей Ваших бизнес-процессов.
CallWay Contact Center отличается высокой надежностью и гибкостью. Обладает удобным пользовательским интерфейсом. Эффективный инструмент для «умной» обработки большого количества звонков.
Применение комплекса CallWay Contact Center позволяет:
- Ускорить время обработки запросов, за счет использования гарнитур и автоматического внесения номера телефона клиента в окно нового заказа;
- Снизить расходы на звонки на мобильные номера, за счет использования GSM-шлюзов и звонков «по пути наименьшей стоимости»;
- Уменьшить количество операторов/диспетчеров, за счет уменьшения времени обработки заказов, автоинформатора и автоматизации повторных звонков из других ПО;
- Исключить занятость телефонных линий и возможность пропущенных звонков, за счет интеллектуальной маршрутизации и очередей звонящих;
- Контролировать работу контакт-центра, за счет ведения статистики всех звонков и возможности их прослушивания. Звонки хранятся столько, сколько это потребуется, а на основании статистики можно получать отчеты;
- Предоставлять клиентам услуги «обратный звонок», автоматическая конференция с курьером/водителем, расчет времени ожидания соединения, автоматическое информирование о состоянии заказа и другие.
- Обслуживать VIP-клиентов в первую очередь, и блокировать нежелательные звонки («черный список»);
- Анализировать загрузку контакт-центра и легко добавлять новых операторов, просто подключая их к диспетчерской через интернет.
Как это работает?
Все очень просто. Используемые телефонные линии подключаются к серверу – CallWay Contact Center Server. Сервер может быть размещен как в офисе компании, так и располагаться удаленно. К серверу по локальной сети подключаются рабочие компьютеры пользователей с гарнитурой либо телефонные аппараты (обычные телефоны либо IP-телефоны). Система готова к работе.
Общее описание
Callway Client — приложение, позволяющее максимально эффективно использовать все современные каналы общения с клиентом: телефон, SMS, e-mail, онлайн-чат. Данное приложение имеет тесную интеграцию телефонной системы с CRM-системой, обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте.
Для начала работы с приложением необходимо пройти процедуру авторизации.
Форма логина
Чтобы успешно пройти процедуру авторизации нужно заполнить обязательные поля: «Логин» и «Пароль» и нажать «Войти».
- Поле для ввода логина
- Поле для ввода пароля.
- Checkbox дающий возможность «Запомнить пароль», исключает необходимость ввода пароля при следующем логине.
- Checkbox позволяющий пропустить процедуру авторизации при следующем запуске приложения.
- Редактирование настроек подключения к серверу.
Софтфон
Программный телефон (софтфон), применяемый совместно с гарнитурами в качестве абонентского оборудования. Предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков, так же позволяет проводить рассылку Sms сообщения.
- Открыть функциональное меню
- Поле для ввода номера (Подробнее: Работа со звонками)
- Отображать окно поверх всех окон
- Вкладка «Операторы»(Список существующих операторов)
- Вкладка «Контакты»(Список существующих контактов)
- Вкладка «История»(История звонков и отправленных Sms)
- Вкладка «Чат»(Отображаются новые, активные и завершенные сессии чата)
- Смена статуса (Вручную можно проставить только статусы «Свободен» и «Не готов», остальные проставляются системой автоматически)
- Регулятор чувствительности микрофона активного аудиоустройства
- Регулятор громкости динамиков активного аудиоустройства
- Причина статуса «Не готов» (пример: «Перерыв» или «Обед»)
- ФИО оператора
Цели и задачи типового проекта
- Организация Контактного Центра для обработки входящих и исходящих звонков
- Создание единой точки входа для всех обращений клиентов Компании
- Обеспечение качества и оперативности обработки вызовов, независимо от способа обращения клиентов в Контактный Центр
- Настройка инструментов сбора статистики и хранения записей разговоров
- Получение аналитической информации о работе Контактного Центра с целью повышения управляемости Контакт-Центром и другими подразделениями Компании
Рисунок 1. Структура построения Контактного Центра на базе CallWay Contact Center
Задачи, которые решает CallWay Contact Center
Повышение эффективности работы
|
Автоматическая идентификация клиента |
Интеграция с внешними системами (CRM, ERP, CMS, БД и т.д.) для отображения карточки клиента при поступлении входящего звонка Отображение истории взаимоотношений с клиентом: обращения, покупки, исходящие кампании по клиенту и прочее |
|
Оперативность обработки запросов |
Возможность оперативного автоматического соединения с клиентом после оформления запроса на сайте или в голосовом меню |
|
Контроль работы |
Регистрация всех входящих и исходящих вызовов Мониторинг работы в режиме реального времени с возможностью прослушивания и перехвата звонка Инструменты для детального анализа статистики звонков за любой период времени (час, день, неделя, месяц) Доступ к записям всех телефонных разговоров |
|
Организация комфортного рабочего места |
Удобный интерфейс для управления операциями набора номера, приема входящего вызова, удержания либо перевода вызова на другой номер Возможность использования гарнитуры для освобождения рук и более быстрой обработки информации Создание единого интерфейса для работы с клиентами и звонками Набор номера телефона в один клик Автоматический выбор оптимального канала для совершения звонка Оперативность набора номера благодаря формированию списка последних набранных номеров, последних поступивших звонков |
|
Автоматизация рутинных операций |
Проведение исходящих кампаний по информированию клиентов с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия IVR Предоставление клиенту в автоматическом режиме информации о действующих скидках и акциях с помощью статического меню IVR Предоставление информации о текущем балансе клиента, размере задолженности и т.п. с помощью динамического меню IVR |
Экономия регулярных затрат
|
Снижение расходов на связь |
Анализ интенсивности телефонного трафика с целью подбора оптимальных каналов связи Автоматический выбор канала для звонка по принципу наименьшей стоимости Поддержка всех типов каналов связи |
|
Бесплатные звонки между филиалами |
Объединение территориально разрозненных офисов компании в единое телефонное пространство Поддержка общего внутреннего номерного плана Направление звонков между офисами по IP-каналам для обеспечения бесплатных телефонных переговоров Возможность использования каналов связи другого офиса для минимизации затрат на звонки |
|
Поддержка удаленных рабочих мест |
Возможность настройки удаленного рабочего места с поддержкой всех необходимых для работы со звонками функций |
Повышение эффективности рекламных воздействий
|
Контроль рекламных каналов |
Возможность назначения отдельного телефонного номера каждому рекламному каналу Подстановка номера в зависимости от источника перехода на сайт компании Анализ статистики звонков по каждому номеру с целью определения наиболее эффективного канала рекламы Интеграция с Google Analytics для наиболее полного анализа рекламных кампаний |
Клиентоориентированный подход
|
Автоматическая идентификация клиента |
Приветствие на языке клиента Обращение к клиенту по имени Возможность оперативного реагирования на вопрос клиента благодаря отображению истории обращений |
|
Меню IVR |
Возможность выбора клиентом в меню IVR необходимого отдела для прямого соединения без связи с секретарем Проигрывание клиенту ранее записанной информации о новых акциях и услугах |
|
Интеллектуальная маршрутизация звонков |
Объявление клиенту позиции его звонка в очереди ожидания Возможность направить поступающий звонок напрямую инициатору в случае, если он ранее совершил неудачную попытку дозвона на данный номер Направление звонка на автоответчик или меню IVR в нерабочее время Соединение клиента напрямую с ответственным менеджером по информации из учетной системы Повышение приоритета обслуживания для VIP-клиентов |
|
Обратный звонок клиенту |
Возможность заказа обратного звонка через меню IVR Автоматический звонок с сайта на введенный клиентом номер телефона |
|
Опрос удовлетворенности клиента |
Автоматический звонок на номер клиента с целью проведения опроса удовлетворенности качеством обслуживания Предложение клиенту оценить качество обслуживания непосредственно после разговора |
Контроль работы сотрудников
|
Запись всех вызовов |
Ведение записи всех входящих и исходящих вызовов Быстрый поиск нужной записи разговора |
|
Статистика и мониторинг |
Фиксация всех входящих и исходящих вызовов Удобный интерфейс отображения статистики звонков с возможностью поиска по номеру телефона Возможность прослушивания разговоров в режиме реального времени Отображение информации о количестве поступающих звонков в режиме реального времени |
|
Набор отчётов |
Детализированные отчеты по каждому сотруднику Отображение общего времени работы, перерывов, количества принятых и пропущенных звонков, среднего времени разговора и ответа на звонок и т.д. Возможность формирования индивидуальных отчетов |
|
Проведение опросов удовлетворенности |
Возможность оценить качество работы сотрудника благодаря оценке клиентом его работы сразу после разговора Организация «горячей линии» для приема жалоб и пожеланий от клиентов |
Рисунок 2. Программный телефон CallWay Contact Center для Windows
Рисунок 3. Вкладки «Операторы», «Контакты», «История»
Рисунок 4. Примеры отчётов
Рисунок 5. Web-интерфейс статистики звонков
Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.
У нас есть все для создания контакт центра:
- Опыт
- Программное обеспечение мировых лидеров и Украины
- Оборудование
- Обучение
- Техническая поддержка
Мы создаем больше, чем обычный колл-центр!
- Ни одно обращение не останется без ответа.
- Все каналы связи с клиентом в одном окне оператора.
- Полная аналитика для руководителя