Контакт центр (Call Center) - это современное технологическое решение, предназначенное для эффективной обработки поступающих в компанию вызовов, позволяющее автоматизировать процессы проведения маркетинговых компаний и сбора информации при исходящих звонках клиентам, имеющее в своем составе набор инструментов для проведения комплексной аналитики как по проведенным исходящим и входящим активностям, так и по качеству работы операторов Контакт центра.
Основные задачи, решение которых обеспечивает Контакт центр (Call Center):
- Обеспечение непрерывности бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов;
- Распределение специалистов компании по группам и функциональным направлениям для обработки звонков разных типов активностей, разной тематики и целевой аудитории;
- Интеллектуальное распределение поступивших в компанию звонков на соответствующих специалистов Call Center (Контакт центра), формирование очереди звонков при отсутствии свободных специалистов;
- Предоставление клиентам информации в автоматическом режиме при помощи интерактивного голосового меню (IVR) и возможностью подключения любого специалиста компании для получения более детальной информации по интересующему вопросу;
- Планирование и автоматизированное проведение компаний исходящего обзвона клиентов с целью проведения различных опросов, информирования клиентов о новых товарах и услугах, акциях, скидках и специальных предложениях (активные продажи);
- Повышения эффективности внутренних бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами через внешние каналы коммуникаций путем интеграции с существующими информационными системами компании (IT-инфраструктурой);
- Уменьшение времени на обработку поступивших заявок на продажу товаров и услуг, на рассмотрение жалоб и пожеланий клиентов;
- Мониторинг в режиме реального времени входящих и исходящих звонков с возможностью перераспределение нагрузки среди специалистов Call Center (Контакт центра);
- Разработка новых продуктов и услуг, тарифных и акционных предложений, по результатам проведенных маркетинговых активностей и анализа статистических данных.
- Анализ качества обработки входящих /исходящих звонков специалистами центра обработки вызовов;
- Оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов для выявления проблемных зон во внутренних бизнес процессах компании, в предлагаемых продуктах и услугах.
Современные Контакт центры (Call Center) обладают широкими возможностями по интеграции с внешними информационными системами и базами данных для автоматизации существующих бизнес процессов:
- с различными СRM системами;
- с web ресурсами и сервисами;
- с внешними базами данными;
- с сервисами обмена сообщениями SMS;
- с корпоративными информационными системами (LDAP / Active Directory или SQL);
- с биллинговыми системами;
Возможности современных Контакт центров (Call Center):
- возможность построения отказоустойчивой архитектуры Контакт центра (резервирование программно-аппаратной платформы на 2 физических серверах в режиме Duplex (High-Availability);
- настройка индивидуальных правил маршрутизации входящих и исходящих вызовов по группам специалистов;
- настройка правил обработки звонков в нерабочее время;
- формирование очередей обработки входящих звонков;
- автоматическое осуществление обратного звонка по номеру, предоставленному клиентом (на любом web ресурсе);
- постоянный мониторинг и отображение текущего статуса специалиста центра обработки вызовов;
- возможность организации удаленных рабочих мест для специалистов центра обработки вызовов;
- автоматическое предоставление информации клиентам без участия специалистов центра обработки вызовов (AutoAttendant – автоинформатор);
- автоматизированная обработка обращений и звонков клиентов с помощью многоуровневого интерактивного голосового меню (IVR);
- предварительное планирование компаний исходящего обзвона, формирование и загрузка в модуль исходящего обзвона списка контактов, специальных предложений на продажу товаров и услуг, списка вопросов для маркетинговые исследования и т.д.)
- автоматизированный обзвон клиентов с участием специалистов центра обработки вызовов, а также с использованием системы автоматического информирования (AutoAttendant – автоинформатор);
- формирование шаблонов SMS сообщений и проведение SMS рассылок по предварительно подготовленной базе контактов;
- постоянная или выборочная запись разговоров с автоматическим удалением записанных сообщений по истечению, указанного в настройках Контакт центра количества дней;
- автоматический прием факсов и отправка их на предварительно настроенный e-mail;
- предоставление расширенной отчетности по входящим звонкам, проведенным исходящим компаниям и работе специалистов центра обработки вызовов;
- предоставление расширенной отчетности об автоматизированной обработке обращений системой многоуровневого интерактивного голосового меню (IVR).
В зависимости от Ваших требований к функциональным возможностям и бизнес-логики обработки обращений, поступающих в компанию, специалисты компании InfoTel подберут оптимальное решение на программно-аппаратной платформе одного из ведущих производителей телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения для Контакт-центров:
- Atos Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business
- Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise
- CallWay Contact Center
Очень часто многие компании сталкиваются с ситуациями, когда невозможно реализовать требуемую задачу, используя существующие функциональные возможности программно-аппаратной платформы ведущих мировых производителей Контакт центров, или, когда нужны достаточно большие инвестиции для модернизации существующего Контакт центра (невозможно заказать дополнительное оборудование и лицензии без проведения обновления программно-аппаратной платформы до актуальной на текущий момент версии).
У нас есть собственные разработки дополнительных функциональных модулей к Контакт-центрам на любой программно-аппаратной платформе, а также большой опыт в реализации индивидуальных проектов и нестандартных задач. Команда экспертов нашей компании производит разработку дополнительных функциональных модулей и пользовательских интерфейсов, их интеграцию с существующими Контакт центрами собственными силами.
Разработанные нашей командой дополнительные модули интегрируются с Контакт центрами на базе любой программно-аппаратной платформы без проведения дорогостоящей модернизации. Не мало важным фактором является то, что стоимость наших работ по разработке и внедрению дополнительных функциональных модулей значительно ниже, чем стоимость внедрения готовых функциональных модулей в существующий Контакт центр от ведущих мировых производителей Контакт центров.
При обращении к нам, Вы получаете бесплатную разработку архитектуры решения и подбор необходимых модулей Контакт-центра. При подготовке технического решения специалисты нашей компании учитывают:
- индивидуальные требования к функциональным возможностям;
- требования к отказоустойчивости и живучести всего комплекса или его отдельных элементов;
- требования к защите от внешних угроз и несанкционированному доступу;
- задачи по интеграции с другими информационными системами и базами данных;
- особенности территориальной структуры компании и расположение офисов;
- наличия удаленных рабочих мест, мобильных сотрудников.
Ключевое преимущество нашего похода в реализации индивидуальных проектов и нестандартных задач в том, что все разрабатываемые технические решения и дополнительные модули проходят предварительное комплексное тестирование на тестовом оборудовании нашей компании перед установкой и запуском в коммерческую эксплуатацию на объекте заказчика. При внедрении сложных или разработанных по индивидуальному запросу модулей Контакт центра, заказчикам предоставляется доступ к тестовой среде для комплексной проверки реализованных функциональных возможностей. Установка дополнительных модулей и их интеграция в существующую инфраструктуру заказчика производится только после комплексной проверки работоспособности нового функционала (проверка работоспособности в разных режимах, получение требуемого результата при моделировании различных сценариев и ситуаций), а также после получения подтверждения от представителя заказчика о готовности к внедрению.
Вендоры
БЕСПЛАТНО!
Разработаем архитектуру Контакт-центра.
Подберем функциональные элементы Контакт-центра.
Перед Вами стоит сложная или нестандартная задача по внедрению Контакт центра.
Обращайтесь к нам! Мы обеспечим её реализацию.