Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business

Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business

Встроенный в OpenScape Business мультимедийный контакт-центр позволяет улучшить обслуживание и повысить удовлетворенность клиентов. Благодаря интеллектуальному распределению вызовов ваши клиенты получают быстрое и компетентное обслуживание и всегда соединяются с подходящим сотрудником. Можно также предложить клиентам связаться с вами по электронной почте или по факсу. Как и голосовые вызовы, подобные запросы всегда автоматически направляются соответствующему сотруднику. Если все сотрудники заняты, абонент может оставить голосовое сообщение, чтобы сотрудник перезвонил позже. Таким образом, ни одного заказа не будет потеряно.

Гибкие варианты обслуживания в очереди

Если все сотрудники (агенты) разговаривают по телефону, клиентам предлагаются различные варианты индивидуального обслуживания в очереди, например персональное оповещение о том, что агент освободился, или переадресация вызова другим группам обслуживания. Клиенты также могут сократить время ожидания, оставив сообщение. Ваши сотрудники перезвонят, когда количество входящих вызовов снизится.

Агент в нескольких группах

Вы можете оптимально использовать профессиональные знания ваших сотрудников, включив их в несколько групп контакт-центра. В этом случае сотрудник (агент) будет в первую очередь принимать вызовы из группы, для которой назначен самый высокий уровень компетентности: например, 100% в группе «Продажи», но только 80% в группе «Обслуживание». Таким образом, приоритет отдается вызовам для группы «Продажи».

Информационная панель

Информация о загруженности контакт-центра, например, о количестве абонентов, ожидающих в очереди, может отображаться в реальном времени на большом мониторе или с помощью проектора.

Информация о вызовах

Подробная информация обо всех звонках, факсимильных и электронных сообщениях, полученных на текущий момент, содержится в списке входящих вызовов контакт-центра. Функции поиска и сортировки позволяют быстро получать конкретные данные.

Персональный агент

Для удобного и быстрого обслуживания можно настроить контакт-центр таким образом, чтобы определенный клиент всегда автоматически перенаправлялся к нужному контактному лицу.

VIP поддержка

VIP-клиентов можно перенаправлять к свободным агентам без долгого ожидания в очереди. Таким образом, VIP-клиенты всегда обслуживаются быстро, и вы не потеряете ни один важный заказ.

Голосовые подсказки на основе номера абонента

OpenScape Business может воспроизводить индивидуальные оповещения в зависимости от номера телефона вызывающего абонента. Например, чтобы произвести на иностранных заказчиков наилучшее впечатление, можно записать для них обращение на их родном языке.

Коды обработки завершенных вызовов

OpenScape Business дает вашим сотрудникам время для обработки завершенных вызовов клиентов. Время обработки можно настроить индивидуально. Можно записать и затем оценить дополнительные варианты в зависимости от цели вызова (заказ, запрос информации, претензия и т. п.).

Уровень авторизации

Для ролей агента (сотрудника), диспетчера (руководителя группы) и администратора можно назначить разные уровни авторизации в зависимости от структуры контакт-центра.

Администрирование контакт-центра

В зависимости от назначенной роли (уровня авторизации) у пользователя есть возможность индивидуально настроить различные компоненты:

• Очереди
• Расписание
• Перерывы
• Коды обработки завершенных вызовов
• Оповещения
• Внешний каталог

Приложения Contact Center OpenScape Business

 myAgent

С помощью этого приложения сотрудники (агенты) принимают вызовы в соответствии со своей квалификацией. Благодаря встроенному отображению присутствия агенты могут сразу увидеть, какой эксперт свободен в данный момент, и быстро проконсультироваться с ним. myAgent позволяет агентам определять, сколько абонентов остается в очереди, и реагировать нужным образом.

В зависимости от назначенных ролей (уровня авторизации) можно создать более 20 стандартных отчетов, например чтобы узнать, сколько вызовов принял каждый агент.

myReports

myReports позволяет вести статистику загрузки контакт-центра с сортировкой данных по разным критериям и предоставляет более 100 других шаблонов отчетов.

Приложение для обработки вызовов на ресепшен и автоответчик компании

В зависимости от выбранного решения для унифицированных коммуникаций (UC Smart или UC Suite) доступны различные клиенты оператора (в виде консоли оператора). Business Attendant – клиент оператора для UC Smart. Для UC Suite рекомендуется клиент myAttendant. Business Attendant можно также использовать в качестве альтернативного варианта.

Business Attendant

Business Attendant – классическая консоль оператора, которая интегрируется с компьютером и позволяет постоянно контролировать ожидающие, активные, удерживаемые и припаркованные вызовы. Она также предоставляет сведения о занятости внутренних линий и о статусе присутствия абонентов. Статус абонентов можно менять в Business Attendant. Все функции можно выполнять с помощью клавиатуры компьютера или мыши. Поля занятости абонентов можно настроить индивидуально для оптимизации рабочих процессов.

myAttendant

myAttendant – удобная консоль оператора с оптимальным сочетанием функций телефона и возможностей унифицированных коммуникаций OpenScape Business. Помимо классических функций обработки вызовов, дополнительное внимание уделяется управлению UC Suite. Отображается и может быть изменен статус присутствия абонента. Все функции унифицированных коммуникаций объединены в Центре сообщений, откуда возможен централизованный доступ к голосовым, факсимильным и мгновенным сообщениям (конечно, только с разрешения конкретного абонента).

Автоответчик компании

Автоматически перенаправляет входящие вызовы, поступающие на основной номер организации, и использует возможности информационных оповещений в сочетании с автоматической обработкой вызовов после нажатия клавиш вызывающим абонентом. Автоответчик обеспечивает индивидуальную настройку рабочего процесса с организацией дерева общих или индивидуальных оповещений («Нажмите 1 для связи с отделом продаж или 2 для связи с отделом обслуживания...»). Использование расписаний позволяет автоматически переключаться между рабочими процессами в зависимости от дня недели и времени суток. Например, входящие вызовы могут автоматически переадресовываться ночному дежурному. Можно воспроизводить индивидуальное оповещение для входящего номера, например на языке вызывающего абонента. Можно также импортировать записанные оповещения в виде текста или WAV файлов.

Скачать описание

Unify OpenScape BusinessV3 Contact Center

Перед Вами стоит сложная или нестандартная задача по внедрению Контакт центра. 
Обращайтесь к нам! Мы обеспечим её реализацию.