Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business

Unify OpenScape Contact Center OpenScape Business

Вбудований в OpenScape Business мультимедійний контакт-центр дозволяє поліпшити обслуговування і підвищити задоволеність клієнтів. Завдяки інтелектуальному розподілу викликів ваші клієнти отримують швидке й компетентне обслуговування та  завжди з'єднуються з відповідним співробітником. Можна також запропонувати клієнтам зв'язатися з вами електронною поштою або факсом. Як і голосові виклики, подібні запити завжди автоматично надсилаються відповідному співробітнику. Якщо всі співробітники зайняті, абонент може залишити голосове повідомлення, щоб співробітник передзвонив пізніше. Таким чином, жодного замовлення не буде втрачено.

Гнучкі варіанти обслуговування у черзі

Якщо всі співробітники (агенти) розмовляють телефоном, клієнтам пропонуються різні варіанти індивідуального обслуговування в черзі, наприклад, персональне оповіщення про те, що агент звільнився, або переадресація виклику іншим групам обслуговування. Клієнти також можуть скоротити час очікування, залишивши повідомлення. Ваші співробітники передзвонять, коли кількість вхідних дзвінків знизиться.

Агент в декількох групах

Ви можете оптимально використовувати професійні знання ваших співробітників, включивши їх в декілька груп контакт-центру. У цьому випадку співробітник (агент) буде в першу чергу приймати виклики з групи, для якої призначений найвищий рівень компетентності: наприклад, 100% в групі «Продажі», але тільки 80% в групі «Обслуговування». Таким чином, пріоритет віддається викликам для групи «Продажі».

Інформаційна панель

Інформація про завантаженість контакт-центру, наприклад, про кількість абонентів, які очікують у черзі, може показуватися в реальному часі на великому моніторі або за допомогою проєктора.

Інформація про виклики

Детальна інформація про всі дзвінки, факсимільні та електронні повідомлення, отриманні на поточний момент, міститься у списку вхідних викликів контакт-центру. Функції пошуку й сортування дозволяють швидко отримувати конкретні дані.

Персональний агент

Для зручного й швидкого обслуговування можна налаштувати контакт-центр таким чином, щоб певний клієнт завжди автоматично перенаправлявся до потрібного заповнивши контактну форму.

VIP підтримка

VIP-клієнтів можна перенаправляти до вільних агентів без довгого очікування у черзі. Таким чином, VIP-клієнти завжди обслуговуються швидко, і ви не втратите ні одне важливе замовлення.

Голосові підказки на основі номера абонента

OpenScape Business може відтворювати індивідуальні оповіщення в залежності від номера телефону абонента. Наприклад, щоб справити на іноземних замовників найкраще враження, можна записати для них звернення на їхній рідній мові.

Коди обробки завершених викликів

OpenScape Business дає вашим співробітникам час для обробки завершених викликів клієнтів. Час обробки можна налаштувати індивідуально. Можна записати й потім оцінити додаткові варіанти в залежності від мети виклику (замовлення, запит інформації, претензія і т. д.).

Рівень авторизації

Для ролей агента (співробітника), диспетчера (керівника групи) й адміністратора можна призначити різні рівні авторизації в залежності від структури контакт-центру.

Адміністрування контакт-центру

Залежно від призначеної ролі (рівня авторизації) у користувача є можливість індивідуально налаштувати різні компоненти:

• черги
• розклад
• перерви
• коди обробки завершених викликів
• сповіщення
• зовнішній каталог

Додатки Contact Center OpenScape Business

myAgent

За допомогою цієї програми співробітники (агенти) беруть виклики відповідно до своєї кваліфікації. Завдяки вбудованому зображенню присутності агенти можуть відразу побачити, який експерт вільний цієї миті, і оперативно провести консультації з ним. myAgent дозволяє агентам визначати, скільки абонентів залишається в черзі, і реагувати належним чином.

Залежно від призначених ролей (рівня авторизації) можна створити понад 20 стандартних звітів, наприклад щоб дізнатися, скільки викликів прийняв кожен агент.

myReports

myReports дозволяє вести статистику завантаження контакт-центру з сортуванням даних за різними критеріями та надає понад 100 інших шаблонів звітів.

Додаток для обробки викликів на ресепшен та автовідповідач компанії

Залежно від обраного рішення для уніфікованих комунікацій (UC Smart або UC Suite) доступні різні клієнти оператора (у вигляді консолі оператора). Business Attendant - клієнт оператора для UC Smart. Для UC Suite рекомендується клієнт myAttendant. Business Attendant можна також використовувати як альтернативний варіант.

Business Attendant

Business Attendant - класична консоль оператора, яка інтегрується з комп'ютером і дозволяє постійно контролювати активні, утримувані, припарковані і виклики, що очікують. Вона також надає відомості про зайнятість внутрішніх ліній і про статус присутності абонентів. Статус абонентів можна змінювати в Business Attendant. Всі функції можна виконувати за допомогою клавіатури комп'ютера або миші. Поля зайнятості абонентів можна налаштувати індивідуально для оптимізації робочих процесів.

myAttendant

myAttendant - зручна консоль оператора з оптимальним поєднанням функцій телефону та можливостей уніфікованих комунікацій OpenScape Business. Крім класичних функцій обробки викликів, додаткова увага приділяється управлінню UC Suite. Показується та може бути змінений статус присутності абонента. Усі функції уніфікованих комунікацій об'єднані в Центрі повідомлень, звідки можливий централізований доступ до голосових, факсимільних і миттєвих повідомлень (Звичайно, тільки з дозволу конкретного абонента).

Автовідповідач компанії

Автоматично перенаправляє вхідні дзвінки, що надходять на основний номер організації, і використовує можливості інформаційних повідомлень в поєднанні з автоматичною обробкою викликів після натискання клавіш абонентом. Автовідповідач забезпечує індивідуальну настройку робочого процесу з організацією дерева загальних або індивідуальних оповіщень («Натисніть 1 для зв'язку з відділом продажів або 2 для зв'язку з відділом обслуговування ...»). Використання розкладів дозволяє автоматично перемикатися між робочими процесами в залежності від дня тижня та часу доби. Наприклад, вхідні дзвінки можуть бути автоматично переадресовані нічному черговому. Можна відтворювати індивідуальне оповіщення для вхідного номера, наприклад, мовою абонента. Можна також імпортувати записані оповіщення у вигляді тексту або WAV файлів.

Завантажити опис

Unify OpenScape BusinessV3 Contact Center

Перед Вами стоїть складне або нестандартне завдання по впровадженню Контакт центру.
Звертайтеся до нас! Ми забезпечимо його реалізацію.