Контакт-центр Voca: Инновационное облачное решение от Audiocodes
Voca - решение Audiocodes для контакт-центра с использованием Microsoft Teams, сертифицированное Microsoft, которое предоставляет пользователям все необходимые функции для обеспечения инновационного обслуживания клиентов. Этот современный инструмент объединяет интеллектуальные функции обработки звонков, встроенный ИИ и мультиканальную поддержку для единой рабочей среды в Teams. Благодаря Voca, контакт-центры могут улучшить обслуживание клиентов и значительно повысить производительность, уменьшая затраты на оборудование и снижая нагрузку на команды поддержки.
Признано лучшим решением для контакт-центра Microsoft Teams
По версии CX Today и 16 отраслевых аналитиков на церемонии награждения CX Awards 2024.
Ключевые преимущества использования Voca в Microsoft Teams
1. Единая панель управления контакт-центром.
Voca предлагает полный набор функций для организации, управления и мониторинга всех взаимодействий с клиентами с одного экрана, интегрированного в Teams. Это обеспечивает легкость в использовании и сокращает время адаптации для новых агентов.
2. Гибкость благодаря конструкции «оплата за использование»
Voca позволяет платить только за те функции, которые необходимы, позволяя менять настройки в зависимости от задач бизнеса и потребностей пользователей. Это также позволяет избегать переплат за неиспользованные опции.
3. Мощные инструменты интеллектуальной маршрутизации
Voca использует интеллектуальную маршрутизацию, которая учитывает навыки агентов, максимальное время ожидания и количество звонков в очереди. Это позволяет клиентам быстрее попадать к компетентным агентам, а компаниям - поддерживать высокий уровень обслуживания.
4. Интеграция с Teams для бесперебойной работы
Voca использует инфраструктуру вызовов Microsoft Teams, что обеспечивает надежность и позволяет быстро адаптировать агента к рабочему процессу. Это включает интеграцию с функциями Teams, такими как видеозвонки, чат и обмен файлами.
Основные функции Voca: комплексные решения для контакт-центров
- Интеллектуальный AI и разговорный IVR
Благодаря поддержке Natural Language Understanding (NLU) и Speech-to-Text, Voca может автоматизировать рутинные запросы, оставляя агентам время для решения более сложных вопросов. Встроенный IVR позволяет настраивать меню для клиентов на основе ключевых слов и ответов.
- Интеграция с CRM для персонализации
Voca интегрируется с любыми системами CRM, обеспечивая доступ к детальной информации о клиенте, например, открытые тикеты, историю покупок и т.д. Это позволяет персонализировать обслуживание и сокращать время на обработку каждого запроса.
- Мультиканальная поддержка
Voca объединяет все каналы взаимодействия - голосовые звонки, электронную почту и вебчат - в едином интерфейсе, обеспечивая одинаковый уровень внимания к каждому каналу. Автоматическое управление статусом позволяет агентам работать с несколькими каналами одновременно.
- Удобный дизайнер потоков для автоматизации
Благодаря конструкции потоков drag-and-drop, Voca позволяет быстро настраивать сценарии обслуживания без программирования. Интеграция с API позволяет Voca подключаться к внутренним системам и автоматизировать задачи, такие как обновление данных в CRM или оповещения клиентов.
Возможности для агентов и супервайзеров
1. Удобный рабочий стол для агентов
Agent Desktop на базе Teams позволяет удобно управлять всеми звонками, видеть CRM данные и контролировать статус доступности. Всплывающие окна с информацией о клиентах помогают агентам быстрее понимать запросы и предоставлять соответствующие решения.
2. Панель реального времени для супервизоров
Voca предлагает функции мониторинга звонков в реальном времени, включая прослушивание и подсказки агентам во время звонка. Супервизоры могут следить за статусами агентов, эффективностью очередей, активностью взаимодействий, что позволяет быстро реагировать на изменения в загрузке.
3. Отчеты и аналитика для управления клиентским опытом
Аналитика охватывает все аспекты работы агентов и взаимодействия с клиентами: активность, время обработки запросов, статусы агентов и другие данные, помогающие оптимизировать производительность и контролировать качество обслуживания.
Уникальные особенности Voca
- Многопользовательская аренда для крупных компаний
Распределение Voca между несколькими подразделениями или офисами, каждый из которых имеет свой защищенный доступ, позволяет компаниям с несколькими локациями эффективно управлять рабочими потоками и отчетностью.
- GDPR и HIPAA соответствие с международными стандартами
Voca соответствует международным стандартам защиты данных, предоставляя пользователям дополнительную уверенность в безопасности клиентской информации.
- Расширенная функция записи звонков
Voca поддерживает запись всех взаимодействий, включая аудио, видео, совместный доступ к экранам и обмен мгновенными сообщениями. Это обеспечивает полный контроль за качеством обслуживания и сохраняет информацию для дальнейшего анализа.
Возможности архитектурного развертывания решения Voca
Voca обеспечивает современный подход к развертыванию контакт-центров благодаря гибкой архитектуре, которая позволяет адаптировать систему к потребностям любого бизнеса.
- Масштабируемость и мультисайтовость
Архитектура Voca поддерживает многопользовательское развертывание для компаний с несколькими офисами или подразделениями. Каждый из них может иметь отдельный, защищенный доступ для управления и отчетности, что идеально подходит для крупных организаций и поставщиков услуг. - Интеграция с Microsoft Teams и Azure
Как сертифицированное решение, построенное на платформе Azure, Voca использует инфраструктуру вызовов Microsoft Teams. Это обеспечивает надежность, безопасность и простоту интеграции с существующими процессами компании. - Расширение через API и интеграции
Благодаря поддержке API и интеграции с Microsoft Power Apps и Power Automate, Voca позволяет автоматизировать сложные процессы, легко подключать сторонние системы и адаптировать функционал под потребности бизнеса. - Соответствие международным стандартам
Voca соответствует требованиям GDPR и HIPAA, обеспечивая высокий уровень защиты данных клиентов. Инструменты шифрования и локализации данных делают решение надежным даже для организаций, работающих в регулируемых отраслях. - Гибкие сценарии развертывания
Voca предоставляет возможность использовать систему как для основных контакт-центров, так и для других подразделений компании. Это позволяет охватывать все аспекты клиентского опыта, начиная от автоматических IVR до многоканального обслуживания в различных отделах.
Эта архитектура обеспечивает надежность, безопасность и легкость интеграции, делая Voca идеальным решением для организаций, которые стремятся повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.
Архитектура и дизайн, которым можно доверять
Чому Voca — це ідеальне рішення для сучасного бізнесу?
1. Универсальность для разных типов пользователей
Система позволяет каждому пользователю Microsoft Teams - от агентов до бэк-офисных экспертов - легко участвовать в процессе обслуживания клиентов, не меняя основного интерфейса и не отвлекаясь на другие платформы.
2. Мощные инструменты для автоматизации
Интеграция с Microsoft Power Apps и Power Automate позволяет легко автоматизировать сложные процессы через API, обеспечивая легкость в поддержке и расширении функционала в соответствии с потребностями бизнеса.
3. Реальная многоканальная доступность
Voca предоставляет агентам возможность обслуживать клиентов по разным каналам, с учетом приоритетов и доступности, что обеспечивает эффективность обработки запросов на каждом из каналов.
4. Интеграция и локализация данных
Благодаря локализации данных, шифрованию и другим функциям защиты, Voca гарантирует соответствие международным стандартам безопасности данных и предоставляет гибкие инструменты для компаний в любой отрасли.
Как Voca трансформирует Бизнес?
Voca помогает компаниям вывести обслуживание клиентов на новый уровень - ускорить адаптацию новых агентов, уменьшить затраты на инфраструктуру и обеспечить гибкость масштабирования. Благодаря облачному развертыванию на базе Microsoft Azure, контакт-центр запускается без сложных настроек, а модель «оплата за использование» позволяет оптимизировать расходы в соответствии с потребностями бизнеса.
С Voca вы получаете современный, масштабируемый контакт-центр, интегрированный с Microsoft Teams - для эффективного взаимодействия с клиентами, слаженной работы команды и стабильного роста
Готовы улучшить качество обслуживания клиентов? Свяжитесь с нами для детальной консультации и узнайте больше информации об Инновационном решении для контакт-центров в Microsoft Teams на базе Azure
Получить бесплатную консультацию