Voca: Инновационное решение для контакт-центров в Microsoft Teams на базе Azure
Voca - сертифицированное решение Microsoft для контакт-центра с использованием Microsoft Teams, которое предоставляет пользователям все необходимые функции для обеспечения инновационного обслуживания клиентов. Этот современный инструмент объединяет интеллектуальные функции обработки звонков, встроенный ИИ и мультиканальную поддержку для единой рабочей среды в Teams. Благодаря Voca, контакт-центры могут улучшить обслуживание клиентов и значительно повысить производительность, уменьшая затраты на оборудование и снижая нагрузку на команды поддержки.
Признано лучшим решением для контакт-центра Microsoft Teams
По версии CX Today и 16 отраслевых аналитиков на церемонии награждения CX Awards 2024.
Ключевые особенности Voca
1. Единая платформа для взаимодействия с клиентами в Teams
One-app, one-screen опыт контакт-центра позволяет агентам и супервизорам одновременно управлять всеми аспектами работы с клиентами прямо из интерфейса Teams. Voca использует Teams для надежного выполнения вызовов и соединения с клиентами, объединяя CRM-данные и управление звонками в одном приложении, что облегчает работу агентов и сокращает время на обучение.
2. Надежность платформы Azure и Microsoft Teams Calling
Voca, как нативное приложение на Azure, использует инфраструктуру Teams для вызовов, предоставляя компаниям уверенность в стабильности и безопасности соединений. Такая интеграция позволяет легко координировать совместную работу агентов, используя функционал Teams, включая видео-звонки, чат и совместный доступ к файлам.
3. Без ограничений на количество агентов
Voca не накладывает ограничений на количество агентов и супервизоров, которые могут подключаться к системе как пользователи Teams. Это позволяет масштабировать контакт-центр в соответствии с потребностями бизнеса, обеспечивая гибкость и эффективность в процессе обслуживания клиентов.
Ключевые преимущества использования Voca в Microsoft Teams
1. Единая панель управления контакт-центром.
Voca предлагает полный набор функций для организации, управления и мониторинга всех клиентских взаимодействий с одного экрана, интегрированного в Teams. Это обеспечивает легкость в использовании и снижает время адаптации для новых агентов.
2. Гибкость благодаря конструкции «оплата за использование»
Voca позволяет платить только за те функции, которые необходимы, давая возможность менять настройки в зависимости от задач бизнеса и потребностей пользователей. Это также позволяет избегать переплат за неиспользуемые опции.
3. Мощные инструменты интеллектуальной маршрутизации
Voca использует интеллектуальную маршрутизацию, которая учитывает навыки агентов, максимальное время ожидания и количество звонков в очереди. Это позволяет клиентам быстрее попадать к компетентным агентам, а компаниям - поддерживать высокий уровень обслуживания.
4. Интеграция с Teams для бесперебойной работы
Voca использует инфраструктуру вызовов Microsoft Teams, что обеспечивает надежность и позволяет быстро адаптировать агента к рабочему процессу. Это включает интеграцию с функциями Teams, такими как видео-звонки, чат и файловый обмен.
Основные функции Voca: комплексные решения для контакт-центров
- Интеллектуальный ИИ и разговорный IVR
Благодаря поддержке Natural Language Understanding (NLU) и Speech-to-Text, Voca может автоматизировать рутинные запросы, оставляя агентам время на решение более сложных вопросов. Встроенный IVR позволяет настраивать меню для клиентов на базе ключевых слов и ответов.
- Интеграция с CRM для персонализации
Voca интегрируется с любыми системами CRM, обеспечивая доступ к детальной информации о клиенте, например, открытые билеты, история покупок и другие данные. Это позволяет персонализировать обслуживание и сокращать время на обработку каждого запроса.
- Мультиканальная поддержка
Voca объединяет все каналы взаимодействия - голосовые звонки, электронную почту и вебчат - в едином интерфейсе, обеспечивая одинаковый уровень внимания к каждому каналу. Автоматическое управление статусом позволяет агентам работать с несколькими каналами одновременно.
- Удобный дизайнер потоков для автоматизации
Благодаря конструкции потоков drag-and-drop, Voca позволяет быстро настраивать сценарии обслуживания без программирования. Интеграция с API позволяет Voca подключаться к внутренним системам и автоматизировать задачи, такие как обновление данных в CRM или оповещения клиентов.
Возможности для агентов и супервизоров
1. Удобный рабочий стол для агентов
Agent Desktop на базе Teams позволяет удобно управлять всеми звонками, видеть CRM данные и контролировать статус доступности. Всплывающие окна с информацией о клиентах помогают агентам быстрее понимать запросы и предоставлять соответствующие решения.
2. Панель реального времени для супервизоров
Voca предлагает функции мониторинга звонков в реальном времени, включая прослушивание и подсказки агентам во время звонка. Супервизоры могут следить за статусами агентов, эффективностью очередей, активностью взаимодействий, что позволяет быстро реагировать на изменения в загрузке.
3. Отчеты и аналитика для управления клиентским опытом
Аналитика охватывает все аспекты работы агентов и взаимодействия с клиентами: активность, время обработки запросов, статусы агентов и другие данные, помогающие оптимизировать производительность и контролировать качество обслуживания.
Уникальные особенности Voca
-
Многопользовательская аренда для крупных компаний
Распределение Voca между несколькими подразделениями или офисами, каждый из которых имеет защищенный доступ, позволяет компаниям с несколькими локациями эффективно управлять рабочими процессами и отчетностью.
-
Соответствие GDPR и HIPAA
Voca соответствует международным стандартам защиты данных, предоставляя пользователям дополнительную уверенность в безопасности клиентской информации.
- Расширенная функция записи звонков
Voca поддерживает запись всех взаимодействий, включая аудио, видео, совместный доступ к экранам и обмен мгновенными сообщениями. Это обеспечивает полный контроль за качеством обслуживания и сохранение информации для дальнейшего анализа.
Возможности архитектурного развертывания решения Voca
Voca обеспечивает современный подход к развертыванию контакт-центров благодаря гибкой архитектуре, которая позволяет адаптировать систему под потребности любого бизнеса.
-
Масштабируемость и мультисайтовость
Архитектура Voca поддерживает многопользовательское развертывание для компаний с несколькими офисами или подразделениями. Каждый из них может иметь отдельный защищенный доступ для управления и отчетности, что идеально подходит для крупных организаций и поставщиков услуг. -
Интеграция с Microsoft Teams и Azure
Как сертифицированное решение, построенное на платформе Azure, Voca использует инфраструктуру вызовов Microsoft Teams. Это обеспечивает надежность, безопасность и простоту интеграции с существующими процессами компании. -
Расширение через API и интеграции
Благодаря поддержке API и интеграции с Microsoft Power Apps и Power Automate, Voca позволяет автоматизировать сложные процессы, легко подключать сторонние системы и адаптировать функционал под потребности бизнеса. -
Соответствие международным стандартам
Voca соответствует требованиям GDPR и HIPAA, обеспечивая высокий уровень защиты данных клиентов. Инструменты шифрования и локализации данных делают решение надежным даже для организаций, работающих в регулируемых отраслях. -
Гибкие сценарии развертывания
Voca предоставляет возможность использовать систему как для основных контакт-центров, так и для других подразделений компании. Это позволяет охватывать все аспекты клиентского опыта, начиная от автоматических IVR до многоканального обслуживания в различных отделах.
Эта архитектура обеспечивает надежность, безопасность и легкость интеграции, делая Voca идеальным решением для организаций, которые стремятся повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.
Архитектура и дизайн, которым можно доверять
Почему Voca — это идеальное решение для современного бизнеса?
-
Универсальность для разных типов пользователей
Система позволяет каждому пользователю Microsoft Teams — от агентов до бэк-офисных экспертов — легко участвовать в процессе обслуживания клиентов, не меняя основного интерфейса и не отвлекаясь на другие платформы. -
Мощные инструменты для автоматизации
Интеграция с Microsoft Power Apps и Power Automate позволяет легко автоматизировать сложные процессы через API, обеспечивая легкость в поддержке и расширении функционала в соответствии с потребностями бизнеса. -
Реальная многоканальная доступность
Voca предоставляет агентам возможность обслуживать клиентов по различным каналам, с учетом приоритетов и доступности, что обеспечивает эффективность обработки запросов на каждом из каналов. -
Интеграция и локализация данных
Благодаря локализации данных, шифрованию и другим функциям защиты, Voca гарантирует соответствие международным стандартам безопасности данных и предоставляет гибкие инструменты для компаний в любой отрасли.
Как Voca трансформирует бизнес?
Voca предоставляет компаниям возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократив время на адаптацию новых агентов и уменьшив затраты на инфраструктуру. Автоматизированная интеллектуальная маршрутизация, многоканальная поддержка, гибкость и удобный интерфейс позволяют бизнесу обеспечивать высокий уровень обслуживания даже при высоких нагрузках.
С Voca у вас есть возможность создать современный контакт-центр, интегрированный с Microsoft Teams, который соответствует всем требованиям вашего бизнеса, обеспечивает лучшее взаимодействие с клиентами и поддерживает продуктивность команды на новом уровне.
Готовы к качественному обслуживанию клиентов? Свяжитесь с нами для детальной консультации и узнайте больше о инновационном решении для контакт-центров в Microsoft Teams на базе Azure.
Получить бесплатную консультацию