Voca: Інноваційне рішення для контакт-центрів в Microsoft Teams на базі Azure
Voca — сертифіковане рішення Microsoft для контакт-центру з використанням Microsoft Teams, яке надає користувачам всі необхідні функції для забезпечення інноваційного обслуговування клієнтів. Цей сучасний інструмент об’єднує інтелектуальні функції обробки дзвінків, вбудований ШІ та мультиканальну підтримку для єдиного робочого середовища в Teams. Завдяки Voca, контакт-центри можуть покращити обслуговування клієнтів та значно підвищити продуктивність, зменшуючсци витрати на обладнання та знижуючи навантаження на команди підтримки.
Визнано найкращим рішенням для контакт-центру Microsoft Teams
За версією CX Today та 16 галузевих аналітиків на церемонії нагородження CX Awards 2024.
Ключові особливості Voca
1. Єдина платформа для взаємодії з клієнтами в Teams
One-app, one-screen досвід контакт-центру дозволяє агентам і супервайзерам одночасно керувати всіма аспектами роботи з клієнтами прямо з інтерфейсу Teams. Voca використовує Teams для надійного здійснення викликів і зв’язку з клієнтами, об’єднуючи дані CRM і керування дзвінками в одному застосунку, що спрощує роботу агентів і скорочує час на навчання.
2. Надійність платформи Azure і Microsoft Teams Calling
Voca, як нативний додаток на Azure, використовує інфраструктуру Teams для викликів, забезпечуючи компаніям упевненість у стабільності й безпеці з’єднань. Така інтеграція дозволяє легко координувати спільну роботу агентів, використовуючи функціонал Teams, зокрема відеодзвінки, чат і спільний доступ до файлів.
3. Без обмежень на кількість агентів
Voca не накладає обмежень на кількість агентів і супервайзерів, які можуть підключатися до системи як користувачі Teams. Це дозволяє масштабувати контакт-центр відповідно до потреб бізнесу, забезпечуючи гнучкість і ефективність у процесі обслуговування клієнтів.
Ключові переваги використання Voca в Microsoft Teams
1. Єдина панель керування контакт-центром.
Voca пропонує повний набір функцій для організації, керування й моніторингу всіх взаємодій із клієнтами з одного екрану, інтегрованого в Teams. Це забезпечує легкість у використанні та скорочує час адаптації для нових агентів.
2. Гнучкість завдяки конструкції «оплата за використання»
Voca дозволяє платити лише за ті функції, які необхідні, даючи змогу змінювати налаштування залежно від завдань бізнесу й потреб користувачів. Це також дозволяє уникати переплат за невикористані опції.
3. Потужні інструменти інтелектуальної маршрутизації
Voca використовує інтелектуальну маршрутизацію, яка враховує навички агентів, максимальний час очікування й кількість дзвінків у черзі. Це дозволяє клієнтам швидше потрапляти до компетентних агентів, а компаніям - підтримувати високий рівень обслуговування.
4. Інтеграція з Teams для безперебійної роботи
Voca використовує інфраструктуру викликів Microsoft Teams, що забезпечує надійність і дозволяє швидко адаптувати агента до робочого процесу. Це включає інтеграцію з функціями Teams, такими як відеодзвінки, чат і обмін файлами.
Основні функції Voca: комплексні рішення для контакт-центрів
- Інтелектуальний AI та розмовний IVR
Завдяки підтримці Natural Language Understanding (NLU) і Speech-to-Text, Voca може автоматизувати рутинні запити, залишаючи агентам час для вирішення складніших питань. Вбудований IVR дозволяє налаштовувати меню для клієнтів на основі ключових слів і відповідей.
- Інтеграція з CRM для персоналізації
Voca інтегрується з будь-якими системами CRM, забезпечуючи доступ до детальної інформації про клієнта, наприклад, відкриті тікети, історію покупок тощо. Це дозволяє персоналізувати обслуговування й скорочувати час на обробку кожного запиту.
- Мультиканальна підтримка
Voca об’єднує всі канали взаємодії - голосові дзвінки, електронну пошту й вебчат - в єдиному інтерфейсі, забезпечуючи однаковий рівень уваги до кожного каналу. Автоматичне керування статусом дозволяє агентам працювати з декількома каналами одночасно.
- Зручний Дизайнер потоків для автоматизації
Завдяки конструкції потоків drag-and-drop, Voca дозволяє швидко налаштовувати сценарії обслуговування без програмування. Інтеграція з API дозволяє Voca підключатися до внутрішніх систем і автоматизувати завдання, такі як оновлення даних у CRM або сповіщення клієнтів.
Можливості для агентів і супервайзерів
1. Зручний робочий стіл для агентів
Agent Desktop на базі Teams дозволяє зручно керувати всіма дзвінками, бачити CRM дані та контролювати статус доступності. Спливаючі вікна з інформацією про клієнтів допомагають агентам швидше розуміти запити та надавати відповідні рішення.
2. Панель реального часу для супервізорів
Voca пропонує функції моніторингу дзвінків у реальному часі, включаючи прослуховування та підказки агентам під час дзвінка. Супервізори можуть слідкувати за статусами агентів, ефективністю черг, активністю взаємодій, що дозволяє швидко реагувати на зміни у завантаженні.
3, Звіти та аналітика для управління клієнтським досвідом
Аналітика охоплює всі аспекти роботи агентів і взаємодії з клієнтами: активність, час обробки запитів, статуси агентів та інші дані, що допомагають оптимізувати продуктивність і контролювати якість обслуговування.
Унікальні особливості Voca
- Багатокористувацька оренда для великих компаній
Розподіл Voca між кількома підрозділами або офісами, кожен з яких має свій захищений доступ, дозволяє компаніям з кількома локаціями ефективно управляти робочими потоками та звітністю.
- GDPR та HIPAA відповідність
Voca відповідає міжнародним стандартам захисту даних, надаючи користувачам додаткову впевненість у безпеці клієнтської інформації.
- Розширена функція запису дзвінків
Voca підтримує запис всіх взаємодій, включаючи аудіо, відео, спільний доступ до екранів і обмін миттєвими повідомленнями. Це забезпечує повний контроль за якістю обслуговування та зберігає інформацію для подальшого аналізу.
Можливості архітектурного розгортання рішення Voca
Voca забезпечує сучасний підхід до розгортання контакт-центрів завдяки гнучкій архітектурі, яка дозволяє адаптувати систему до потреб будь-якого бізнесу.
-
Масштабованість і мультисайтовість
Архітектура Voca підтримує багатокористувацьке розгортання для компаній із кількома офісами або підрозділами. Кожен із них може мати окремий, захищений доступ для управління й звітності, що ідеально підходить для великих організацій і постачальників послуг. -
Інтеграція з Microsoft Teams та Azure
Як сертифіковане рішення, побудоване на платформі Azure, Voca використовує інфраструктуру викликів Microsoft Teams. Це забезпечує надійність, безпеку й простоту інтеграції з існуючими процесами компанії. -
Розширення через API та інтеграції
Завдяки підтримці API та інтеграції з Microsoft Power Apps і Power Automate, Voca дозволяє автоматизувати складні процеси, легко підключати сторонні системи й адаптувати функціонал під потреби бізнесу. -
Відповідність міжнародним стандартам
Voca відповідає вимогам GDPR та HIPAA, забезпечуючи високий рівень захисту даних клієнтів. Інструменти шифрування й локалізації даних роблять рішення надійним навіть для організацій, що працюють у регульованих галузях. -
Гнучкі сценарії розгортання
Voca надає можливість використовувати систему як для основних контакт-центрів, так і для інших підрозділів компанії. Це дозволяє охоплювати всі аспекти клієнтського досвіду, починаючи від автоматичних IVR до багатоканального обслуговування в різних відділах.
Ця архітектура забезпечує надійність, безпеку й легкість інтеграції, роблячи Voca ідеальним рішенням для організацій, які прагнуть підвищити ефективність і якість обслуговування клієнтів.
Архітектура та дизайн, яким можна довіряти
Чому Voca — це ідеальне рішення для сучасного бізнесу?
1. Універсальність для різних типів користувачів
Система дозволяє кожному користувачеві Microsoft Teams — від агентів до бек-офісних експертів — легко брати участь у процесі обслуговування клієнтів, не змінюючи основного інтерфейсу та не відволікаючись на інші платформи.
2. Потужні інструменти для автоматизації
Інтеграція з Microsoft Power Apps і Power Automate дозволяє легко автоматизувати складні процеси через API, забезпечуючи легкість у підтримці і розширенні функціоналу відповідно до потреб бізнесу.
3. Реальна багатоканальна доступність
Voca надає агентам змогу обслуговувати клієнтів по різних каналах, з урахуванням пріоритетів та доступності, що забезпечує ефективність обробки запитів на кожному з каналів.
4. Інтеграція та локалізація даних
Завдяки локалізації даних, шифруванню та іншим функціям захисту, Voca гарантує відповідність міжнародним стандартам безпеки даних та надає гнучкі інструменти для компаній у будь-якій галузі.
Як Voca трансформує Бізнес?
Voca надає компаніям можливість значно підвищити якість обслуговування клієнтів, скоротивши час на адаптацію нових агентів і зменшивши витрати на інфраструктуру. Автоматизована інтелектуальна маршрутизація, мультиканальна підтримка, гнучкість і зручний інтерфейс дозволяють бізнесу забезпечувати високий рівень обслуговування навіть при високому навантаженні.
З Voca у вас є можливість створити сучасний контакт-центр, інтегрований з Microsoft Teams, що відповідає всім вимогам вашого бізнесу, забезпечує кращу взаємодію з клієнтами та підтримує продуктивність команди на новому рівні.
Готові покращіти якість обслуговування клієнтів? Зв’яжіться з нами для детальної консультації та дізнайтеся більше інформації про Інноваційне рішення для контакт-центрів в Microsoft Teams на базі Azure
Отримати безкоштовну консультацію