Voca: Інноваційне рішення для контакт-центрів в Microsoft Teams на базі Azure
Voca — сертифіковане рішення Microsoft для контакт-центру з використанням Microsoft Teams, яке надає користувачам всі необхідні функції для забезпечення інноваційного обслуговування клієнтів. Цей сучасний інструмент об’єднує інтелектуальні функції обробки дзвінків, вбудований ШІ та мультиканальну підтримку для єдиного робочого середовища в Teams. Завдяки Voca, контакт-центри можуть покращити обслуговування клієнтів та значно підвищити продуктивність, зменшуючсци витрати на обладнання та знижуючи навантаження на команди підтримки.
Визнано найкращим рішенням для контакт-центру Microsoft Teams
За версією CX Today та 16 галузевих аналітиків на церемонії нагородження CX Awards 2024.
Ключові особливості Voca
1. Єдина платформа для взаємодії з клієнтами в Teams
One-app, one-screen досвід контакт-центру дозволяє агентам і супервізорам одночасно управляти всіма аспектами роботи з клієнтами прямо з інтерфейсу Teams. Voca використовує Teams для надійного виконання викликів і з’єднання з клієнтами, поєднуючи CRM-дані та управління дзвінками в одному додатку, що полегшує роботу агентів і скорочує час на навчання.
2. Надійність платформи Azure і Microsoft Teams Calling
Voca, як нативний додаток на Azure, використовує інфраструктуру Teams для викликів, надаючи компаніям упевненість у стабільності та безпеці з'єднань. Така інтеграція дозволяє легко координувати спільну роботу агентів, використовуючи функціонал Teams, включаючи відео-дзвінки, чат і спільний доступ до файлів.
3. Без обмежень на кількість агентів
Voca не накладає обмежень на кількість агентів і супервізорів, які можуть підключатися до системи як користувачі Teams. Це дозволяє масштабувати контакт-центр відповідно до потреб бізнесу, забезпечуючи гнучкість і ефективність у процесі обслуговування клієнтів.
Ключові переваги використання Voca у Microsoft Teams
1.Єдина панель управління контакт-центром
Voca пропонує повний набір функцій для організації, управління та моніторингу всіх клієнтських взаємодій з одного екрану, інтегрованого в Teams. Це забезпечує легкість у використанні та знижує час адаптації для нових агентів.
2. Гнучкість завдяки конструкції «оплата за використання»
Voca дозволяє платити тільки за ті функції, які необхідні, даючи можливість змінювати налаштування залежно від завдань бізнесу та потреб користувачів. Це також дозволяє уникати переплат за невикористовувані опції.
3. Потужні інструменти інтелектуальної маршрутизації
Voca використовує інтелектуальну маршрутизацію, яка враховує навички агентів, максимальний час очікування та кількість дзвінків у черзі. Це дозволяє клієнтам швидше потрапляти до компетентних агентів, а компаніям - підтримувати високий рівень обслуговування.
4. Інтеграція з Teams для безперебійної роботи
Voca використовує інфраструктуру викликів Microsoft Teams, що забезпечує надійність та дозволяє швидко адаптувати агента до робочого процесу. Це включає інтеграцію з функціями Teams, такими як відео-дзвінки, чат та файловий обмін.
Основні функції Voca: комплексні рішення для контакт-центрів
- Інтелектуальний ШІ та Розмовний IVR
Завдяки підтримці Natural Language Understanding (NLU) та Speech-to-Text, Voca може автоматизувати рутинні запити, залишаючи агентам час на вирішення складніших питань. Вбудований IVR дозволяє налаштовувати меню для клієнтів на базі ключових слів та відповідей.
- Інтеграція з CRM для персоналізації
Voca інтегрується з будь-якими системами CRM, забезпечуючи доступ до детальної інформації про клієнта, як-от відкриті квитки, історія покупок та інші дані. Це дозволяє персоналізувати обслуговування та скорочувати час на обробку кожного запиту.
- Мультиканальна підтримка
Voca об’єднує всі канали взаємодії — голосові дзвінки, електронну пошту та вебчат — в єдиному інтерфейсі, забезпечуючи однаковий рівень уваги до кожного каналу. Автоматичне управління статусом дозволяє агентам працювати з кількома каналами одночасно.
- Зручний Дизайнер Потоків для Автоматизації
Завдяки конструкції потоків drag-and-drop, Voca дозволяє швидко налаштовувати сценарії обслуговування без програмування. Інтеграція з API дозволяє Voca підключатися до внутрішніх систем та автоматизувати завдання, такі як оновлення даних у CRM або сповіщення клієнтів.
Можливості для агентів і супервізорів
1. Зручний робочий стіл для агентів
Agent Desktop на базі Teams дозволяє зручно керувати всіма дзвінками, бачити CRM дані та контролювати статус доступності. Спливаючі вікна з інформацією про клієнтів допомагають агентам швидше розуміти запити та надавати відповідні рішення.
2. Панель реального часу для супервізорів
Voca пропонує функції моніторингу дзвінків у реальному часі, включаючи прослуховування та підказки агентам під час дзвінка. Супервізори можуть слідкувати за статусами агентів, ефективністю черг, активністю взаємодій, що дозволяє швидко реагувати на зміни у завантаженні.
3, Звіти та аналітика для управління клієнтським досвідом
Аналітика охоплює всі аспекти роботи агентів і взаємодії з клієнтами: активність, час обробки запитів, статуси агентів та інші дані, що допомагають оптимізувати продуктивність і контролювати якість обслуговування.
Унікальні особливості Voca
- Багатокористувацька оренда для великих компаній
Розподіл Voca між кількома підрозділами або офісами, кожен з яких має свій захищений доступ, дозволяє компаніям з кількома локаціями ефективно управляти робочими потоками та звітністю.
- GDPR та HIPAA відповідність
Voca відповідає міжнародним стандартам захисту даних, надаючи користувачам додаткову впевненість у безпеці клієнтської інформації.
- Розширена функція запису дзвінків
Voca підтримує запис всіх взаємодій, включаючи аудіо, відео, спільний доступ до екранів і обмін миттєвими повідомленнями. Це забезпечує повний контроль за якістю обслуговування та зберігає інформацію для подальшого аналізу.
Архітектура та дизайн, яким можна довіряти
Чому Voca — це ідеальне рішення для сучасного бізнесу?
1. Універсальність для різних типів користувачів
Система дозволяє кожному користувачеві Microsoft Teams — від агентів до бек-офісних експертів — легко брати участь у процесі обслуговування клієнтів, не змінюючи основного інтерфейсу та не відволікаючись на інші платформи.
2. Потужні інструменти для автоматизації
Інтеграція з Microsoft Power Apps і Power Automate дозволяє легко автоматизувати складні процеси через API, забезпечуючи легкість у підтримці і розширенні функціоналу відповідно до потреб бізнесу.
3. Реальна багатоканальна доступність
Voca надає агентам змогу обслуговувати клієнтів по різних каналах, з урахуванням пріоритетів та доступності, що забезпечує ефективність обробки запитів на кожному з каналів.
4. Інтеграція та локалізація даних
Завдяки локалізації даних, шифруванню та іншим функціям захисту, Voca гарантує відповідність міжнародним стандартам безпеки даних та надає гнучкі інструменти для компаній у будь-якій галузі.
Як Voca трансформує Бізнес?
Voca надає компаніям можливість значно підвищити якість обслуговування клієнтів, скоротивши час на адаптацію нових агентів і зменшивши витрати на інфраструктуру. Автоматизована інтелектуальна маршрутизація, мультиканальна підтримка, гнучкість і зручний інтерфейс дозволяють бізнесу забезпечувати високий рівень обслуговування навіть при високому навантаженні.
З Voca у вас є можливість створити сучасний контакт-центр, інтегрований з Microsoft Teams, що відповідає всім вимогам вашого бізнесу, забезпечує кращу взаємодію з клієнтами та підтримує продуктивність команди на новому рівні.
Готові якість обслуговування клієнтів? Зв’яжіться з нами для детальної консультації та дізнайтеся більше інформації про Інноваційне рішення для контакт-центрів в Microsoft Teams на базі Azure
Get a free consultation