Унифицированные коммуникации в энергетике
Компания «InfoTel» внедрила телекоммуникационное решение нового поколения производства Unify - современную отказоустойчивую платформу унифицированных коммуникаций OpenScape Voice, универсального контакт-центра OpenScape Contact Center Enterprise и Приложения OpenScape Mobile.
Задачи
АО «Грузинская Государственная электросистема» (JSC Georgian state Electrosystem) поставила задачу модернизировать систему связи, которая бы позволила:
- Внедрить комплексное решение для унифицированных коммуникаций с высокой доступностью и единой архитектурой системы
- Уменьшить возможные риски простоя;
- Сократить расходы на связь;
- Обеспечить единый центр управления существующей системы связи OpenScape 4000 и новой платформы;
- Создать современный контакт-центр для обеспечения безотказной работы диспетчерского центра, с функциями автоматического распределения звонков (ACD), поддержкой статусов операторов – Ready/Not Ready/Wrap Up, возможностью создания интерактивного автоответчика (IVR), поддержкой протоколов API, Rest API, XMPP, CTI;
Решение должно быть масштабируемым, гибким, более простым и экономичным в управлении.
Решение
Из всех предложений наиболее функциональным и оптимальным по соотношению цена/качество было решение компании InfoTel - программный комплекс на базе голосовой платформы операторского уровня OpenScape Voice и контакт-центра OpenScape Contact Center Enterprise производства компании Unify.
Решение состоит из:
- Полностью отказоустойчивой конфигурации OpenScape Voice на основе решения Duplex geo-separated. Суть решения в географически разнесённом дублировании по разным площадкам. Серверные узлы спроектированы таким образом, что при отказе одного, другой узел может обслужить 100% телефонной нагрузки. Благодаря этому достигается высокая доступность и надёжность 99,999% сервисов телефонии, т.е. меньше 5,1 минуты простоя в год.
- Платформа OpenScape Voice и контакт-центр OpenScape Contact Center Enterprise в виртуальной среде IT-инфраструктуры Заказчика.
- Существующая Система OpenScape 4000 используется в качестве шлюза и интегрирована с новой платформой OpenScape Voice по SIP-Q-интерфейсу, что обеспечивает кодирование полезной нагрузки на соединениях между ними.
- Шлюз OpenScape Branch 500i используется для выполнения любых звонков, направленных в традиционную сеть ТфОП на базе технологии TDM
- Контакт-центр OpenScape Contact Center Enterprise используя механизм маршрутизации по навыкам, обеспечивает поиск правильных контактов, обзорную детализацию информации о клиентах.
Приложение OpenScape Mobile (OSMO) для мобильных клиентов предоставляет следующие возможности UC:
- Статус присутствия – позволяет установить свое статус присутствия и видеть присутствие коллег и членов команды;
- Услуга единого номера – позволяет всегда быть доступным по одному офисному номеру / подключать номер к работе, а не к человеку или телефону;
- Встроенное HD-видео – позволяет изменять параметры видео, позволяющие мобильным пользователям извлекать выгоду из визуального сотрудничества;
- Предпочитаемое устройство – позволяет указать, на какое устройство должны проходить входящие и исходящие вызовы.
- Конференцсвязь – позволяет запускать и участвовать в заранее определенных конференциях одним касанием;
- Чат – позволяет отправлять и получать текстовые сообщения
Выводы
Внедрено перспективное коммуникационное решение, обеспечивающее в дальнейшем плавный переход от TDM-технологии в полностью IP.
Голосовая платформа и контакт-центр отказоустойчивы и легко подлежат масштабированию.
Оптимизирована услуга доступности и гибкости благодаря услуге «Единый номер»
Интуитивные инструменты администрирования и рабочий интерфейс оператора OpenScape Contact Center Enterprise повышают эффективность и продуктивность контакт-центра. Уникальные инструменты совместной работы и данных о статусе присутствия позволяют операторам контакт-центра решать большую долю клиентских вопросов при первичном обращении.