Компанія InfoTel була вибрана для втілення телекомунікаційних рішень нового покоління — сучасної відмовостійкої платформи уніфікованих комунікацій OpenScape Voice й універсального контакт-центру OpenScape Contact Center Enterprise.
Про Замовника
АТ«Грузинська Державна Електросистема» - державна компанія Грузії, одна з трьох компаній, які обслуговують передавальні електромережі в країні. Компанія забезпечує передачу електроенергії по всій території Грузії та одночасно є єдиним ліцензіатом диспетчеризації. «Грузинська Державна Електросистема» включає у себе 6 регіональних мереж: регіональні мережі Тбілісі, Імерети, Шида Картлі, Аджарія – Гурія – Самегрело, Квемо Картлі та Кахеті. Національний диспетчерський центр енергосистеми Грузії розташований в центрі Тбілісі. Диспетчерський центр несе відповідальність за оперативне управління енергосистемою Грузії, справну роботу об’єктів електропередачі 500/220/110/35 кВ і стійкість енергосистеми. Національний диспетчерський центр забезпечує роботу енергосистеми, як єдиного об'єкта в нормальну і в аварійному режимах.
Завдання
«Грузинська державна електросистема» поставила завдання модернізувати систему зв’язку, яка б дозволила:
• Втілити комплексне рішення для уніфікованих комунікацій з високою доступністю і єдиною архітектурою системи
• Зменшити можливі ризики простою;
• Скоротити видатки на зв’язок;
• Забезпечити єдиний центр управління чинною системою зв’язку OpenScape 4000 і нової платформи;
• Створити сучасний контакт-центр для забезпечення безвідмовної роботи диспетчерського центру, з функціями автоматичного розподілу дзвінків (ACD), підтримкою статусів операторів – Ready/Not Ready/Wrap Up, можливістю створення інтерактивного автовідповідача (IVR), підтримкою протоколів API, Rest API, XMPP, CTI. Також рішення повинно бути масштабуємим, гнучким, більш простим і економічним в управлінні.
Рішення
З усіх запропонованих найбільш функціональним і оптимальним по співвідношенню ціна/якість виявилося рішення компанії «InfoTel». Воно являло собою програмний комплекс на базі голосової платформи операторського рівня OpenScape Voice і контакт-центру OpenScape Contact Center Enterprise виробництва компанії Unify.
Рішення складається з:
• Повністю відмовостійкої конфігурації OpenScape Voice на основі рішення Duplex geoseparated. Суть рішення полягає в географічно рознесеному дублюванні по різних площадкам. Серверні вузли спроектовані таким чином, що при відмові одного інший вузол зможе обслужити 100% телефонного навантаження. Завдяки цьому досягається висока доступність і надійність 99,999% сервісів телефонії, тобто менше ніж 5,1 хвилини простою в рік.
- Платформа OpenScape Voice і контакт-центр OpenScape Contact Center Enterprise у віртуальному середовищу IT-інфраструктури Замовника.
- Чинна Система OpenScape 4000 використовується в якості шлюзу й інтегрована з новою платформою OpenScape Voice по SIP-Q-інтерфейсу, що забезпечує кодування корисного навантаження на з’єднаннях поміж ними.
- Шлюз OpenScape Branch 500i використовується для виконання будь-яких дзвінків, направлених в традиційну мережу ТмЗК на базі технології TDM.
- Контакт-центр OpenScape Contact Center Enterprise використовує механізм маршрутизації по навичках, забезпечує пошук правильних контактів, оглядову деталізацію інформації по клієнтах.
- Додаток OpenScape Mobile (OSMO) для мобільних клієнтів надає наступні переваги UC:
- Статус присутності – дозволяє встановити свій статус присутності та бачити присутність колег і членів команди;
- Послуга єдиного номера – дозволяє завжди бути доступним по єдиному офісному номеру / підключати номер до роботи, а не до людини або телефону
- Вбудоване HD-відео – дозволяє вимірювати параметри відео, а мобільним користувачам отримувати вигоду з візуального співробітництва
- Бажаний пристрій – дозволяє вказувати на який пристрій повинні приходити вхідні та вихідні дзвінки.
- Конференц-зв’язок – дозволяє запускати й брати участь у заздалегідь запланованих конференціях одним дотиком
- Чат – дозволяє відправляти й отримувати текстові повідомлення.
Висновки
Втілено перспективне комунікаційне рішення, яке забезпечить надалі плавний перехід від TDM-технології в повністю IP. Голосова платформа і контакт-центр відмовостійкі та легко підлягають масштабуванню. Завдяки послузі «Єдиний номер» оптимізована послуга доступності та гнучкості. Інтуїтивні інструменти адміністрування і робочий інтерфейс оператора OpenScape Contact Center Enterprise підвищують ефективність і продуктивність контакт-центру. Унікальні інструменти сумісної роботи й даних про статус присутності дозволяють операторам контакт-центру вирішувати велику долю клієнтських запитань при первинному зверненні.